干部學(xué)習(xí)講稿：公共危機事件后的政府信任修復(fù)（下）

目錄/提綱：……
二、政府信任危機的原因及分析
（六）其他因素（時代背景、技術(shù)等）
三、如何在危機事件后重塑政府形象
（一）樹立科學(xué)的危機應(yīng)對理念
（二）應(yīng)做到六個方面
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干部學(xué)習(xí)講稿：公共危機事件后的政府信任修復(fù)（下）
游志斌 國家行政學(xué)院應(yīng)急培訓(xùn)中心副教授

二、政府信任危機的原因及分析

（六）其他因素（時代背景、技術(shù)等）

信任是來自于感受，很多情況下是一種心理狀態(tài)�，F(xiàn)在借助微信、微博、微視頻，就可以快速地短時間內(nèi)收集大量的信息，對某件事情政府處理的程度形成快速閱覽，得出快速結(jié)論，形成一個即時評估和短期評估，那么就會對政府的信任有一個自己的觀感和心理認知：“究竟做得好不好？對他的行為能力究竟怎么樣？他的公平正義維護地好不好，包括他的價值取向究竟怎么樣？”通過新科技的支持力能夠形成快速的感受。而不是通過看看電視、讀讀報紙、閱覽書籍的方式。通過新技術(shù)能夠有更快的審讀能力，能夠信任一個平臺。

案例1. 政府公信力的缺失

如圖，國家反腐所抓的貪污犯法庭上承認：“我再次表示認罪和悔罪”。涉嫌到買官受賄、行賄買官，還有部隊的兩位前任副主席先后落馬被判刑。政府也會有觀感：“你看我以前在電視上看到他很光鮮，現(xiàn)在一看身陷囹圄，所作所為可能不如我呢，不如我身邊的人呢�！痹谶@種情況之下，這種腐敗問題會對政府的公信力產(chǎn)生重要的影響。有人開玩笑：“你看你們這個政府，怎么出這么多貪官�。繘]抓到的是不是有些還是僥幸��？是不是還有這樣那樣的問題？”公眾在對信任過程中會有這樣的質(zhì)疑和評判。

案例2. 政府自身的行為能力

時
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政府公信力是在這種背景之下整體下降，受影響的條件之下。再看結(jié)果分析：8.07%的人說不好說；15.98%的人一定會，助人為樂是人之本性；不會扶，他摔倒跟我沒關(guān)系的人，居然占到了8.01%；權(quán)衡后可能會要有人證明不是我自己的錯，占到了29.68%；想扶而不敢扶，害怕摔倒老人訛上自己的居然占了38.26%。

那么大家的顧慮究竟是什么？分析顯示：事不關(guān)己，高高掛起，沒有公共社會意識，占到了5.71%；缺乏最起碼的應(yīng)急常識，一旦扶起來可能會傷得更重，占到了10.09%；人與人缺少最基本的信任，害怕被老人訛詐占到了63.11%。

政府公信力在修復(fù)過程中出現(xiàn)問題的很重要的原因背景是缺少最基本的信任，使得整個公信力受到挑戰(zhàn)和影響。

案例6. 現(xiàn)在的技術(shù)條件發(fā)生了變化

到今天為止使用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民的人數(shù)規(guī)模已接近7億。我們龐大的互聯(lián)網(wǎng)的_，網(wǎng)民就是公眾，一個國家，也代表了社會的中間力量、青壯年、甚至一部分老人，它覆蓋的范圍非常廣，所以說我們從網(wǎng)民就可以看到社會的主體力量。所以說很多評價不僅來自于實體社會的，更是來自于互聯(lián)網(wǎng)。到今天為止手機的普及率大幅提高，而且用網(wǎng)絡(luò)視頻、手機互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)在大幅攀升。在這種情況下相互間的交互快速。微信群、QQ群，通過短時的、即時互聯(lián)的工具、即時通訊工具進行快速地連接，形成對一個問題集體評價。所以說很多信任是在這種信息交互之后就可以去了解，如河北邢臺水災(zāi)、世界某地某次_襲擊等。通過VR技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)了解信息的渠道快速、直接。

