客戶投訴處理管理程序

目錄/提綱：……
一、目的
二、適用范圍
三、受理?xiàng)l件：
四、不予受理的投訴：
五、術(shù)語(yǔ)和定義
一、工作程序
二、投訴流程
一、各級(jí)投訴流程說(shuō)明：
二、投訴處理管理辦法
……
寧夏昌禾裝飾工程客訴處理管理
客戶投訴處理管理程序
　 客服監(jiān)察部
　 二0一三年九月六日


第一部分 前 言
一、目的
　　　隨著全球貿(mào)易一體化進(jìn)程的加快，地區(qū)與地區(qū)之間、企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。在社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，沒(méi)有任何一家企業(yè)能把所有的事情做得盡善盡美，把產(chǎn)品做得完美無(wú)缺，碧玉無(wú)瑕。因此，任何企業(yè)都可能面臨著它所服務(wù)的對(duì)象或它所提供的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者的抱怨或投訴�？头O(jiān)察部為了完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。把公司客戶的不滿轉(zhuǎn)化公司客戶滿意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、適用范圍
　　適用于公司所有的客戶及內(nèi)部投訴處理。
三、受理?xiàng)l件：
　1、投訴者與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；
　2、有明確的被投訴者、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；
　3、屬于投訴受理范圍。
四、不予受理的投訴：
無(wú)具體的投訴事實(shí)；
　1、匿名或者惡意投訴；
　2、客服監(jiān)察部正在進(jìn)行處理或者已經(jīng)解決徹底、經(jīng)過(guò)回訪驗(yàn)證無(wú)誤的；
　3、其他有關(guān)事業(yè)部或部門(mén)正在處理的；
　4、客戶與公司曾達(dá)成
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略855字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
監(jiān)察部
　客戶致電至客戶經(jīng)理或其他員工反映問(wèn)題，其將信息轉(zhuǎn)達(dá)至客服監(jiān)察部 D級(jí) 部門(mén)第一負(fù)責(zé)人
客戶致電至客戶經(jīng)理或其他員工反映問(wèn)題，其將信息轉(zhuǎn)達(dá)至客服監(jiān)察部 D級(jí) 客服監(jiān)察部
客戶電話投 訴 客戶致電至公司前臺(tái)、售后等電話反映完整家居施工中存在的問(wèn)題 D級(jí) 相關(guān)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人
客戶致電至客服監(jiān)察部（含手機(jī)）反映完整家居施工中存在的問(wèn)題 D級(jí) 客服監(jiān)察部
電話回訪投 訴 　客服專(zhuān)員在定期回訪過(guò)程中，客戶反映工作人員服務(wù)過(guò)程中不滿意的原因 D級(jí) 相關(guān)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人
公司其他員工向客服監(jiān)察部反映在服務(wù)過(guò)程中客戶不滿意的原因 D級(jí) 客服監(jiān)察部
客戶到公司投訴 客戶直接到公司向設(shè)計(jì)師、客戶經(jīng)理等反映完整家居施工中出現(xiàn)的問(wèn)題 E級(jí) 相關(guān)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人
客戶直接到公司向相關(guān)部門(mén)經(jīng)理反映完整家居施工中出現(xiàn)的問(wèn)題 E級(jí) 相關(guān)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人
客戶直接到公司客服監(jiān)察部反映完整家居施工中出現(xiàn)的問(wèn)題 D級(jí) 客服監(jiān)察部
向副總或總經(jīng)理投訴 客戶直接打電話到副總經(jīng)理或總經(jīng)理處反映完整家居施工中出現(xiàn)的問(wèn)題 B級(jí) 案例分析會(huì)
客戶直接到公司向副總經(jīng)理或總經(jīng)理反映完整家居施工中出現(xiàn)的問(wèn)題 B級(jí) 案例分析會(huì)
直接向第三方投訴 客戶已將問(wèn)題反映到市（區(qū)）裝飾協(xié)會(huì)尋求協(xié)商解決 A＋級(jí) 案例分析會(huì)
客戶已將問(wèn)題反映到市（區(qū)）消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求協(xié)商解決 A＋級(jí) 案例分析會(huì)
客戶已將問(wèn)題反映到相關(guān)媒體（如報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等）尋求解決 A＋級(jí) 客服監(jiān)察部、常務(wù)副總經(jīng)理或總經(jīng)理
