銀行“個人理財中心核心競爭力開發(fā)與管理”項目實施試點情況匯報

目錄/提綱：……
一、項目實施前行的基本情況
二、實施項目所做的主要工作
（一）改造物理布局，為項目實施創(chuàng)造理想的環(huán)境
（二）改變崗位設置，為項目實施做好人員配置與培訓
一是增加了大堂經(jīng)理1名
二是增設了一名專職客戶經(jīng)理，主要負責對優(yōu)質(zhì)客戶實行差別化服務
三是增設了非現(xiàn)金柜崗位，定員2人
三、項目實施的初步效果
一是通過大堂經(jīng)理的工作，對客戶識別引導、分流收到了非常好的效果
二是選配一個好的客戶經(jīng)理也是項目實施的關鍵
三是我們對優(yōu)質(zhì)客戶進行了建檔、維護和管理
四、項目實施過程中的幾點體會和下步一些設想
一是領導重視是項目實施進展順利的關鍵
二是專家組的悉心指導和勤奮工作是項目實施成功的重要保證
三是廣大員工的思想觀念轉(zhuǎn)變和愛崗敬業(yè)精神是項目持續(xù)有效發(fā)展的源動力
二是要加強對我行特色服務的宣傳，提高社會認知程度，擴大社會影響力
……

　　尊敬的各位領導：
　　大家好！
　　我代表支行將“個人理財中心核心競爭力開發(fā)與管理”項目的實施試點情況作一匯報。我匯報的題目是《繼承傳統(tǒng)優(yōu)勢，樹立科學持續(xù)發(fā)展理念，努力打造工行品牌形象的個人理財中心》。
　　一、項目實施前行的基本情況
　　支行的前身是儲蓄所，成立于1988年，位于繁華的街道，占地面積600多平方米。現(xiàn)有員工11名，大專學歷以上8人，平均年齡27歲。截至目前儲蓄存款余額為3.6億元。支行有過光榮的歷史，它是第一批榮獲“全國十佳儲蓄所”、“總行級達標所”、及省級“青年文明號”等榮譽的儲蓄所。
　　但是近年來由于各方面的原因支行的各項業(yè)務出現(xiàn)較嚴重的滑坡。特別是支行所處的地理位置，四周主要是鐵路和開灤煤礦的退休職工，客戶資源相對貧乏。這也決定了我們的客戶是以社區(qū)居民為主，業(yè)務種類主要是居民儲蓄，多為代收代付的工資、電費繳費等小額業(yè)務。
　　項目實施前的支行，雖然設有5個現(xiàn)金柜臺，但營業(yè)實際利用面積小，業(yè)務種類單一，服務模式基本是一字排開的柜臺，千篇一律的產(chǎn)品，一視同仁的服務、沒有目標的營銷。無論是什么客戶都在柜臺前排隊依次辦理業(yè)務，經(jīng)常性的擁擠，因排隊問題客戶之間、客戶與員工之間發(fā)生口角的事情時有發(fā)生，安全保障性差，客戶不滿意。特別是能為銀行帶來較高效益
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理上得到更多的滿足，受到更多的關懷和尊重，更有成就感。
　　自助區(qū)：設置在現(xiàn)金服務區(qū)的一側(cè)，有自動存取款機、自助機，主要辦理自助查詢、登折、轉(zhuǎn)帳、繳費、小額現(xiàn)金存取款等業(yè)務。
　　客戶休息區(qū)：備有休息椅、工行宣傳材料、電視機以及95588專線電話等。為普通客戶提供一個休息和了解我行業(yè)務的場所，體現(xiàn)人性化關懷。
　　這樣做的目的就是讓更多的員工從封閉的現(xiàn)金柜臺里解放出來，直接面對面地與客戶進行接觸、交流和溝通，增強雙方的了解，增加向客戶營銷產(chǎn)品的時間和機會，把以客戶為中心的經(jīng)營理念落實到每一項具體工作中，落實到每一個細節(jié)，以滿足普通客戶和優(yōu)質(zhì)客戶不同的服務需求。
　　（二）改變崗位設置，為項目實施做好人員配置與培訓
　　項目實施前，我行人員崗位設置為：2名負責人、1名大堂經(jīng)理和9名現(xiàn)金柜員�，F(xiàn)在根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要，對現(xiàn)有人員進行重新定位和分工，明確職責，努力做到責權利的統(tǒng)一。設負責人2名，大堂經(jīng)理2名，客戶經(jīng)理1名，現(xiàn)金柜員7名，非現(xiàn)金柜員2名。與過去相比，一是增加了大堂經(jīng)理1名。兩名大堂經(jīng)理，一名負責在叫號機旁，分流客戶；另一名負責在大堂巡視、咨詢、維護秩序。二是增設了一名專職客戶經(jīng)理，主要負責對優(yōu)質(zhì)客戶實行差別化服務。三是增設了非現(xiàn)金柜崗位，定員2人。