案例7. 傳統(tǒng)的宣傳策略

目前也會用一些傳統(tǒng)的思維模式，傳統(tǒng)的宣傳策略，傳統(tǒng)的公共關(guān)系進行報道。比如某媒體對連霍高速事故進行報道。網(wǎng)上評論寫道：“十六位領(lǐng)導(dǎo)，提了十六個領(lǐng)導(dǎo)不談傷亡，對連霍高速事故的報道網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)發(fā)，該報道共1300字，其中1134字表揚該省委省政府如何辛苦工作，沒有出現(xiàn)一次傷亡人員或家屬的名字，1300字的稿子，提及領(lǐng)導(dǎo)字數(shù)約600字，這篇報道發(fā)在了某網(wǎng)站上，你可以看到1300字提到這么多的領(lǐng)導(dǎo)，褒揚用了25處，如迅速、立即、有序、竟敢、全力以赴、難度很大、全力救援、沒有出現(xiàn)一次傷亡人員或家屬名字 ，沒有家屬一滴眼淚、沒有一句對政府的批評、沒有一聲領(lǐng)導(dǎo)的道歉。”這是我們常規(guī)的宣傳，強調(diào)的是關(guān)注的領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)注了所謂的正能量宣傳，卻忽視了對個體、當(dāng)事方的一種描述。政府的信任恰恰是通過這些報道進行對外宣傳。公眾也就是從這種傳播的媒介中了解到政府的所作所為。

案例8. 韓國近年來最大規(guī)模的政府改革

前幾年韓國有一艘輪船客輪沉沒，死了三百多人。質(zhì)量問題造成的結(jié)果，可韓國總理卻主動辭職了。再看現(xiàn)在的抗日劇里邊，有一個情節(jié)是真的，日本人戰(zhàn)敗會破腹謝罪。網(wǎng)友寫道：“兩件事說明日韓是有責(zé)任心的民族，就是敢于承擔(dān)責(zé)任的民族，多羨慕。”公眾會用比較的眼光來處理，得出對信任的一個判斷。

三、如何在危機事件后重塑政府形象

包括以下幾個方面：第一個方面，我們一定要在現(xiàn)代治理體系之下，來研究和塑造政府形象，包括修復(fù)公眾和社會組織對政府的信任，這是一個非常重要的基礎(chǔ)條件，要考慮治理體系，而不是說就塑造形象而塑造形象，就修復(fù)信任而修復(fù)信任，要放在一個前提，那就是要建設(shè)我們現(xiàn)代治理體系，這是一個宏觀的背景。第二個方面，要全方位地提高應(yīng)對危機的能力，不是從一個點上的，它是一個系統(tǒng)，要全方位，全系統(tǒng)地應(yīng)對危機，所以要提高全方位應(yīng)對危機的能力。第三個方面，要針對目前存在的信任中，危機之后的信任重建過程中，承擔(dān)問題要加強對突發(fā)事件當(dāng)中輿論引導(dǎo)制度的設(shè)計，而不是說去增強某一個新聞發(fā)人，簡單去增強某一個新聞發(fā)人，某一個領(lǐng)導(dǎo)干部講話的能力，要加強制度設(shè)計。第四個方面，要發(fā)揮好相關(guān)政府領(lǐng)導(dǎo)人的作用，包括一些意見領(lǐng)袖，發(fā)揮好他們的工作，政府領(lǐng)導(dǎo)者和一些意見領(lǐng)袖的工作。第五個方面，要建立政府形象塑造的管理團隊，要對這項工作有個認識，形象塑造和政府信任工作是一個什么呀？既是一個日常管理工作，同時不可忽視它是一個管理化的問題，要重視形象的塑造，必要的情況下，要建立形象塑造和包括信任修復(fù)的，專門的團隊把它當(dāng)成一個專業(yè)的工作，專業(yè)的活來干。第六個方面，要制定切實可行的信任修復(fù)，包括形象塑造的管理措施，要有改進計劃，從細微處著手，從可以落實的點切入。

（一）樹立科學(xué)的危機應(yīng)對理念

這兩年國際上有個詞比較熱，叫resilience，有很多種翻法，有叫抗毅力、有叫恢復(fù)力、有叫強韌化。 Resilience是一種非常重要的理念，以前英國的一位官員講到：“英國政府用這個resilience，相當(dāng)于一個筷子chop，遇到外力之后又恢復(fù)了，英國政府給英國的公眾是傳導(dǎo)這么一個理念即在發(fā)展的過程中，在工作生活的過程中，我們不遇到災(zāi)害是偶然的，遇到災(zāi)害有時候是必然的，對于公眾部門包括了公眾個體都需要共同來增加抗毅力，就是resilience ……（未完，全文共7482字，當(dāng)前僅顯示2627字，請閱讀下面提示信息。收藏《干部學(xué)習(xí)講稿：公共危機事件后的政府信任修復(fù)（下）》）