國稅局副局長在12366座席人員培訓(xùn)班上的講話

目錄/提綱：……
一、加強對12366熱線在納稅服務(wù)工作中重要作用的認(rèn)識
（一）全國12366熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)搭建完成
（二）12366熱線服務(wù)作用日益顯現(xiàn)
（三）深刻認(rèn)識12366熱線的重要意義
二、切實加強我省12366熱線的管理運行水平
（一）切實加強工作人員素質(zhì)能力的培養(yǎng)
（二）切實加強納稅人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整性
（三）切實加強12366熱線與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系
（四）切實加強主動為納稅人服務(wù)的意識
三、把握三性確保12366熱線咨詢答復(fù)及時準(zhǔn)確
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國稅局副局長在12366座席人員培訓(xùn)班上的講話

各位學(xué)員：

大家上午好！很高興今天能和大家在一起就12366運行管理方面的問題進行溝通。此次培訓(xùn)班是經(jīng)省局黨組批準(zhǔn)舉辦的，也是春節(jié)過后省局舉辦的第一個培訓(xùn)班，希望大家能夠珍惜培訓(xùn)機會，回到工作崗位后學(xué)以致用，更好地結(jié)合工作實際，促進12366熱線工作。下面我講三點意見：

一、加強對12366熱線在納稅服務(wù)工作中重要作用的認(rèn)識

（一）全國12366熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)搭建完成。對于12366熱線建設(shè)運行方面大家可能都有所了解，最近總局下發(fā)了《全國稅務(wù)系統(tǒng)12366納稅服務(wù)熱線工作規(guī)范》，國家級12366熱線，即12366北京呼叫中心也已經(jīng)建成運行，搭建起了全國統(tǒng)一、兩級集中的專業(yè)化咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，促進納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率向前邁出了很大的一步。大家都知道，之前各省12366建設(shè)和管理運行模式都不一樣，有的是國地稅聯(lián)建的，有的是分別建設(shè)的，這樣一來就出現(xiàn)了重復(fù)建設(shè)和答復(fù)口徑、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致等問題�？偩纸y(tǒng)一建設(shè)12366熱線，不僅進一步提升了12366熱線的應(yīng)用水平，而且從全國的層面上構(gòu)建了功能完善的熱線系統(tǒng)技術(shù)支持中心�？偩纸y(tǒng)一開發(fā)建設(shè)12366熱線系統(tǒng)，一個方面搭建了一個很好的咨詢服務(wù)網(wǎng)
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的手段、平臺和載體。

（三）深刻認(rèn)識12366熱線的重要意義。一方面從事12366熱線工作的同志要充分地認(rèn)識到12366熱線的極端重要性和必要性，要充分認(rèn)識到12366在納稅服務(wù)、稅收宣傳方面中所起到的不可替代的作用，要深刻認(rèn)識到從事這項工作的同志所肩負(fù)的責(zé)任是非常重大的。另一方面通過12366平臺的鍛煉和培養(yǎng)，可以培養(yǎng)出很多稅收業(yè)務(wù)方面的專家、能手，從事12366熱線工作的人員通過長時期接觸納稅人，不斷學(xué)習(xí)鞏固稅收政策、稅收知識，勢必會成長為稅收業(yè)務(wù)骨干和能手。從外省的情況來看，很多12366工作人員被大公司、大企業(yè)或其他部門作為人才高薪聘請或調(diào)走了，其實這些公司、企業(yè)和部門看重的并不完全是這個人，而是他在12366這個崗位上所積累的經(jīng)驗、知識和培養(yǎng)出來的素質(zhì)、能力。

二、切實加強我省12366熱線的管理運行水平

（一）切實加強工作人員素質(zhì)能力的培養(yǎng)。對12366不能簡單的理解為僅僅是西寧市國稅局搭建的一個平臺，12366是面向全省進行建設(shè)的，涉及到全省稅務(wù)系統(tǒng)的方方面面，要充分發(fā)揮省級集中的12366呼叫中心和省、州、縣三級的12366聯(lián)絡(luò)員和兼職專家座席以及各州（地、市）12366遠程座席之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系，要把這些單位、部門和人員看做是一個整體，不是單一的，12366熱線的服務(wù)效能能否得到最大化的提高，能否在去年的基礎(chǔ)上再向前推進，關(guān)鍵在于團隊整體素質(zhì)能力的提高。12366呼叫中心解決的只能是對納稅人咨詢點或投訴點的服務(wù)，但對熱線系統(tǒng)的維護、支持和更新則需要全省稅務(wù)系統(tǒng)12366團隊作支撐。

