青島市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定

DB
青島市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
DB 3702/FW LY 008—2014
青島市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定
2014 - **-**發(fā)布
2014 - ** - **實(shí)施
青 島 市 旅 游 局
青島市發(fā)展和改革委員會(huì) 發(fā)布
青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局   

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前  言
本標(biāo)準(zhǔn)附錄A、附錄B為規(guī)范性附錄。
本標(biāo)準(zhǔn)由青島市旅游局提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島市旅游局、青島市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、青島市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究所。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：崔德志、駱萬(wàn)飛、宋宗濤、朱曉輝、丁姝琰。

青島市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定     
1　范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了青島市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的術(shù)語(yǔ)和定義、總體要求、分類(lèi)及標(biāo)志、必備條件、素質(zhì)要求、應(yīng)試、等級(jí)評(píng)定、等級(jí)復(fù)核及監(jiān)督管理。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市境內(nèi)持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)
3　術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T 16766界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3.1　
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)
導(dǎo)游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿(mǎn)
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略1216字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
、法規(guī)，近 3 年未受到旅_政管理部門(mén)處罰。
誠(chéng)信服務(wù)，近3年未被旅游者投訴并經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)定負(fù)有主要責(zé)任。
近 3 年累計(jì)帶團(tuán)不少于 260 天。
6.3　三星級(jí)
具有優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)和政治素質(zhì)，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)導(dǎo)游工作，維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，踐行社會(huì)主義榮辱觀(guān)，恪守職業(yè)道德。
獲得導(dǎo)游證滿(mǎn) 5 年。
具有大專(zhuān)或以上學(xué)歷。
對(duì)旅游目的地或旅游景區(qū)等有深入研究。對(duì)膠東文化有深入的研究，山東半島（重點(diǎn)：煙、威、蓬）景點(diǎn)能夠較熟練進(jìn)行講解，能夠?qū)η鄭u區(qū)域內(nèi)的景點(diǎn)進(jìn)行熟練講解。
講解具有針對(duì)性、科學(xué)性，能夠引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀(guān)、體驗(yàn)旅游文化。講解語(yǔ)言生動(dòng)、形象、靈活，具有一定的藝術(shù)性和趣味性。
遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，近 3 年未受到旅_政管理部門(mén)處罰。
誠(chéng)信服務(wù)，近 3 年未被旅游者投訴并經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)定負(fù)有主要責(zé)任。
近 3 年累計(jì)帶團(tuán)不少于200天。
6.4　二星級(jí)
具有優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)和政治素質(zhì)，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)導(dǎo)游工作，維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，踐行社會(huì)主義榮辱觀(guān)，恪守職業(yè)道德。
獲得導(dǎo)游證滿(mǎn) 3 年。
熟悉旅游目的地或旅游景區(qū)（點(diǎn)）等專(zhuān)門(mén)知識(shí)。能夠?qū)η鄭u市及其周邊縣市景點(diǎn)熟練講解。
講解具有針對(duì)性、科學(xué)性，能夠引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀(guān)、體驗(yàn)旅游文化。講解語(yǔ)言生動(dòng)、形象、靈活。
遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，近 1 年未受到旅_政管理部門(mén)處罰。
堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，近 1 年未被旅游者投訴并經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)定負(fù)有主要責(zé)任。
近 3 年累計(jì)帶團(tuán)不少于200天。
6.5　一星級(jí)
具有優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)和政治素質(zhì)，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)導(dǎo)游工作，維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，踐行社會(huì)主義榮辱觀(guān)，恪守職業(yè)道德。
獲得導(dǎo)游證滿(mǎn) 1 年。
熟悉旅游目的地或旅游景區(qū)（點(diǎn)）等專(zhuān)門(mén)知識(shí)。對(duì)青島概況以及青島市區(qū)內(nèi)景點(diǎn)能夠熟練講解。
講解具有針對(duì)性、科學(xué)性，能夠引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀(guān)、體驗(yàn)旅游文化。講解語(yǔ)言生動(dòng)形象、靈活。
遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，近 1 年未受到旅_政管理部門(mén)處罰。
堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，近 1 年未被旅游者投訴并經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)定負(fù)有主要責(zé)任。
近 1 年帶團(tuán)不少于80天。
7　素質(zhì)要求
7.1　知識(shí)
具有廣博的旅游文化知識(shí)。
掌握與導(dǎo)游工作相關(guān)的業(yè)務(wù)、文化、政策法規(guī)、安全、急救等知識(shí)。
7.2　講解
講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。