客戶即將或已通過(guò)法律渠道解決問(wèn)題 A＋級(jí) 客服監(jiān)察部、常務(wù)副總經(jīng)理或總經(jīng)理
第四部分 投訴處理流程
一、工作程序
　1、投訴處理的尊旨：站在客戶的角度，兼顧公司的利益，挽回不滿意顧客,提出處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)。
　2、投訴處理的原則：
內(nèi)部原則：
依據(jù)各部門(mén)工作人員提供的投訴信息，設(shè)置7個(gè)必要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)：
投訴受理：與客戶確認(rèn)受理關(guān)系→明確客戶提出的問(wèn)題→備案→擬定工作計(jì)劃
問(wèn)題核實(shí)：核實(shí)問(wèn)題的狀態(tài)→核定問(wèn)題造成的直接、間接損失→查找問(wèn)題產(chǎn)生原因→確定問(wèn)題責(zé)任人；
解決預(yù)案：包括技術(shù)協(xié)作問(wèn)題以及補(bǔ)償費(fèi)用問(wèn)題；
客戶洽商：與客戶協(xié)商技術(shù)方案（工藝、工期等）以及補(bǔ)償費(fèi)用問(wèn)題；
方案執(zhí)行：確定雙方認(rèn)可的技術(shù)方案以及補(bǔ)償費(fèi)用問(wèn)題并執(zhí)行；
責(zé)任判定：內(nèi)部責(zé)任進(jìn)行劃分并確定責(zé)任人；
閉環(huán)分析：建檔→案例分析及統(tǒng)計(jì)→制定問(wèn)題規(guī)避預(yù)案。
外部原則：
　　依據(jù)公司現(xiàn)階段情況能夠最大滿足客戶合理訴求的能力設(shè)置處理方案。
3、投訴主要?jiǎng)澐譃橐韵骂?lèi)別
按投訴涉及的內(nèi)容分類(lèi)：
（1）銷(xiāo)售管理投訴：指在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及后續(xù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的投訴。
（2）工程質(zhì)量投訴：指對(duì)項(xiàng)目工程質(zhì)量、工藝、進(jìn)度、返修及保修過(guò)程中發(fā)生的投訴。
（3）設(shè)計(jì)策劃投訴：指與設(shè)計(jì)方案有關(guān)的投訴。
（4）產(chǎn)品（銷(xiāo)售、質(zhì)量、安裝）投訴：指選、購(gòu)公司代銷(xiāo)或直銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、質(zhì)量、進(jìn)度、安裝方面的投訴。
（5）客戶服務(wù)投訴：指在服務(wù)過(guò)程中，客戶對(duì)服務(wù)的流程、及時(shí)性、態(tài)度、質(zhì)量、敬業(yè)精神、職業(yè)道德等方面的投訴。
（6）公司內(nèi)部投訴：
A：工作時(shí)間拖延，未按規(guī)定時(shí)間上報(bào)或執(zhí)行的；
B：公司文件、通知沒(méi)有及時(shí)得到學(xué)習(xí)或發(fā)放到位的；
C：工作上出現(xiàn)的問(wèn)題或困難沒(méi)有給予及時(shí)解決的；
D：公司內(nèi)員工有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀(jì)行為的；
E：有出賣(mài)、x_m等危害公司行為的；
F：上級(jí)濫用職權(quán)、對(duì)投訴者有重大不公正行為；
G：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)違章指揮造成公司或他人利益受到損害的；
H：不滿意領(lǐng)導(dǎo)給予的紀(jì)律處罰或獎(jiǎng)勵(lì)；
I：公司所有員工在工作上不作為等任何違反公司相關(guān)制度規(guī)定的；
J：威逼、恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害或者來(lái)自上級(jí)、同事、下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn)，無(wú)論是口頭或是行動(dòng)；
K：其它損害公司、部門(mén)或員工利益的一切言行，無(wú)論其后果是否已經(jīng)發(fā)生；
根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類(lèi)型：
（1）重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光等投訴及5人以上的集體投訴或投訴發(fā)生一個(gè)月以后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。
（2）熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。
（3）重要投訴：經(jīng)處理完畢后的問(wèn)題被進(jìn)行二次 ……（未完，全文共10095字，當(dāng)前僅顯示2401字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《客戶投訴處理管理程序》）