國際旅行社匯報發(fā)言材料

恪守誠信理念 做大做強企業(yè)
——上海春秋國際旅行社（集團(tuán)）有限公司發(fā)言材料
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　2013年企業(yè)全年營收42億元，同比增長12%；利潤6億元，同比增長13.5%；入境旅游人次4.5萬人，同比增長116%；出境旅游人次26.48萬人，同比增長44.5%；國內(nèi)旅游人次83萬人，同比增長3%；“3S春秋商標(biāo)”獲得國家工商行政管理總局“馳名商標(biāo)”稱號；榮獲國家工商行政管理總局授予的2012-2013年度全國“守合同，重信用企業(yè)”稱號；通過了“質(zhì)量管理體系認(rèn)證”和“5A級旅行社”復(fù)審，保持獲證資格；2013年公司旅游全過程游客滿意率83.33 %（目標(biāo)值80%），同比上升0.87 %；門市規(guī)范服務(wù)優(yōu)良率平均96.3%；（目標(biāo)值90%）同比上升6.3%；2013年度上海市旅游局有責(zé)投訴通報，我司6個月零投訴；公司有責(zé)投訴同比下降21.3 %。
以《旅游法》為綱，完善誠信經(jīng)營管理

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　（2）處理違規(guī)行為
　　　　《旅游法》宣貫期間，分社一名導(dǎo)游擅自在純玩團(tuán)行程外增加自費和購物，引起客人投訴。公司為嚴(yán)肅風(fēng)紀(jì)，給予當(dāng)事人終止帶團(tuán)、經(jīng)濟(jì)處罰并向所在地旅_政主管部門申報吊銷導(dǎo)游證。
　　　　3、檢查執(zhí)法情況
　　　�。�1）現(xiàn)場跟蹤質(zhì)量
　　　　2013年“10.1”黃金周期間，公司組織人員隨團(tuán)暗訪和現(xiàn)場撿查昆明、北京等10多個分社《旅游法》執(zhí)行情況。檢查內(nèi)容涉及《旅游法》的11個要素、19個法條和50個項點。抽查未發(fā)現(xiàn)有購物和自費項目等違反《旅游法》行為和發(fā)生人身傷害和財產(chǎn)損失等旅游突發(fā)事件。
　　�。�2）組織專項監(jiān)查
　　　　公司質(zhì)量監(jiān)查科采取到銷售現(xiàn)場提問、機場觀察領(lǐng)隊服務(wù)；旁聽領(lǐng)隊說明會；查閱《領(lǐng)隊日記》的形式，對現(xiàn)場服務(wù)和安全告知情況進(jìn)行專項監(jiān)查。通過下發(fā)通報、會議講評、實施整改、驗證閉環(huán)，使問題得到解決。
　　　　4、開展管理創(chuàng)新
　　　　從2013年起，我們建立了“投訴管理聯(lián)席會議制度”，改變了以前單一處理投訴，不能從根子上解決問題的現(xiàn)象。
　　　�。�1）現(xiàn)場辦公解決“頑癥”
　　　　聯(lián)席會議由投訴、監(jiān)查、標(biāo)準(zhǔn)、法務(wù)、營銷、信息技術(shù)部門參加，他們從不同角度和層次深入分析問題原因，從完善標(biāo)準(zhǔn)流程和加強管理入手制定解決方案，從源頭上解決“產(chǎn)品、服務(wù)、管理方面的瑕疵”和“頑癥”問題，防止問題重復(fù)發(fā)生。
　　　�。�2）問題導(dǎo)向完善管理
　　　　聯(lián)席會議信息豐富，投訴問題為完善管理指出方向和切入點；其他信息反饋給投訴管理提出預(yù)防警戒:如質(zhì)量訪問和質(zhì)量監(jiān)查提供隱含的投訴問題；法務(wù)／營銷/信息技術(shù)部門提供法律/政策/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作等規(guī)范問題。雙向交流為完善管理提供機遇。
　　　�。�3）關(guān)口前移重心向下
　　　　聯(lián)席會議推出了2014年投訴率同比下降25%，分解到部門的“倒逼機制”，引導(dǎo)部門從產(chǎn)品/服務(wù)/管理源頭改進(jìn)質(zhì)量，杜絕隱患，變投訴處理為投訴預(yù)防、過程控制。2014年1-3月份投訴可控值為41件，實際發(fā)生20件，下降51.2%。
以標(biāo)準(zhǔn)化為根，夯實誠信經(jīng)營基礎(chǔ)
　　　　我們遵循“復(fù)雜問題簡單化，簡單問題標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)問題信息化”的原則，制、修訂一批標(biāo)準(zhǔn)，為完善誠信建設(shè)提供技術(shù)支撐。
　　　　1、適應(yīng)法律要求
　　　　為執(zhí)行《旅游法》第三十五條的規(guī)定，滿足旅游者旅游需求和操作，制定了《另行付費旅游項目操作實施細(xì)則（試行）》。明確適用范圍、職責(zé)和產(chǎn)品基本要求；設(shè)定申報—評審—批準(zhǔn)—實施的流程和要求；編制了《自愿參加另行付費旅游項目協(xié)議》范本。解決了另行付費旅游項目無標(biāo)準(zhǔn)、操作不規(guī)范、質(zhì)量不受控的問題。
　　　　截止2014年3月關(guān)于 “另行付費和安排購物項目”的線路，未發(fā)現(xiàn)有�！堵糜畏ā返耐对V。
　　　　2、加強供方管理
　　　�。�1）建立采購管理部，制定《供應(yīng)商管理規(guī)定》、《采購管理辦法》，施行分級采購、統(tǒng)一管理的模式。設(shè)定供應(yīng)商準(zhǔn)入和退出、供應(yīng)商評審和評價、供應(yīng)商獎懲3項機制。
　　　　（2）使用《供應(yīng)商信息管理模塊》，公司所有的合格供方名錄均錄入系統(tǒng)，采購管理部統(tǒng)一監(jiān)控管理，及時更新保證版本有效；財務(wù)部按照標(biāo)準(zhǔn)的要求和名錄審核后結(jié)算支付，對違規(guī)者有權(quán)拒付。
　　　　3、規(guī)避從業(yè)風(fēng)險
　　　�。�1）《旅游法》施行后，我們在《旅游事故預(yù)防及應(yīng)急處理規(guī)定》中增加了預(yù)案演練計劃制定、培訓(xùn)、演練、效果評估和文件評審等內(nèi)容；設(shè)計了《旅游重大事件報告單》、《應(yīng)急預(yù) ……（未完，全文共3667字，當(dāng)前僅顯示1852字，請閱讀下面提示信息。收藏《國際旅行社匯報發(fā)言材料》）