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和諧電力誠信地電優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)工作總結(jié)

發(fā)表時(shí)間:2006/5/19 12:30:30
目錄/提綱:……
一、規(guī)范服務(wù)行為,不斷完善規(guī)章制度建設(shè)
二、加強(qiáng)職工教育,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
三、落實(shí)責(zé)任,嚴(yán)格考核制度
四、深入調(diào)查,增進(jìn)溝通,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
五、真誠服務(wù),確保有序用電的實(shí)施
六、拓展客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能
七、建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng),保障電力供應(yīng)
……

  “和諧電力、誠信地電”優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)工作總結(jié)
  電力供應(yīng)關(guān)系千家萬戶,電力行業(yè)與社會生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來,隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,我們更深深感受到社會各界和廣大客戶對電力供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。作為電力部門,如何“進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)、全方位深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是我們工作的永恒主題。根據(jù)省地方電力集團(tuán)公司及**工委關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)要求,我局在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)過程中,堅(jiān)持面向社會、服務(wù)用戶,在群眾滿意、政府放心上下功夫,不斷規(guī)范服務(wù)行為,創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)機(jī)制,提升服務(wù)能力,使全局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過程,成為服務(wù)社會的過程,成為改善和提升企業(yè)形象的過程,F(xiàn)將**縣電力局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況扼要匯報(bào)如下。
  一、規(guī)范服務(wù)行為,不斷完善規(guī)章制度建設(shè)。
  根據(jù)省公司及**工委優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月安排意見,我局及時(shí)制定了《**縣電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)月計(jì)劃》,將時(shí)間、內(nèi)容、措施及負(fù)責(zé)人進(jìn)行進(jìn)一步的明確;印發(fā)了《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,對窗口
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部門,在月度績效考核中,嚴(yán)格執(zhí)行局制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則,對違反有關(guān)規(guī)定的部門和具體責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行績效考核,對**供電所在客戶服務(wù)中的違規(guī)行為進(jìn)行通報(bào)批評,并對責(zé)任人處以*元/人次的處罰。二是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入黨風(fēng)廉政責(zé)任制的重要內(nèi)容,層層簽訂責(zé)任制,并且根據(jù)局自查自評情況,上級有關(guān)部門的檢查情況,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考評情況作為局對責(zé)任部門評先、評優(yōu)的重要依據(jù)。
  四、深入調(diào)查,增進(jìn)溝通,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
  根據(jù)我局制定的《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》等制度,采取走出去、請進(jìn)來的辦法,深入*戶電力客戶進(jìn)行調(diào)查,加強(qiáng)了與客戶之間的溝通,了解客戶對供電服務(wù)的需要,解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題*個(gè),改進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)中的服務(wù)作風(fēng)。在宣傳月期間,局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門先后5次深入政府有關(guān)部門,征求政府部門對我局行風(fēng)建設(shè)中的一些意見和建議*項(xiàng),了解用電客戶對供電服務(wù)的要求,存在的問題和需要改進(jìn)的措施,現(xiàn)場解決一些具體遇到的困難和問題。重新聘請*名行風(fēng)監(jiān)督員,建立了長效工作機(jī)制;組織開展了“百名營銷員共走訪千家電力客戶、局領(lǐng)導(dǎo)走訪百名行風(fēng)監(jiān)督員,供電所服務(wù)進(jìn)萬家”服務(wù)大行動(dòng),走訪居民客戶*戶,走訪其他電力客戶*戶;在縣鄉(xiāng)駐地開展了電力法規(guī)、電價(jià)政策、業(yè)務(wù)報(bào)裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳和受理用戶投訴活動(dòng)*次,散發(fā)宣傳資料*份;對確有困難的傷殘、孤寡老人、軍烈屬、勞動(dòng)模范及特殊弱勢_開展電力“扶貧幫困”活動(dòng)。通過大造聲勢、強(qiáng)力推進(jìn),真正把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月”活動(dòng)掀向一個(gè)新的高潮。
  同時(shí)確定每年至少召開兩次行風(fēng)監(jiān)督員和客戶代表座談會,通報(bào)供用電形勢,增進(jìn)與客戶的溝通,廣泛征求客戶的意見。每年組織行風(fēng)監(jiān)督員深入供電營業(yè)窗口、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行明查暗訪和滿意度的測評。委托社會調(diào)查機(jī)構(gòu)(第三方)進(jìn)行客戶滿意度的測評,并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的綜合分析。通過開展這一系列的走訪活動(dòng)、明查暗訪、滿意度的測評和召開座談會征求意見活動(dòng),做到將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)工作中存在的問題進(jìn)行歸類和整理,并進(jìn)行認(rèn)真的分析,采取相應(yīng)的整改措施進(jìn)行整改,通過認(rèn)真踐行“十項(xiàng)承諾”、公開客戶投訴電話、定期召開客戶座談會等形式,切實(shí)解決了行業(yè)中在文明言行、服務(wù)質(zhì)量、電費(fèi)電價(jià)以及環(huán)境衛(wèi)生等方面存在的突出問題,使我局的企業(yè)形象在客戶心中不斷得到改觀,通過發(fā)放測評表,向客戶調(diào)查,共發(fā)放調(diào)查表2365份,收回2346份,經(jīng)過統(tǒng)計(jì),客戶滿意率達(dá)到了98%以上。同時(shí)對群眾反映較為強(qiáng)烈的燈力比例調(diào)整等熱點(diǎn)問題,由**科負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督,督促下去供電所限期整改*戶。
  五、真誠服務(wù),確保有序用電的實(shí)施。
  我局采取多種措施,千方百計(jì)保證電力供應(yīng),在制定有序用電方案時(shí)多次征求政府有關(guān)部門的意見,并由電力部門牽頭,組織社會各階層和典型重要客戶對有序用電方案進(jìn)行討論和論證,充分聽取社會各方的建議和意見,制定出較為科學(xué)的有序用電方案。在宣傳月期間,我局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門4次走訪大客戶,了解客戶用電方案是否存在問題,有否好的建議。針對*制品企業(yè)的特殊的生產(chǎn)特點(diǎn)和貨期的需要,適當(dāng)調(diào)整供電方案,體現(xiàn)電力個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn),受到政府主管部門的肯定和客戶的好評。在宣傳月期間,共計(jì)消除安全隱患*處,調(diào)整供電方案*處。
  六、拓展客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能。
  通過電話服務(wù),傳真服務(wù)等多種形式,努力實(shí)現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)查詢,電力業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、欠費(fèi)催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能,呈現(xiàn)出比較完善、高效、快速反應(yīng)的服務(wù)體系,受到廣大客戶的一致贊揚(yáng)?蛻艮k理新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)我們做到統(tǒng)一由營業(yè)廳受理一口對外,辦理客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過* ……(未完,全文共3895字,當(dāng)前僅顯示1967字,請閱讀下面提示信息。收藏《和諧電力誠信地電優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)工作總結(jié)》
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