醫(yī)院投訴處理制度

　　為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。
　　一、投訴途徑與渠道
　�、贬t(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見�。ū荆�
　�、步⒃嚎傊蛋嘀贫�，實(shí)行小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
　�、吃恨k公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
　　二、受理投訴的部門和范圍
　�、痹恨k公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
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章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
　　四、投訴處理
　　⒈各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
　�、餐对V人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。
　�、磳θ鄙賾{證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。
　�、低对V內(nèi)容涉及多個職能部門的，由_職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
　�、对谡{(diào)查核實(shí)案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
　�、妒芾硗对V的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。
　�、穼τ兄卮笥绊憽⒁呻y、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。
　�、笇ν对V立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見。
　　⒐對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
　�、和对V人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。
　　⒈投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
　　五、處罰措施
　　有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：
　�、笔芾硗对V部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；
　�、策m用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；
　�、硨κ盏降耐对V事項不按規(guī)定登記的；
　�、磳� ……（未完，全文共1925字，當(dāng)前僅顯示1223字，請閱讀下面提示信息。收藏《醫(yī)院投訴處理制度》）