銀行經(jīng)驗(yàn)材料：突出服務(wù)特色 打造標(biāo)兵銀行

目錄/提綱：……
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全制度，夯實(shí)服務(wù)“軟”基礎(chǔ)
（一）組織領(lǐng)導(dǎo)到位
（二）制度建設(shè)到位
（三）督促引導(dǎo)到位
二、完善設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境，提升服務(wù)“硬”條件
（一）精心選設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
（二）實(shí)行功能分區(qū)，優(yōu)化服務(wù)層次
（三）完善設(shè)施配置，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)
三、強(qiáng)化培訓(xùn)，規(guī)范流程，打造服務(wù)“精”品質(zhì)
（一）強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
（二）實(shí)行流程管理，規(guī)范服務(wù)言行
一是規(guī)范服務(wù)理念
二是規(guī)范員工行為
三是規(guī)范柜面服務(wù)
四是規(guī)范服務(wù)技巧
（三）實(shí)行精細(xì)管理，推進(jìn)品質(zhì)服務(wù)
一是“每日晨會制”提升服務(wù)品質(zhì)
二是“首問微笑負(fù)責(zé)制”提升服務(wù)品質(zhì)
三是“體驗(yàn)大堂服務(wù)制”
四是“服務(wù)質(zhì)量定期評比制”
四、注重激勵，完善監(jiān)督，塑造服務(wù)“優(yōu)”形象
（一）建立激勵約束機(jī)制
（二）建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督
一是全面監(jiān)督
二是明察暗訪
三是強(qiáng)化整改
……
銀行經(jīng)驗(yàn)材料：突出服務(wù)特色 打造標(biāo)兵銀行

文明規(guī)范服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。成都銀行資陽分行營業(yè)部自成立以來，堅(jiān)持以客戶滿意為目標(biāo)，牢固樹立文明規(guī)范服務(wù)理念，以溫馨的服務(wù)環(huán)境、飽滿的服務(wù)熱情、高效的服務(wù)效率、精細(xì)的服務(wù)品質(zhì)、不斷創(chuàng)新的服務(wù)手段贏得了客戶的一致好評，社會美譽(yù)度不斷提升，樹立了良好的企業(yè)形象。
　　　　一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全制度，夯實(shí)服務(wù)“軟”基礎(chǔ)
　　　　成都銀行資陽分行營業(yè)部成立于2010年，現(xiàn)有員工19名，平均年齡27歲，專科以上學(xué)歷達(dá)100%，本科以上學(xué)歷達(dá)80%。年輕的網(wǎng)點(diǎn)和這么一支年輕的員工隊(duì)伍，如何才能在當(dāng)?shù)丶ち腋偁幍慕鹑谑袌鲋醒杆俅蜷_局面、站穩(wěn)腳跟，迎接挑戰(zhàn)、脫穎而出？成為該行各級領(lǐng)導(dǎo)不得不面對的現(xiàn)實(shí)問題。面對新環(huán)境、新壓力、新考驗(yàn)，該行營業(yè)部在分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真分析、深入研究，從組織領(lǐng)導(dǎo)和制度建設(shè)著手，圍繞精選網(wǎng)點(diǎn)布局、提升窗口服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為、完善制度保障、塑造良好形象等環(huán)節(jié)，以“爭一流服務(wù)、抓一流管理、創(chuàng)一流業(yè)績”為奮斗目標(biāo)，把文明規(guī)范服務(wù)工作納入業(yè)務(wù)發(fā)展的總體規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)管理考核范圍去謀劃，構(gòu)建了領(lǐng)導(dǎo)帶頭、全員參與的工作格局。
　　　　（一）組織領(lǐng)導(dǎo)到位。文明規(guī)范服務(wù)工作能不能扎實(shí)開展
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財(cái)產(chǎn)品宣介板，更新了中英文語音循環(huán)呼叫排號系統(tǒng)等。以上舉措在緩解客戶辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)壓力的同時(shí)，為客戶辦理各種業(yè)務(wù)提供了明確的指示，營造了溫馨的服務(wù)環(huán)境，得到了客戶的廣泛認(rèn)可和好評。
　　　�。ǘ⿲�(shí)行功能分區(qū)，優(yōu)化服務(wù)層次。該行營業(yè)部按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、人員分工”的原則，加強(qiáng)服務(wù)渠道建設(shè)，推進(jìn)客戶分流管理，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。統(tǒng)一設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個(gè)人理財(cái)服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、公眾教育服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)，開辟了中高端客戶專屬的VIP貴賓室、理財(cái)室，為客戶提供多層次、全方位、差別化的金融服務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)光線充足，空氣清新;員工統(tǒng)一著裝，工作臺整潔有序;營業(yè)窗口物品定位管理，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品;宣傳材料規(guī)范、有序、美觀，填單臺各類單據(jù)、空白憑條充足，擺放有序無空缺。合理的區(qū)域功能分區(qū)，使?fàn)I業(yè)大廳秩序明顯改善，“點(diǎn)菜式”服務(wù)，大大節(jié)省了客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，客戶滿意度得到顯著提高。
　　　�。ㄈ┩晟圃O(shè)施配置，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。在營業(yè)大廳和服務(wù)窗口，驗(yàn)鈔機(jī)、排號機(jī)、復(fù)印機(jī)、自助查詢機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、飲水機(jī)、碎紙機(jī)、填單臺、報(bào)刊架、柜臺椅、老花鏡、雨傘、常用藥品箱、空調(diào)等便民設(shè)施一應(yīng)俱全，提供《客戶意見薄》現(xiàn)場接受客戶的服務(wù)評價(jià)，柜臺常備糖果供等候客戶品嘗。營業(yè)廳內(nèi)窗明幾潔，鮮花團(tuán)簇，綠植蔥郁。壁掛式電視機(jī)播放理財(cái)信息、銀行企業(yè)文化宣傳片等信息資訊，為客戶營造了舒適、優(yōu)雅、溫馨的服務(wù)環(huán)境。將成都銀行的人文關(guān)懷體現(xiàn)在細(xì)微服務(wù)之中，使每一位進(jìn)入我們營業(yè)大廳的客戶都倍感尊崇，受到客戶的交口贊譽(yù)。
