畢業(yè)論文：商用車售后服務(wù)市場(chǎng)需求分析與對(duì)策研究

畢業(yè)論文：商用車售后服務(wù)市場(chǎng)需求分析與對(duì)策研究

摘要
經(jīng)過兩年井噴式的發(fā)展之后，2011年商用車的產(chǎn)銷量增速明顯下降，2012年甚至?xí)霈F(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)的現(xiàn)象，由于各種因素的影響，商用車的單車?yán)麧?rùn)也開始下滑。面對(duì)如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，各大商用車廠商紛紛將目光投向了汽車的后市場(chǎng)，希望借助更好的售后服務(wù)來樹立品牌形象，并在潛力巨大的后市場(chǎng)中分得一杯羹。但是從目前的商用車售后服務(wù)市場(chǎng)來看，其發(fā)展并不成熟，并不能滿足消費(fèi)者各個(gè)方面的需求。本文通過對(duì)商用車售后服務(wù)市場(chǎng)和客戶需求的調(diào)查，找到客戶的實(shí)際需求，發(fā)現(xiàn)商用車售后服務(wù)市場(chǎng)的不足之處，結(jié)合對(duì)比國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提出幫助廠商實(shí)現(xiàn)滿足消費(fèi)者需求的售后服務(wù)的有效對(duì)策。
關(guān)鍵詞：商用車；售后服務(wù)；需求分析；客戶滿意度

Abstract
After a spurt of development in the two years, the 2011 commercial vehicle production and sales growth rate decreased significantly in 2012 or even negative growth phenomenon, cycling profits began to decline due to various factors, commercial vehicles. Faced with such a serious situation, the major commercial vehicle manufacturers have been eyeing the car after market, hoping to better service to establish a brand image and huge po
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5.2 商用車售后服務(wù)業(yè)客戶需求分析 16
第六章 滿足商用車售后服務(wù)需求的解決對(duì)策 19
6.1 連鎖經(jīng)營(yíng)模式 19
6.2 提高售后服務(wù)人員的整體素質(zhì) 19
6.3 加強(qiáng)對(duì)零配件的管理 20
6.4 提高事故救援的能力 20
6.5 售后服務(wù)堅(jiān)持流程進(jìn)行 20
6.6 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 21
6.7 提高維修保養(yǎng)的質(zhì)量和效率 21
6.8 服務(wù)項(xiàng)目明確，價(jià)格合理 22
第七章 結(jié)束語(yǔ) 23
致謝 24
參考文獻(xiàn) 25
附錄 27


第一章 引言
受國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控政策，經(jīng)濟(jì)增速放緩，油價(jià)上漲等多方面因素的影響，2011年商用車產(chǎn)銷量結(jié)束了井噴式的增長(zhǎng)。根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)公布的情況：2011年商用車全年產(chǎn)銷量分別為393.36萬輛和403.27萬輛，同比分別下降9.94%和6.31%。同時(shí)中汽協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)2012年商用車銷量為411萬輛左右，與2011年基本持平。
前幾年高速發(fā)展的商用車市場(chǎng)掀起了投資熱潮，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前僅僅是重型卡車生產(chǎn)廠就有大概40多家。產(chǎn)能過剩，銷量下滑，加劇了各大商用車廠之間的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)由于原材料價(jià)格上漲，營(yíng)業(yè)支出增加等因素的影響，商用車銷售的單車?yán)麧?rùn)已經(jīng)越來越低。
面對(duì)如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，商用車企業(yè)怎樣繼續(xù)保持較快的發(fā)展速度，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的可持續(xù)增長(zhǎng)，成為擺在各大車企管理層面前的重要課題。在這樣的大背景下，作為維系客戶忠誠(chéng)度和品牌口碑不可或缺的售后服務(wù)，真正成為汽車企業(yè)乃至整個(gè)汽車行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分。
在歐美等成熟的汽車市場(chǎng)，整車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)占20%，剩余的利潤(rùn)都是在售后服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生的。統(tǒng)計(jì)分析表明目前我國(guó)商用車保有量已經(jīng)超過2500萬輛，預(yù)計(jì)2020年和2030年分別能達(dá)到3300萬輛和4700萬輛。我國(guó)商用車保有量大，商用車售后服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模可想而知也是十分巨大的，這也促使各商用車廠越來越重視售后服務(wù)。
各大商用車廠都希望能提高售后服務(wù)的質(zhì)量，樹立更好的品牌形象，同時(shí)在巨大的售后服務(wù)市場(chǎng)中贏得先機(jī)。但是，目前我國(guó)的商用車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展還處于一個(gè)較低的水平，而且消費(fèi)者的需求越來越多樣化。雖然，商用車生產(chǎn)企業(yè)越來越關(guān)注汽車的售后服務(wù)市場(chǎng)，在推出各具特色服務(wù)品牌與服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，也增設(shè)很多人性化的售后服務(wù)措施與客戶關(guān)懷項(xiàng)目，為用車輛的維修保養(yǎng)提供了很大方便，取得了一些令人可喜的成績(jī)，但由于我國(guó)汽車業(yè)起步晚，在許多乘用車生產(chǎn)廠相繼引進(jìn)較為先進(jìn)的4S店模式而改進(jìn)了售后服務(wù)水平的時(shí)候，商用車售后服務(wù)卻沒有及時(shí)的找到一條適合自己的道路。目前，我國(guó)的商用車售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于非常不成熟的階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大的差距。在我國(guó)商用車市場(chǎng)上，目前汽車的生產(chǎn)、銷售與汽車售后服務(wù)的發(fā)展存在嚴(yán)重的不平衡�，F(xiàn)實(shí)情況表明，提升汽車企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)與重視程度，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)的售后服務(wù)行為已迫在眉睫。
在我國(guó)商用汽車消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟮谋尘跋�，怎樣才能使售后服�?wù)市場(chǎng)健康的發(fā)展，關(guān)鍵是要找出商用車市場(chǎng)客戶的主要需求，根據(jù)客戶的實(shí)際需求找到解決需求的切實(shí)可行的對(duì)策，找準(zhǔn)汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的目標(biāo)定位，做好汽車服務(wù)市場(chǎng)培育的規(guī)劃；認(rèn)真探索研究有利于汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的相關(guān)政策，尤其要在提高服務(wù)水平、提升服務(wù)功能、促進(jìn)配套服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等方面打好基礎(chǔ)，加強(qiáng)多方合作并借助良好的平臺(tái)和渠道，促進(jìn)商用車汽車售后服務(wù)市場(chǎng)做大做強(qiáng)。
衡量其受售后服務(wù)好壞的一個(gè)直接標(biāo)準(zhǔn)就是客戶滿意度，讓每個(gè)消費(fèi)者滿意，是各個(gè)商用車生產(chǎn)廠的發(fā)展目標(biāo)，也是吸引客戶擴(kuò)大市場(chǎng)的制勝法寶。對(duì)于商用車而言，客戶滿意度就是消費(fèi)者在各種售后服務(wù)點(diǎn)接受售后服務(wù)后，是否滿意及滿意的程度，主要包括維修保養(yǎng)的質(zhì)量、等待時(shí)間、價(jià)格等是否滿意。有權(quán)威機(jī)構(gòu)做過調(diào)查，汽車售后服務(wù)滿意度提高1%，可以推動(dòng)整車銷售增加5%，這對(duì)于商用車廠商來說是十分重要的。如何提高客戶滿意度，前提就是滿足客戶可種各樣的實(shí)際需求，客戶不滿意的地方，既是售后服務(wù)中存在的不足之處。
本文通過調(diào)查商用車售后服務(wù)企業(yè)的規(guī)模、提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、定價(jià)等，同時(shí)調(diào)查商用車用戶對(duì)各種服務(wù)的項(xiàng)目、質(zhì)量、形式的評(píng)價(jià)，客戶希望得到的增值服務(wù)及滿意度調(diào)查。分析商用車售后服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)商用車用戶的實(shí)際需求，調(diào)查客戶滿意水平。找到服務(wù)中客戶不滿意的的問題，未能解決的實(shí)際需求，調(diào)查國(guó)外商用車售后服務(wù)現(xiàn)狀，并結(jié)合國(guó)內(nèi)情況，對(duì)比分析，找出差距，為提高我國(guó)商用車售后服務(wù)提供借鑒和參考。