講解語(yǔ)言生動(dòng)、形象、靈活，具有較高的藝術(shù)性和趣味性，風(fēng)格獨(dú)特。
講解內(nèi)容緊扣游覽主題，富有哲理。
擅長(zhǎng)與旅游者溝通，講解能夠滿(mǎn)足旅游者的合理需求。
講解具有科學(xué)性、針對(duì)性、引領(lǐng)性，善于啟發(fā)、引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀(guān)、體驗(yàn)旅游文化。
7.3　業(yè)務(wù)
導(dǎo)游服務(wù)符合GB/T 15971的要求。
體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心幫助旅游者。
具有敏銳的洞察能力，能夠及時(shí)了解旅游者的合理需求。
注重對(duì)旅游者的個(gè)性化服務(wù)，能妥善處理個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系。
有一定的協(xié)調(diào)能力，能夠協(xié)調(diào)旅游者的不同意見(jiàn)。
有較強(qiáng)的調(diào)控能力，善于調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。
具有較強(qiáng)的應(yīng)變和處理突發(fā)事件、意外事項(xiàng)的能力。
7.4　身體及心理素質(zhì)
身體健康，精力充沛，具有能在野外或長(zhǎng)時(shí)間從事導(dǎo)游服務(wù)的耐受力。
反應(yīng)敏捷，遇事冷靜，具有良好的心理素質(zhì)，自我調(diào)適能力強(qiáng)。
職業(yè)角色意識(shí)強(qiáng)，具有良好的_意識(shí)和協(xié)作精神。
自信、樂(lè)觀(guān)，有正確的人生觀(guān)和榮辱觀(guān)。
7.5　儀容、儀表、儀態(tài)
儀容儀表良好，衣著、服飾得體。
舉止端莊文明，儀態(tài)自然、親和、大方。
8　應(yīng)試
8.1　總則
申請(qǐng)?jiān)u定一星級(jí)、二星級(jí)的導(dǎo)游員由區(qū)市旅_政主管部門(mén)組織應(yīng)試，三星級(jí)及以上導(dǎo)游員，需參加由市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織的筆試和面試。
8.2　筆試
筆試內(nèi)容為導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)和山東省景點(diǎn)知識(shí)。
筆試考題全部為客觀(guān)題，分為單選題、多選題和判斷題。
8.3　面試
面試內(nèi)容主要為景點(diǎn)講解、業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答和才藝展示，其中申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)導(dǎo)游員的面試采取評(píng)委跟團(tuán)考評(píng)的方式進(jìn)行。
9　等級(jí)評(píng)定
9.1　評(píng)定機(jī)構(gòu)
由青島市旅_政管理部門(mén)委托導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一負(fù)責(zé)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作。
9.2　評(píng)定機(jī)構(gòu)的職責(zé)
青島市星級(jí)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的職責(zé)包括:
a)制定全市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則；
b)組織實(shí)施導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的評(píng)定復(fù)核工作；
c)組織對(duì)全市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定和監(jiān)督檢查工作。
9.3　申請(qǐng)及評(píng)定
符合等級(jí)劃分必備條件的導(dǎo)游人員可向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)相應(yīng)等級(jí)評(píng)定。
導(dǎo)游人員申請(qǐng)?jiān)u定等級(jí)需遞交的申請(qǐng)材料應(yīng)包括：
a)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書(shū)（見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)附錄 A）；
b)身份證、導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證復(fù)印件；
c)其它必要的證明材料。
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)受理申請(qǐng)后，安排評(píng)定、檢查。
評(píng)定、檢查按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄 B 進(jìn)行。
等級(jí)評(píng)定工作由評(píng)定機(jī)構(gòu)委派的檢查員組成評(píng)定組承擔(dān)。
對(duì)于通過(guò)評(píng)定的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)證書(shū)和標(biāo)志，并向社會(huì)公 告；對(duì)于沒(méi)有通過(guò)評(píng)定的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予說(shuō)明。
10　等級(jí)評(píng)定復(fù)核
10.1　導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定復(fù)核工作按照等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的職權(quán)范圍進(jìn)行。
10.2　導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已評(píng)定等級(jí)的導(dǎo)游人員每 2 年評(píng)定復(fù)核一次。
10.3　評(píng)定復(fù)核合格的導(dǎo)游人員由導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)向社會(huì)公告。
11　監(jiān)督管理
11.1　青島市旅_政管理部門(mén)，負(fù)責(zé)按本標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)取得等級(jí)的導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。
11.2　已經(jīng)取得等級(jí)的導(dǎo)游人員，在星級(jí)有效期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)不符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的，應(yīng)做出降低或取消等級(jí)的處理建議；如發(fā)生嚴(yán)重違紀(jì)行為、重大責(zé)任事故并造成惡劣影響的，應(yīng)做出取消等級(jí)的處理建議。
11.3　被降低或取消等級(jí)的導(dǎo)游人員，自降低或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí)。

A
A
附　錄　A
（規(guī)范性附錄）
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書(shū)
A.1　導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書(shū)
應(yīng)符合表A.1的要求。 ……（未完，全文共14358字，當(dāng)前僅顯示3416字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《青島市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》）