　　　　三、強(qiáng)化培訓(xùn)，規(guī)范流程，打造服務(wù)“精”品質(zhì)
　　　�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。要實(shí)現(xiàn)文明規(guī)范服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅(jiān)持以人為本，通過加強(qiáng)教育和強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。堅(jiān)持每日晨會，練習(xí)三姿，并由營業(yè)部負(fù)責(zé)人對精神面貌有所渙散的同事“一對一”交流，使員工的服務(wù)觀念，敬業(yè)意識及時(shí)改善。二是建立業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)制度，組織崗位技能比武，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。該行營業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)工作和實(shí)際需要，詳細(xì)制定了《員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃》，明確培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、要求，每周組織全體員工開展1—2次關(guān)于會計(jì)知識、信貸產(chǎn)品、內(nèi)部管理制度、營銷服務(wù)等方面的集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并對員工在日常辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到的疑難問題及時(shí)進(jìn)行交流和解答。同時(shí)，定期組織網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員進(jìn)行點(diǎn)鈔、小鍵盤、漢字錄入等技能比賽，以此提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。三是結(jié)合實(shí)際，規(guī)劃制定了《成都銀行資陽分行營業(yè)部人才培養(yǎng)實(shí)施辦法》，為每名員工量身定制培養(yǎng)方案，將指令性計(jì)劃與指導(dǎo)性計(jì)劃相結(jié)合，鼓勵員工參加各類學(xué)歷教育、考取各類職業(yè)職稱、參與各類在崗培訓(xùn)，使員工達(dá)到崗位要求并獲得個(gè)人發(fā)展所需的能力。對員工參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，給予適度的考試時(shí)間及學(xué)習(xí)時(shí)間，占用的工作時(shí)間按正常出勤對待。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照定制方案取得的學(xué)歷及職業(yè)職稱證書的員工，報(bào)請分行給予一定金額的一次性現(xiàn)金獎勵。四是積極開展生動活潑的演講比賽、征文比賽、技能比賽、趣味活動，引導(dǎo)員工自覺將個(gè)人職業(yè)規(guī)劃、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)有機(jī)融入當(dāng)前三次轉(zhuǎn)型創(chuàng)業(yè)之中，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。
　　　�。ǘ⿲�(shí)行流程管理，規(guī)范服務(wù)言行。一是規(guī)范服務(wù)理念。經(jīng)營管理遵循“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”理念、服務(wù)管理推崇“一切為了客戶，為了客戶一切”理念，內(nèi)控管理堅(jiān)持“規(guī)范操作，合規(guī)經(jīng)營”理念。二是規(guī)范員工行為。對員工職業(yè)道德、工作紀(jì)律、工作要求、個(gè)人儀容儀表儀態(tài)及基本禮儀等方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范要求。要求每個(gè)前臺營業(yè)人員盡量 “多說一句話”，做到“四有聲”，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多與客戶交流，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”。三是規(guī)范柜面服務(wù)。對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)行為、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)紀(jì)律等七個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范要求。四是規(guī)范服務(wù)技巧。對客戶接待技巧、客戶維護(hù)技巧、分類服務(wù)技巧、客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧以及特例處理技巧進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范引導(dǎo)。與此同時(shí)，該行營業(yè)部堅(jiān)持每日晨會自查、每旬錄像抽查、每月現(xiàn)場檢查、每季開展考查，使規(guī)范化服務(wù)各項(xiàng)舉措落到實(shí)處，有力提升營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
　　　　（三）實(shí)行精細(xì)管理，推進(jìn)品質(zhì)服務(wù)。為了增強(qiáng)市場競爭力，為客戶提供全方面、多層次、高品位的服務(wù)，該行營業(yè)部從細(xì)節(jié)入手，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)化管理。一是“每日晨會制”提升服務(wù)品質(zhì)。營業(yè)部員工每天早上提前30分鐘到崗，由部門負(fù)責(zé)人講評昨日工作，布置當(dāng)天任務(wù)，檢閱員工精神面貌。同時(shí)運(yùn)用 ……（未完，全文共4905字，當(dāng)前僅顯示2478字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行經(jīng)驗(yàn)材料：突出服務(wù)特色 打造標(biāo)兵銀行》）