客服中心工作總結(jié)及工作思路

目錄/提綱：……
一、注重政府采購，提升品牌影響
三、著眼電子商務(wù)，探索發(fā)展新機(jī)會(huì)
1、與移動(dòng)公司多元化合作效果顯著
2、與電信翼支付業(yè)務(wù)穩(wěn)步提升
3、與銀行多種形式合作吸引顧客
四、分類型開發(fā)客戶，縱橫聯(lián)動(dòng)深挖掘
1、現(xiàn)場(chǎng)辦卡服務(wù)、聯(lián)合企業(yè)做大——“油卡進(jìn)企業(yè)活動(dòng)”
2、謀求合作雙贏、深入聯(lián)動(dòng)開發(fā)——“油卡進(jìn)協(xié)會(huì)活動(dòng)”
4、分行業(yè)開拓卡需求客戶，有效提升昆侖卡覆蓋面
五、緊抓節(jié)日促銷，汽油迅速上量
1、現(xiàn)場(chǎng)促銷見成效
2、節(jié)日促銷譜華篇
六、用“心”服務(wù)，提升客戶滿意度
一是，協(xié)同合作是客戶開發(fā)及維護(hù)的有力保證
二是，創(chuàng)新的客服開發(fā)思路是客戶開發(fā)的有效助推
一、強(qiáng)化日常工作
一是，做好*年IC卡宣傳推廣工作，做好地市級(jí)及站級(jí)卡系統(tǒng)日常維護(hù)
二是，加強(qiáng)發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督，細(xì)化發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)發(fā)卡、積分兌換流程
二、維護(hù)政府采購，加大企事業(yè)單位的開發(fā)力度
一是，緊跟*及*政府采購的入圍
二是，著力開發(fā)*市區(qū)、*縣區(qū)政府采購單位
三是，加強(qiáng)政府采購單位后續(xù)服務(wù)
五是，跟進(jìn)*市區(qū)及*縣政府采購合同的續(xù)簽
三、充分挖掘大客戶資源，實(shí)現(xiàn)深度企業(yè)合作
三是，加強(qiáng)與聯(lián)通集團(tuán)合作，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，達(dá)成長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系
四是，注重連鎖反映，縱橫深化“油卡進(jìn)物流活動(dòng)”
五是，加強(qiáng)與**物流合作
四、拓展客戶開發(fā)思維，注重分行業(yè)、分類型客戶開發(fā)
三是，緊抓節(jié)日契機(jī)，開展“油卡進(jìn)校園……
客服中心工作總結(jié)及工作思路

*年，客服中心在分公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行分公司各項(xiàng)工作會(huì)議精神，積極拓展客戶開發(fā)思維，大幅提升整體運(yùn)營水平。在各部門及加油站同仁齊心協(xié)力、共同努力下，客服工作取得了一定的成績(jī)。