第二章 商用車售后服務(wù)行業(yè)的理論分析
1.1 商用車售后服務(wù)的基本概念
1.1.1 汽車售后服務(wù)
關(guān)于汽車售后服務(wù)的定義有很多不同的說法，國(guó)內(nèi)普遍認(rèn)為售后服務(wù)是自用戶購(gòu)車之日起至汽車報(bào)廢之日止，期間由于維持車輛正常使用的花費(fèi)引起的所有商機(jī)，如維修保養(yǎng)，美容改裝等；從營(yíng)銷的角度看，汽車售后服務(wù)是圍繞汽車銷售過程而開展的配套服務(wù)體系。根據(jù)商用車自身的特點(diǎn)在這里引用美國(guó)汽車售后服務(wù)協(xié)會(huì)的定義：所謂汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”。
1.1.2商用車售后服務(wù)的特點(diǎn)
（1）技術(shù)要求高 商用車產(chǎn)品科技含量較高，特別是中高端重型卡車，應(yīng)用了許多高新科技，對(duì)工程機(jī)械、電氣電子方面要求日益加深。商用車售后服務(wù)需要大量的專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備，也需要專業(yè)水平較高的技術(shù)人員。
（2）商用車的售后服務(wù)周期長(zhǎng)，重復(fù)次數(shù)多 客戶購(gòu)買商用車的使用周期少則幾年多則超過十年，在這段時(shí)間里售后服務(wù)也必須跟進(jìn)。由于我們國(guó)家汽車工業(yè)水平相對(duì)較低，商用車的質(zhì)量、使用可靠性普遍較低，加上超載、使用環(huán)境影響，商用車出現(xiàn)故障的頻率較高，接受售后服務(wù)的次數(shù)也相對(duì)較高
（3）商用車售后服務(wù)對(duì)配件供應(yīng)要求較高 商用車售后服務(wù)的主要項(xiàng)目就是保養(yǎng)和維修，配件無法及時(shí)供應(yīng)直接影響維修保養(yǎng)的效率。
（4）客戶的求實(shí)心態(tài) 汽車售后服務(wù)雖然種類繁多，但是商用車客戶更加注重經(jīng)濟(jì)效益，方便、省錢是最基本的要求，增值服務(wù)的市場(chǎng)較小
1.1.3 商用車售后服務(wù)的對(duì)象
談到商用車售后服務(wù)的對(duì)象，我們必需先知道什么樣的車是商用車，購(gòu)買使用商用車的客戶的一些情況。我們知道汽車是用來運(yùn)送人員或貨物的工具，但是商用車和乘用車有什么區(qū)別呢？商用車包括9座以上的客車、貨車、牽引車、客車非完整車輛（客車底盤）和貨車非完整車輛（貨車底盤）。人們習(xí)慣上將商用車分為客車和貨車兩 ……（未完，全文共19220字，當(dāng)前僅顯示3457字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：商用車售后服務(wù)市場(chǎng)需求分析與對(duì)策研究》）