對(duì)銀行企業(yè)文化的思考

對(duì)銀行企業(yè)文化的思考


人類因夢(mèng)想而偉大，企業(yè)因文化而長(zhǎng)青。1996年3月， 銀行以啟用新行名為契機(jī)，推行了 銀行企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，在全行進(jìn)行企業(yè)理念教育和制度建設(shè)。2001年初, 銀行黨委在加快現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)的同時(shí)，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)文化中“以人為本”的核心理念和 銀行企業(yè)文化的個(gè)性化特征，提出“ 銀行是我們共同的家園，要建設(shè)我們的家園文化”的明確文化定位，產(chǎn)生了巨大的親和力、凝聚力和感召力。好風(fēng)憑借力，送我上青云，上市以來(lái)， 銀行企
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時(shí)刻銘記在心的服務(wù)理念。客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，以客戶滿意為中心已成當(dāng)今中外企業(yè)的共識(shí)。一個(gè)企業(yè)要提高經(jīng)濟(jì)效益，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，必須要有一種支撐和推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念和以客戶的滿意度、忠誠(chéng)度為最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)文化。從企業(yè)自身利益來(lái)說(shuō)，客戶滿意目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，能夠?yàn)槠髽I(yè)留住老客戶并爭(zhēng)取新客戶，從而有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值雙贏的目標(biāo)。
目前，我們一些營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)和同行們?cè)跐M足客戶業(yè)務(wù)需求與實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意目標(biāo)之間還存在著很大差距，時(shí)常出現(xiàn)因?yàn)閰^(qū)區(qū)小事員工跟客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)、論是非的現(xiàn)象，事情也辦了，但客戶心里并不滿意。究其原因，就是缺乏服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有把客戶滿意服務(wù)放在首位，出了問(wèn)題后，不能從自身查找原因，而有意推卸責(zé)任。在服務(wù)中，如果我們心里始終裝著“顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)”，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念，即使客戶有錯(cuò)，也會(huì)引“錯(cuò)”為戒，吸取教訓(xùn)，換位思考，提醒自己不犯類似錯(cuò)誤。這樣，投訴現(xiàn)象就可避免，服務(wù)工作也就沒(méi)有做不好的。
誠(chéng)如郭董事長(zhǎng)所說(shuō)，“能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標(biāo)準(zhǔn)”。我行從專業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌為國(guó)有商業(yè)銀行，進(jìn)而進(jìn)行股份制改造，如不能為客戶提供最好的銀行服務(wù)，改革必將是失敗的，只有通過(guò)改革，不斷為客戶提供最好的服務(wù)，讓客戶滿意，才能贏得客戶信任，由此才能取得客戶的長(zhǎng)期支持， 銀行也才能得到穩(wěn)定發(fā)展，為廣大員工提供更廣闊的平臺(tái)。要取得這個(gè)目的，最根本的一條，就是在全行樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，讓服務(wù)理念真正的生根開(kāi)花。
以客戶為中心的服務(wù)理念，其真正的含義就是通過(guò)提供服務(wù)讓客戶滿意。銀行提供的是金融服務(wù)，客戶對(duì)這一特定的服務(wù)需求是通過(guò)銀行來(lái)滿足的。在當(dāng)前激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，哪家銀行能讓客戶對(duì)金融服務(wù)的需求得到最大化的滿足，誰(shuí)就能成為競(jìng)爭(zhēng)中的勝利者，所以，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念是 銀行應(yīng)對(duì) ……（未完，全文共1554字，當(dāng)前僅顯示988字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《對(duì)銀行企業(yè)文化的思考》）