第一部分 *年工作總結(jié)
客服中心緊緊圍繞分公司總體發(fā)展目標(biāo)，以客戶服務(wù)、開發(fā)為中心，以加油卡為媒介，以“分類型開發(fā)客戶，縱橫聯(lián)動(dòng)深挖掘”的零售終端客戶開發(fā)思路不斷提升客戶服務(wù)水平，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、占有率、強(qiáng)化地區(qū)影響力，為分公司零售純槍銷量提供堅(jiān)強(qiáng)有力的支持。一至四季度，共計(jì)發(fā)卡*張，完成省公司任務(wù)*張的*%。沉淀資金從年初的*萬增加到年末的*萬，增長(zhǎng)率達(dá)*%。成功開發(fā)客戶*家，現(xiàn)月增加銷量達(dá)*余噸�；仡櫼荒�，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：
一、注重政府采購，提升品牌影響
從客服中心籌備成立伊始，入圍政府采購成為分公司領(lǐng)導(dǎo)班子交與客服中心客戶開發(fā)的核心工作。在政府采購開發(fā)上，客服中心始終秉承“用堅(jiān)持破冰政府采購、用服務(wù)爭(zhēng)取需求單位、用IC
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略702字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
電子商務(wù)客戶框架，找準(zhǔn)新的合作切入點(diǎn)，探索與移動(dòng)、電信、交行、建行等企業(yè)開展便捷、迅速的電子商務(wù)新模式。
1.與移動(dòng)公司多元化合作效果顯著。
移動(dòng)公司是卡消費(fèi)大戶，年初伊始，在分公司領(lǐng)導(dǎo)班子積極溝通協(xié)調(diào)下一舉成功簽訂*萬銷售大單。隨著電子券業(yè)務(wù)的“入住”與發(fā)展，讓我們真正看到了電子商務(wù)的潛力，于是有了與移動(dòng)、電信深入化，多元化合作，共享客戶資源、謀求協(xié)同發(fā)展。通過多次到移動(dòng)分公司拜訪、溝通，在移動(dòng)打造電子消費(fèi)基地的契機(jī)下，爭(zhēng)取電子券對(duì)*的多配發(fā)，使電子券業(yè)務(wù)得以迅速展開。從1月僅有的實(shí)際消費(fèi)額*萬元到12月業(yè)務(wù)消費(fèi)已達(dá)*萬，達(dá)到1月份全月消費(fèi)金額的*倍，呈飛躍式發(fā)展。更為喜人的是，分公司與移動(dòng)于9月成功達(dá)成*萬電子券的派發(fā)合作。四季度，*萬電子券合作產(chǎn)生的消費(fèi)已經(jīng)凸顯成效。
此外客服中心還大膽探索實(shí)踐，創(chuàng)新戰(zhàn)略合作思想和營銷模式，與移動(dòng)開展“預(yù)存加油款租機(jī)活動(dòng)”，整合了雙方客戶資源，建立了與不同客戶之間的長(zhǎng)久關(guān)系。通過本次活動(dòng)的宣傳推廣，大幅提升加油站固定客戶_數(shù)量，實(shí)現(xiàn)卡內(nèi)累積長(zhǎng)期沉淀資金*余萬，鎖定客戶*余人。
2.與電信翼支付業(yè)務(wù)穩(wěn)步提升。
分公司與電信于*年*月正式開始翼支付合作業(yè)務(wù)，通過雙方共同努力及電信營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的增加，今年累計(jì)消費(fèi)*萬元，月消費(fèi)較業(yè)務(wù)初期增長(zhǎng)*%。客服中心通過積極溝通，積極爭(zhēng)取增加了合作站點(diǎn)*家，進(jìn)一步提升了消費(fèi)總額。在活動(dòng)過程中，相互鎖定了千余人的固定_，且消費(fèi)穩(wěn)定，合作一年期間未出現(xiàn)一起消費(fèi)投訴及人員流失。
3.與銀行多種形式合作吸引顧客。
客服中心充分認(rèn)識(shí)到新興的銀行卡及卡積分消費(fèi)的巨大潛力，進(jìn)一步加大投入力度。緊跟省公司交行“最紅星期五”步伐，利用與建行積分兌換品牌優(yōu)勢(shì)，打好主動(dòng)宣傳仗，搶占先機(jī)，吸引顧客。此外，在分公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，與聯(lián)通、工行進(jìn)行深度洽談，達(dá)成公務(wù)車輛、員工集團(tuán)開發(fā)定點(diǎn)加油合作議向。通過深入行業(yè)內(nèi)部，全面鋪開通訊、銀行行業(yè)內(nèi)的寶石之花。
四、分類型開發(fā)客戶，縱橫聯(lián)動(dòng)深挖掘
客服中心于2月開展了“*車友俱樂部推卡季”活動(dòng)。在收到良好效果的基礎(chǔ)上，明確分類型開發(fā)客戶的思路，強(qiáng)化行業(yè)特點(diǎn)，從客戶需求出發(fā)，把針對(duì)性的服務(wù)作為開發(fā)的支點(diǎn)，不斷拓展對(duì)整個(gè)行業(yè)的覆蓋面和_力。
1.現(xiàn)場(chǎng)辦卡服務(wù)、聯(lián)合企業(yè)做大——“油卡進(jìn)企業(yè)活動(dòng)”。
二季度客服中心將開發(fā)目標(biāo)人群鎖定在*市大型企業(yè)單位上。4月初通過領(lǐng)導(dǎo)積極協(xié)調(diào)，與吉利汽車建立合作關(guān)系，現(xiàn)場(chǎng)推薦與辦卡，辦理油卡*張。5月，繼續(xù)深入開展“進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)，擴(kuò)大大型企業(yè)覆蓋面，完善開發(fā)思路，分別與**、*、*、*市郵政局等大型企業(yè)聯(lián)手開展“油卡”進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，除成功開發(fā)企業(yè)單位客戶外，共計(jì)辦理員工加油卡*張。
牽手“*地產(chǎn)”是*分公司客服中心“油卡進(jìn)企業(yè)活動(dòng)”又一成果。5月初次合作、發(fā)放昆侖加油卡*張，儲(chǔ)值*萬。7月客服中心緊跟二次合作辦卡*張，儲(chǔ)值*萬�；诹己煤献鞯幕A(chǔ)上，8月*地產(chǎn)三期宣傳無可厚非選擇*的品牌，雙方實(shí)現(xiàn)深入密切合作。
2. 謀求合作雙贏、深入聯(lián)動(dòng)開發(fā)——“油卡進(jìn)協(xié)會(huì)活動(dòng)”。
在行業(yè)開發(fā)上，客服中心本著謀求雙贏、感情營銷、縱深開發(fā)在原則，有目標(biāo)性的推出“油卡進(jìn)協(xié)會(huì)活動(dòng)”。商會(huì)在*地區(qū)擁有著巨大的開發(fā)潛力，以5月開發(fā)的*商會(huì)為例，會(huì)員有200多人，且有些一人多車，尤為重要的是，商會(huì)中具有開發(fā)潛力的企業(yè)用戶占有相當(dāng)大的比例。嘗到甜頭后，我們以*協(xié)會(huì)作為聯(lián)系的紐帶，深入?yún)f(xié)會(huì)行業(yè)，開發(fā)*商協(xié)會(huì)、*市鋼材深加工產(chǎn)業(yè)商會(huì)、*市金屬材料商協(xié)會(huì)、*市五金機(jī)電商會(huì)，目前共辦理*加油卡*余張。并連帶開發(fā)“*”、“*”兩家單位客戶。通過對(duì)商會(huì)客戶的開發(fā)，產(chǎn)生了“連鎖效應(yīng)”，有力提升銷量， ……（未完，全文共5616字，當(dāng)前僅顯示1972字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《客服中心工作總結(jié)及工作思路》）