（二）切實加強納稅人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整性。在這一方面，我省突出的問題是涉及到政策推送的時候，推送的對象往往比較單一，主要是企業(yè)從事財務(wù)管理和辦理納稅事項的具體人員，在去年總局開展?jié)M意度調(diào)查的時候就出現(xiàn)了一些問題，總局通過綜合征管軟件抽取調(diào)查樣本，相當(dāng)一部分電話打不通甚至存在空號、錯號的情況，導(dǎo)致我省調(diào)查樣本數(shù)量不足，不得已省局又通過基層局單獨選取了一部分調(diào)查樣本提供給了總局。由此可見，我們對納稅人基礎(chǔ)信息的掌握是不全面、不準(zhǔn)確的，這會進一步導(dǎo)致稅收政策主動推送服務(wù)工作開展受阻，因此要把完善納稅人基礎(chǔ)信息作為今年12366的主要工作來抓，通過12366熱線、相關(guān)部門、基層一線，要對基礎(chǔ)信息、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進行全面維護，確保稅收政策主動推送服務(wù)的時效性和準(zhǔn)確性，但這項工作不是僅靠呼叫中心這幾個人來承擔(dān)而是屬于整個稅務(wù)系統(tǒng)的工作。

（三）切實加強12366熱線與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系。涉及到12366熱線在接受納稅人咨詢、投訴時，需要向各單位分派工作任務(wù)時，大家要積極地予以支持和配合，促使12366形成一個良性的、閉環(huán)式的運行模式。還有一項關(guān)鍵的任務(wù)就是納稅服務(wù)部門在12366熱線運行方面要認(rèn)真地落實好牽頭的責(zé)任，省局最近要下發(fā)《青海省稅務(wù)系統(tǒng)12366呼叫中心運行管理辦法》，對相應(yīng)的崗責(zé)進行明確。今后12366熱線只要涉及到納稅人的時候，相應(yīng)局的納稅服務(wù)部門必須是牽頭單位，要發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用，涉及到哪些部門就協(xié)調(diào)哪些部門，必須要限時、保質(zhì)地把答復(fù)結(jié)果或投訴處理情況反饋到12366呼叫中心。各級局的納稅服務(wù)部門是12366的最終落腳點，要把12366作為一項重要的工作來落實，并對相關(guān)部門進行督促、檢查和督辦。通過全系統(tǒng)共同努力做好12366的工作，贏得納稅人對12366熱線在法律、知識和制度層面上的信賴，與納稅人之間搭建起一座溝通的橋梁和紐帶。此外，知識庫的維護，涉及到各地稅收征管流程、征管方式、相關(guān)政策在執(zhí)行上的差異的，要由專家座席和聯(lián)絡(luò)員及時地將相關(guān)內(nèi)容更新、維護到知識庫中，確保知識庫的完整性、及時性。

（四）切實加強主動為納稅人服務(wù)的意識。12366平臺實際上從另一個角度來講，也是稅務(wù)部門進行稅收宣傳、輔導(dǎo)的很重要的一個手段。省、州（地、市）、區(qū)（縣）局稅務(wù)機關(guān)都可以利用12366平臺對納稅人進行稅收知識、現(xiàn)行政策、稅收征管方式等方面的輔導(dǎo)、培訓(xùn)和宣傳。12366可以實現(xiàn)雙向、互動的溝通，我們在被動地接受納稅人咨詢、投訴的同時，還要主動地進行相關(guān)服務(wù)。稅收管理員、納稅評估人員等相關(guān)人員所進行的面對面的咨詢，會受到時間、空間和人員素質(zhì)能力的限制，但是12366的宣傳卻可以不受上述限制。我希望借助于今年的稅法宣傳月，尤其是納稅服務(wù)部門，對稅收咨詢、輔導(dǎo)和宣傳工作進行整體安排，如在政策方面給企業(yè)推送了哪些服務(wù)，通過1236 ……（未完，全文共6905字，當(dāng)前僅顯示2425字，請閱讀下面提示信息。收藏《國稅局副局長在12366座席人員培訓(xùn)班上的講話》）