　　為了使個人理財中心項目得以順利實施和長期發(fā)展，我行一面正常營業(yè)，一面針對各個崗位進行培訓：特別是對負責人、大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員等加大培訓的力度，使每個員工都受到比較系統(tǒng)的培訓，理解和掌握各個崗位的職責規(guī)范，崗位要求。我們主要采取集中培訓和專家講座、自學與電化教育、學習與考核相結合等方式，不斷提高員工對核心競爭力的理解程度和貫徹執(zhí)行的自覺性。
　　在項目的實施過程中，網(wǎng)點全體人員多次參加了專家組組織的培訓。目前全體員工系統(tǒng)地學習了《個人理財分析系統(tǒng)》、《開放式基金與理財》、《個人金融業(yè)務簽單服務》和《長期不動產(chǎn)清理項目》等知識，學習了客戶服務規(guī)范，大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理日常工作指南、營銷技巧和客戶關系管理，各種表格填寫，制定了績效考核的平衡計分卡等。
　　通過學習與培訓，豐富了我行全體員工各方面的知識，提高了辦理業(yè)務的能力，為項目實施和今后工作的順利開展提供了智力支持和技能保障。
　　作為網(wǎng)點的負責人，過去由于員工分工不細，職責不明確，我每天主要忙于特殊業(yè)務授權、把關簽字、蓋章；忙于處理客戶投訴。重點工作不突出，胡子眉毛一把抓，無暇對優(yōu)質(zhì)客戶進行特別關注，對員工的管理和培訓投入精力不夠。
　　項目實施后，各崗位設置科學合理，職責明確，各崗位干什么、怎么干、按什么標準干、干到什么程度，《手冊》都有明確規(guī)定，一目了然，簡明實用，操作性強�，F(xiàn)在我把主要精力放在制定工作計劃并組織實施，對各崗位員工進行經(jīng)常性的檢查、考核和激勵，調(diào)動員工工作積極性和能動性；加強與優(yōu)質(zhì)客戶的聯(lián)系和溝通，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶；定期做客戶意見調(diào)查，滿足客戶的服務需求。協(xié)調(diào)網(wǎng)點內(nèi)部各崗位的關系，建立多崗位溝通機制，努力形成優(yōu)質(zhì)客戶關系管理的合力。幫助客戶經(jīng)理制定定向營銷計劃，確保各項任務的完成。
　　三、 項目實施的初步效果
　　項目實施以來，我們堅持邊工作邊實施邊改造，堅持與專家組緊密配合，及時糾正項目實施過程中的問題，項目的實施使各個崗位職責和功能有了明顯的變化。
　　一是通過大堂經(jīng)理的工作，對客戶識別引導、分流收到了非常好的效果。一方面客戶一進門就感受到大堂經(jīng)理第一時間的關注，得到尊重，對我行自然產(chǎn)生好感，客戶的行為舉止也受到感染，大堂秩序井然有序，文明辦業(yè)務蔚然成風；另一方面不同的客戶能夠享受到差別服務，減少了誤會，客戶排隊現(xiàn)象明顯改觀，辦理各項業(yè)務井井有條，提高了辦事效率；另外各種自助機具的使用率得到顯著提高。大堂經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的識別能力也有很大提高。6月24日，一名開著奧迪車的客戶來網(wǎng)點辦業(yè)務，大堂經(jīng)理耿慧芳敏銳地感覺這人可能是一個優(yōu)質(zhì)客戶，主動上前問好，詢問辦理什么業(yè)務�？蛻魩Я艘淮蟀F(xiàn)金，要求辦理匯款業(yè)務。大堂經(jīng)理主動帶他到優(yōu)質(zhì)客戶區(qū)辦理完匯款后，并把這位客戶引見給客戶經(jīng)理�？蛻艚�(jīng)理在理財區(qū)還未改造完成的情況下，通過耐心的講解，成功地營銷了一張理財金帳戶。6月29日，該客戶又在理財金帳戶上存款95萬元。
　　二是選配一個好的客戶經(jīng)理也是項目實施的關鍵�？蛻艚�(jīng)理崗位的設置開辟了營銷產(chǎn)品和增儲的新途徑，我們的客戶經(jīng)理原來是一名現(xiàn)金柜員，由于平時在營銷方面突出，這次被聘為客戶經(jīng)理。在新的崗位上，他發(fā)揮特長，不斷學習和實踐。7月6日，一位中年女客戶來網(wǎng)點取30萬元， ……（未完，全文共4842字，當前僅顯示2445字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行“個人理財中心核心競爭力開發(fā)與管理”項目實施試點情況匯報》）