醫(yī)院外科第三方患者滿意度測評結(jié)果分析及整改措施

**外科第三方患者滿意度測評結(jié)果分析及整改措施

近期我院引入第三方患者滿意度測評系統(tǒng)，從患者感受的角度，對醫(yī)院各個(gè)科室進(jìn)行全方位測評。此系統(tǒng)測評指標(biāo)較為全面、測評對象具有代表性、數(shù)據(jù)分析科學(xué)可信，**外科雖然整體評分未在前列，但測評系統(tǒng)客觀的提示了科室在患者服務(wù)方面的亮點(diǎn)和缺陷，**外科將會時(shí)刻關(guān)注第三方測評數(shù)據(jù)，從患者感受的角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，努力提高整體患者滿意度。
一、基礎(chǔ)信息分析
1.數(shù)據(jù)：
住院部分：本市患者78.57%，本省其他城市7.14%；職工醫(yī)保28.57%，居民醫(yī)保占比42.86%；年均家庭收入3萬元以下57.14%，3-10萬元42.86%；患者來院理由前三位是：技術(shù)高（42.86%）、醫(yī)院名氣大(21.43%)、就近方便(21.43)；下級醫(yī)院轉(zhuǎn)診來源14.29%。
門診部分：本市患者75.00%，
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住院部分：忠誠度78.57%，認(rèn)同度78.57%。入院環(huán)節(jié)78.57%，接診環(huán)節(jié)83.34%，查房環(huán)節(jié)71.44%，治療環(huán)節(jié)84.13%，護(hù)理環(huán)節(jié)85.71%，輔檢環(huán)節(jié)78.62%，服務(wù)感知環(huán)83.93%，投訴環(huán)節(jié)80.00%，價(jià)格感知環(huán)節(jié)71.42%，導(dǎo)視環(huán)節(jié)85.72%，后勤環(huán)節(jié)77.88%，身份核查環(huán)節(jié)85.72%，手術(shù)麻醉環(huán)節(jié)83.34%。
門診部分：忠誠度75.00%，認(rèn)同度75.00%。導(dǎo)診環(huán)節(jié)75.00%，導(dǎo)視環(huán)節(jié)66.67%，掛號環(huán)節(jié)41.66%，候診環(huán)節(jié)45.84%，就診環(huán)節(jié)72.92%，輔檢環(huán)節(jié)51.88%，后勤環(huán)節(jié)71.59%，投訴環(huán)節(jié)55.56%，價(jià)格感知環(huán)節(jié)58.33%，用藥環(huán)節(jié)71.36%。
2.分析：
科室在門診及住院的患者忠誠度及認(rèn)同度方面均低于醫(yī)院平均水平，重點(diǎn)在查房環(huán)節(jié)、輔檢環(huán)節(jié)、價(jià)格感知環(huán)節(jié)、后勤環(huán)節(jié)等方面滿意度較低。
3.整改措施：
查房環(huán)節(jié)，科室部分醫(yī)師查房過于簡單，雖然大多數(shù)時(shí)間能做到為患者交代病情并將目前輔助檢查異常結(jié)果告知的義務(wù)，并能夠向患者及家屬解釋進(jìn)一步治療的計(jì)劃，但是有時(shí)候沒有將醫(yī)學(xué)語言充分解釋清楚，造成部分患者無法完全理解查房內(nèi)容，今后注意增加查房時(shí)間，爭取以最通俗的語言方式，讓患者理解病情并清楚進(jìn)一步治療的方法和原因，增加醫(yī)患交流的成功率。部分新入院病人不能做到馬上詢問病史了解病情，好多工作都由住院醫(yī)師完成，沒有給病人或家屬足夠的安全感或服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)；對于常見多發(fā)病患者大多由各組自主決定診斷治療，缺乏對病情的了解，也沒認(rèn)真履行對病人的病情化驗(yàn)檢查結(jié)果等的告知義務(wù)；高年資醫(yī)師僅僅把精力放在疑難復(fù)雜科室正在或準(zhǔn)備開展的手術(shù)病人上，業(yè)務(wù)查房不規(guī)范，病人缺乏安全感，沒做到手術(shù)病人都親自談話，讓一些有服務(wù)需求的病人家屬存在疑問；沒做到術(shù)前對病人的安撫，沒做到馬上看顧所有術(shù)后病人，對于出院病人的電話回訪僅限于極個(gè)別病人，在服務(wù)完整性方面存在問題多多。價(jià)格感知方面，科室并未總結(jié)各類主要病種的總費(fèi)用及報(bào)銷比例等數(shù)據(jù)，有時(shí)候患者及家屬問及此類問題，無法詳細(xì)為其解答，造成部分患者滿意度不高，今后科室會盡快收集各類主要疾病住院患者花費(fèi)的數(shù)據(jù)，總結(jié)不同醫(yī)保類型中不同疾病的總花費(fèi)及報(bào)銷比例等數(shù)據(jù)，為患者及家屬提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。后勤環(huán)節(jié)，病房及公共區(qū)域衛(wèi)生問題同樣影響患者就醫(yī)及住院期間的感受，工作中，發(fā)現(xiàn)病房或公共區(qū)域衛(wèi)生問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒物業(yè)人員盡快清潔，也需要從自身做起，維護(hù)醫(yī)生辦公室等場所的整潔、美觀，給患者更好的就醫(yī)感受。
三、醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)管理模塊
1.數(shù)據(jù)：
住院部分：科室需要優(yōu)先改進(jìn)：費(fèi)用管理、診療性價(jià)比感知。整體住院內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)：83.04分。
門診部分：科室需要優(yōu)先改進(jìn)：價(jià)格感知。整體住院內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)：74.41分。
2.分析
我科整體住院內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)略低于全院水平，患者費(fèi)用管理方面需要優(yōu)先改進(jìn)，我科在同類專業(yè)科室中均次住院費(fèi)用較低，患者對性價(jià)比感知滿意率仍較低，考慮我科手術(shù)微創(chuàng)化程度較高，手術(shù)量較大，微創(chuàng)自費(fèi)器械較多，患者診療花費(fèi)較大，醫(yī)保報(bào)銷后患者仍負(fù)擔(dān)較重，影響患者滿意度。受到醫(yī)療行業(yè) ……（未完，全文共2644字，當(dāng)前僅顯示1680字，請閱讀下面提示信息。收藏《醫(yī)院外科第三方患者滿意度測評結(jié)果分析及整改措施》）