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通信公司用戶滿意服務(wù)明星個(gè)人經(jīng)驗(yàn)介紹材料:把一片愛(ài)心獻(xiàn)給用戶

發(fā)表時(shí)間:2006/8/19 12:47:48


  我叫***,今年39歲,是來(lái)自****公司的一名普通女工,1985年參加工作就開(kāi)始從事114話務(wù)員工作,在三尺坐席上度過(guò)了二十個(gè)春秋,連續(xù)多年被評(píng)為公司雙文明先進(jìn)個(gè)人、局三八紅旗手、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,這次又被集團(tuán)公司授予“用戶滿意服務(wù)明星”的光榮稱號(hào)。面對(duì)榮譽(yù),說(shuō)句實(shí)話,我心里很不安,感到受之有愧,我只是做了自己應(yīng)該做的一點(diǎn)工作,如果說(shuō)有一點(diǎn)成績(jī)的話,也是我們114臺(tái)“一班人”努力的結(jié)果。下面,我就把自己的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們做個(gè)簡(jiǎn)單匯報(bào),不妥之處,請(qǐng)批評(píng)指正。
  一、練就過(guò)硬本領(lǐng),努力讓用戶滿意
  我是在柴達(dá)木盆地土生土長(zhǎng)起來(lái)的石油子女,1985年從油田技工學(xué)校畢業(yè)后就分配到通信公司114查號(hào)臺(tái),成為一名話務(wù)員。通信對(duì)于我們柴達(dá)木盆地而言,由于特殊的地理環(huán)境,油田三個(gè)基地分布在甘青兩省三個(gè)地市,相距近千里,勘探開(kāi)發(fā)的主戰(zhàn)場(chǎng)又都是戈壁荒漠,通信一直是油田生產(chǎn)生活和聯(lián)系外界的重要紐帶。從60年代開(kāi)始,隨著油田的勘探開(kāi)發(fā)和建設(shè)發(fā)展,經(jīng)歷了從磁石到縱橫制到現(xiàn)在的程控交換、衛(wèi)星通信等,尤其是
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文字的方法來(lái)查詢的話,查詢起來(lái)就都是同名同姓的用戶,這樣大大提高了查號(hào)速度,查詢電話時(shí)間由17.5秒縮到了16.2秒,在班里名列前茅,在公司舉辦的話務(wù)員專業(yè)考試中,我又以熟練的業(yè)務(wù)技能榮獲第一,漸漸地,我的工作得到了公司的認(rèn)可,并不斷獲得了用戶的首肯,同時(shí)我也深深地愛(ài)上了這個(gè)平凡的服務(wù)崗位,一干就是20年,七千多個(gè)日日夜夜,我遵守臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度,風(fēng)雨無(wú)阻,從沒(méi)有遲到早退,主動(dòng)放棄節(jié)假日值班累計(jì)三百多天,受理話務(wù)量達(dá)三百萬(wàn)次之多。業(yè)務(wù)高峰時(shí),一個(gè)班電話業(yè)務(wù)量達(dá)千次,常常忙得口干舌燥,腰酸背痛,工作的辛苦,并沒(méi)有影響我對(duì)用戶的服務(wù),用戶的表?yè)P(yáng)信和組織的嘉獎(jiǎng),激勵(lì)著我向著更高更好的服務(wù)目標(biāo)不斷前進(jìn)。
  二、用心服務(wù)用戶,滿足用戶更多需求
  多年的工作使我體會(huì)到,作為話務(wù)員提高業(yè)務(wù)技能,滿足用戶的查號(hào)要求,只是做好服務(wù)工作的第一步,要使用戶通過(guò)接受服務(wù),對(duì)我們青海油田通信,對(duì)整個(gè)石油通信產(chǎn)生良好的印象,這才是服務(wù)工作的最高境界。特別是這幾年隨著信息技術(shù)迅猛發(fā)展和國(guó)企改革的深化,油田通信獨(dú)家壟斷經(jīng)營(yíng)的局面被打破,聯(lián)通、電信、鐵通、移動(dòng)等多家運(yùn)營(yíng)企業(yè)不斷_油田市場(chǎng),強(qiáng)力沖擊著我們青海油田通信,服務(wù)不好,就會(huì)失去用戶,丟失市場(chǎng),失去企業(yè)發(fā)展的價(jià)值鏈。
