情緒管理與和諧征納關(guān)系的構(gòu)建

情緒管理與和諧征納關(guān)系的構(gòu)建


“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”是地稅工作的主題，和諧的征納關(guān)系是地稅職能實現(xiàn)的橋梁、也是稅收征管科學(xué)化的基礎(chǔ)。由于存在稅收信息不對稱、稅務(wù)機關(guān)與納稅人互動的渠道不暢、稅收信息普及率偏低等原因，使得征納互動中存在許多障礙，造成納稅人對稅務(wù)工作的不理解、不耐煩，有時會出現(xiàn)納稅人的誤解、質(zhì)疑或是情緒躁動、言辭逆耳等情形，這些都不利于稅務(wù)工作的開展。作為稅務(wù)工作者碰到這種時候，是選擇淡定處置還是針鋒相對？這就需要做好情緒管理，才能做好為納稅人的服務(wù)工作，實現(xiàn)征納之間的有效溝通，做到科學(xué)管理、文明服務(wù)，構(gòu)筑征納之間的良性互信，從而維護和諧的征納關(guān)系。

一、關(guān)于情緒管理的基本認(rèn)知

情緒是人類特有的主觀反應(yīng)，相對于人類理性而言，直觀地表現(xiàn)為人對外界刺激而產(chǎn)生的一種態(tài)度體驗。作為普遍聯(lián)系的社會中
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管理就是要為人們正確了解內(nèi)心，發(fā)揮情緒的積極作用而服務(wù)。做好情緒管理需要自覺觀察、情緒調(diào)控、辯證識別，因而，隨著人有意識地管理好了自我情緒，人就可以在駕馭外界世界中更加得心應(yīng)手。

在稅收工作中，作為稅務(wù)工作者需要與納稅人溝通，和諧的征納關(guān)系是在日常的征收管理中逐漸建立的，稅務(wù)工作者做好為納稅人服務(wù)，首先需要管理好自我情緒，才能以平和的心態(tài)應(yīng)對繁雜的日常服務(wù)工作。

其一，情緒管理有助于優(yōu)化征納互動的環(huán)境。稅收工作的順利推進，首要是做好納稅人的工作。然而，在實際工作中，納稅人素質(zhì)不一、需求各異，不能及時跟進稅收法規(guī)和政策的更新，因而不能很好地配合稅務(wù)工作人員，甚至態(tài)度激進、拖延履行法定的納稅義務(wù)。面對如此情形，稅務(wù)工作人員如果不能調(diào)整好情緒，那么征納之間無形之中樹立了一道隔閡，輕則影響稅收工作的開展，長此以往有損稅務(wù)機關(guān)良好形象的建立。因此，稅務(wù)工作者需要理性地識別自我情緒、合理地疏導(dǎo)自我情緒，才能以良好的狀態(tài)投入工作，進而為納稅人服務(wù)營造積極的人文環(huán)境。

其二，情緒管理有益于提高服務(wù)效能。情緒是人對外界事物的主觀感知，在與納稅人交往的過程中，當(dāng)納稅人表現(xiàn)出不理解、不耐煩時，從一定程度上說，這是提升稅收管理的信號。納稅人表現(xiàn)出的種種與稅法、稅政要求相矛盾的行為說明了實際工作中的不足：或是稅法宣傳不到位、或是工作方式需要改進等等。從情緒管理的角度來說，稅務(wù)工作者需要保有理性，具備辯證思維，在平時服務(wù)于納稅人的工作中查漏補缺，不斷調(diào)整，實現(xiàn)優(yōu)化，這樣為納稅人服務(wù)，為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)，為經(jīng)濟又好又快發(fā)展服務(wù)的條件會更加完善，拉近征納之間的距離。

其三，情緒管理有利于增強服務(wù)彈性。稅法、稅政的施行要通過納稅人才能實現(xiàn)，然而稅法、稅政的規(guī)定與實際情況會存在差距，從而影響到稅收工作的開展，征納互動因此而出現(xiàn)障礙。情緒管理的思想即調(diào)整而后改善，增強積極因素，最大限度地減少消極影響，啟示稅務(wù)工作也需要增強彈性，在稅法、稅政要求與實際運用之間尋找合理的結(jié)合點，強化稅法、稅政的針對性、實效性和社會性。

二、情緒管理在和諧征納關(guān)系構(gòu)建中的運用

修己安人是中國圣人追求的人生境界，其出發(fā)點來源于對人的尊重，這也是情緒管理的價值所在。情緒發(fā)端于人的態(tài)度與認(rèn)知，實現(xiàn)情緒管理離不開對人行為動機的了解，和對心理傾向的識別。美國著名的心理學(xué)家—艾利斯在他創(chuàng)立的情緒ABC理論中指出，人類情緒的產(chǎn)生是人的內(nèi)在觀念主導(dǎo)的，內(nèi)在觀念對人應(yīng)對誘發(fā)性事件起著持久、穩(wěn)定、深度的影響，為此，情緒調(diào)控需要回到人，通過改變不合理的內(nèi)在認(rèn)知，選擇科學(xué)的態(tài)度評價標(biāo)準(zhǔn)，情緒管理才是有成效的。綜上所述，情緒管理的基本原則是堅持以人為本，從尊重人、依靠人、發(fā)展人、完善人出發(fā)，提高對情緒的自覺意識，達到自我完善。在構(gòu)建和諧的征納關(guān)系中，情緒管理應(yīng)著眼于征納互動過程，將貼近工作實際、貼近納稅人的思想運用到情緒管理之中。

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

做好情緒管理的切入點應(yīng)從改變觀念入手。以往向納稅人灌輸式的征管工作常常使納稅人處于被動接收的狀態(tài)，納稅人的接受能力各異，對稅收法規(guī)、政策的把握參 ……（未完，全文共3400字，當(dāng)前僅顯示1717字，請閱讀下面提示信息。收藏《情緒管理與和諧征納關(guān)系的構(gòu)建》）