淺談客戶經(jīng)理職能升級(jí)轉(zhuǎn)型做好營銷服務(wù)工作

淺談客戶經(jīng)理職能升級(jí)轉(zhuǎn)型做好營銷服務(wù)工作

論文摘要：客戶經(jīng)理代表著煙草公司的形象，肩負(fù)經(jīng)營指導(dǎo)、品牌培育、服務(wù)客戶、市場(chǎng)信息收集、客戶經(jīng)營情況分析等重要職能，是煙草公司與卷煙零售戶之間的橋梁，對(duì)公司的工作目標(biāo)推進(jìn)，卷煙市場(chǎng)的健康有序發(fā)展起著關(guān)鍵的作用，自網(wǎng)建工作啟動(dòng)開始發(fā)展至今，客戶經(jīng)理的崗位職能隨著行業(yè)的發(fā)展和工作需要，先后經(jīng)歷了由訂貨員、訪銷員、客戶經(jīng)理三個(gè)階段的轉(zhuǎn)變，在不同時(shí)期其崗位職能也隨之不斷發(fā)展變化，客戶經(jīng)理做為終端營銷服務(wù)主體的作用越來越突出,隨著行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求，要求客戶經(jīng)理職能必須順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”的發(fā)展新趨勢(shì),順應(yīng)市場(chǎng)化取向改革，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，才能在新形勢(shì)下做好營銷服務(wù)工作。
關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理;工作重心;職能轉(zhuǎn)型;互聯(lián)網(wǎng)
客
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工作的深入開展，對(duì)客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，為順應(yīng)行業(yè)當(dāng)前形勢(shì)變化及未來發(fā)展需要，以提高客戶滿意度和完善市場(chǎng)基礎(chǔ)工作為主線，需要進(jìn)一步弱化對(duì)客戶經(jīng)理在銷售數(shù)據(jù)上的考核，將評(píng)定客戶經(jīng)理工作是否合格的主要指標(biāo)由單純看銷量、看銷售結(jié)構(gòu)等卷煙銷售數(shù)據(jù)指標(biāo)逐步轉(zhuǎn)移到規(guī)范經(jīng)營、工作完成的質(zhì)量高低上來，通過綜合、動(dòng)態(tài)評(píng)估客戶經(jīng)理在市場(chǎng)拓展方面、客戶需求了解、客戶服務(wù)水平、區(qū)域市場(chǎng)基礎(chǔ)建設(shè)質(zhì)量、工作計(jì)劃制定合理化、工作效率、自律小組建設(shè)、客戶拜訪率等具體的工作完成情況，將考評(píng)客戶經(jīng)理的工作水平標(biāo)準(zhǔn)由看重銷售數(shù)據(jù)向注重具體工作過程上轉(zhuǎn)移，通過考核評(píng)估內(nèi)容的調(diào)整，將客戶經(jīng)理的工作由“簡(jiǎn)單化向精細(xì)化，單一型向復(fù)合型，同質(zhì)化向?qū)I(yè)化”轉(zhuǎn)變”�？蛻艚�(jīng)理職能轉(zhuǎn)型升級(jí)，將推動(dòng)客戶經(jīng)理在新形勢(shì)下在卷煙零售客戶中做好“客戶經(jīng)營指導(dǎo)、重點(diǎn)品牌培育策劃、現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)、客我關(guān)系維護(hù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析”五個(gè)角色，并主要對(duì)其在工作過程中的綜合表現(xiàn)與取得的效果進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)測(cè)，進(jìn)而助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
二、轉(zhuǎn)移工作重點(diǎn)，夯實(shí)客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)職能
在深化職能升級(jí)轉(zhuǎn)型過程中，為切實(shí)提高卷煙零售客戶的盈利水平和滿意度，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格保持合理水平，卷煙零售終端進(jìn)一步得到優(yōu)化，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的掌控能力，體現(xiàn)出客戶經(jīng)理在現(xiàn)代終端打造、客戶自律小組的建設(shè)、紅碼管家移動(dòng)支付推廣等方面的指導(dǎo)作用，在營銷工作中，更加注重客戶服務(wù)工作，關(guān)注客戶的需求情況預(yù)測(cè)、貨源訂購指導(dǎo)、庫存動(dòng)銷的引導(dǎo)工作，將客戶經(jīng)理的工作重心由抓銷量、重結(jié)果向指導(dǎo)客戶科學(xué)經(jīng)營提高盈利方面引導(dǎo)�？蛻艚�(jīng)理職能轉(zhuǎn)型升級(jí)后，市場(chǎng)狀態(tài)維護(hù)方面，將“價(jià)格、盈利、庫存”三要素為風(fēng)向標(biāo)，高度關(guān)注客戶的經(jīng)營情況，所有營銷工作以確保客戶社會(huì)存銷比處于合理范圍，盈利不斷提升為目標(biāo)。在制定營銷目標(biāo)方面，要依托“移動(dòng)辦公平臺(tái)”的數(shù)據(jù)支撐，圍繞公司營銷計(jì)劃目標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際情況，做好與零售客戶溝通工作，在充分尊重客戶自主訂貨意愿的前提下，幫助客戶分析市場(chǎng)，依照不同客戶不同實(shí)際情況來指導(dǎo)訂購適銷對(duì)路的源源，科學(xué)合理的建議其選擇小眾品規(guī)，降低客戶產(chǎn)生積壓風(fēng)險(xiǎn)，防止市場(chǎng)價(jià)格出現(xiàn)較大波動(dòng)，確保卷煙零售市場(chǎng)的健康發(fā)展。制定拜訪計(jì)劃方面，需要做好“拜訪前、拜訪中、拜訪后”三個(gè)環(huán)節(jié)的安排。結(jié)合營銷目標(biāo)，細(xì)化到客戶，根據(jù)市場(chǎng)情況監(jiān)控分析結(jié)果制定出拜訪計(jì)劃，并做到全覆蓋的走訪。客我溝通信息告知方面，要做提醒客戶關(guān)注閱讀新商盟等平臺(tái)的通知，特別是貨源政策、新品牌卷煙上市情況、卷煙價(jià)格調(diào)整情況、品牌規(guī)格改版信息。在卷煙零售客戶的明碼標(biāo)價(jià)陳列出樣維護(hù)方面需進(jìn)一步加強(qiáng)，通過全面提升零售終端形象來帶動(dòng)零售戶經(jīng)營信心。市場(chǎng)數(shù)據(jù)采集方面，加強(qiáng)對(duì)每日訂單數(shù)據(jù)、客戶庫存情況、銷售情況的采集，并匯總形成總體市場(chǎng)狀態(tài)情況，同時(shí)進(jìn)行對(duì)比分析，研究判斷當(dāng)前客戶真實(shí)的經(jīng)營情況，并根據(jù)信息分析結(jié)果，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和有異常的客戶及時(shí)提 ……（未完，全文共3082字，當(dāng)前僅顯示1556字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《淺談客戶經(jīng)理職能升級(jí)轉(zhuǎn)型做好營銷服務(wù)工作》）