  基于這些變化和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),公司把著力提升服務(wù)質(zhì)量,打造油田通信品牌作為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的主要工作來(lái)抓,在服務(wù)上,一年一個(gè)主題,一年一個(gè)舉措,確定了“用戶至上,用心服務(wù)”的企業(yè)理念,提出了“網(wǎng)絡(luò)好,服務(wù)更好”“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”“用戶是衣食父母”的服務(wù)口號(hào),開(kāi)展了“用戶大于我、服務(wù)創(chuàng)一流”等系列競(jìng)賽活動(dòng),在服務(wù)窗口推行了承諾服務(wù)、掛牌上崗、首問(wèn)責(zé)任制,還與地方電信、聯(lián)通合作開(kāi)通了油田小靈通、油田130、油田133移動(dòng)通信,不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高,擴(kuò)大了油田通信在社會(huì)的影響,連續(xù)6年被青海省命名為“文明單位”,而作為省級(jí)文明單位的前沿窗口,我們114臺(tái)又擔(dān)負(fù)走在油田精神文明建設(shè)前列的責(zé)任。我身為窗口崗位的職工,又是一名黨員,深知崗位工作的重要性,一次又一次的告誡自己,千萬(wàn)不能因自己的服務(wù)影響了窗口形象,盡可能地做得讓用戶滿意。
  帶著這種想法,我給自己定了一個(gè)“三心”“三多”服務(wù)原則,即“對(duì)待用戶要熱心,服務(wù)用戶要耐心,幫助用戶要誠(chéng)心”。只要用戶找到我,無(wú)論電話查號(hào),還是業(yè)務(wù)咨詢,不管是份內(nèi)還是份外之事,我都始終堅(jiān)持“多問(wèn)一聲、多查一點(diǎn)、多管一事”,盡力讓用戶滿意。因?yàn),?duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō),接待一位用戶不過(guò)只是工作中的萬(wàn)分之一,但對(duì)用戶來(lái)說(shuō)就是百分之百的服務(wù)要求。
  近幾年,在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下,青海石油人解放思想,深化改革,加快發(fā)展,油氣年產(chǎn)量達(dá)到了430多萬(wàn)噸,年均增長(zhǎng)幅度達(dá)15%,油田勘探開(kāi)發(fā)建設(shè)步伐的加快,大量外來(lái)施工作業(yè)單位和人員涌入油田,經(jīng)常會(huì)遇到一些外地來(lái)油田的用戶,他們路途疲憊又人生地不熟,想找一個(gè)合適的好賓館,往往來(lái)求助114,我總是熱情主動(dòng)地為用戶提供幾家賓館,并且設(shè)身處地給用戶提出建議,使他們感覺(jué)到油田對(duì)他們的熱情歡迎。
  我想這樣做,既解決了用戶一時(shí)不便,又宣傳了油田,也提升了油田通信的服務(wù)水準(zhǔn)。有一次,一位桂林的客戶撥打114查號(hào)臺(tái),尋找失去聯(lián)系二十多年在油田工作的舅舅張偉佳的電話,但他唯一知道的線索是舅舅是汽車司機(jī)。一邊是客戶的企盼心情,一邊卻是茫茫人海,我一邊安慰客戶,一邊在繁多的資料里對(duì)同名同姓的張偉佳用排除法逐一篩選,終于一個(gè)原運(yùn)輸處退休職工張偉佳引起了我的注意,立即將查找到的電話號(hào)碼告訴客戶。半小時(shí)后,桂林客戶再次打電話到114臺(tái)告訴我:“我找到了失散二十多年的親人,我真的太感謝你們了!”。后來(lái),又從千里之外寄來(lái)了一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信,當(dāng)時(shí)我心里特高興,還有什么比用戶的稱贊更令人愉 ……(未完,全文共4014字,當(dāng)前僅顯示2027字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《通信公司用戶滿意服務(wù)明星個(gè)人經(jīng)驗(yàn)介紹材料:把一片愛(ài)心獻(xiàn)給用戶》