網(wǎng)絡(luò)賓客意見整改反饋

網(wǎng)絡(luò)賓客意見整改反饋

　　　　在現(xiàn)今這個(gè)全球網(wǎng)絡(luò)化的市場(chǎng)時(shí)代，電子商務(wù)已成為每個(gè)酒店、旅客的必然選擇，人們習(xí)慣于快節(jié)奏，高效率的生活方式，而網(wǎng)絡(luò)訂房已成為一種時(shí)尚、快捷的訂房方式，是賓館業(yè)務(wù)發(fā)展的巨大的潛在客戶_。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年網(wǎng)絡(luò)訂房收入為23萬(wàn)，2012年截至到11月收入為50萬(wàn)，較去年同比增長(zhǎng)27萬(wàn)。那么影響客人選擇酒店入住的主要因素之一便是網(wǎng)絡(luò)賓
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人接物的情緒等等，有些員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相迎�？腿酥g彼此不論背景，地位，身份，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。
　　　　2、意志：意志包括自律和自控能力。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗的員工通常對(duì)自己的崗位職責(zé)有著明確的了解，但執(zhí)行力較差主要原因在于缺少自律和自控能力，自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止，在無(wú)需監(jiān)督的情況下，充分自己的主觀能動(dòng)性，自覺主動(dòng)地工作。自控能力就是員工無(wú)論情緒高低，無(wú)論與客人發(fā)生多大的矛盾，在工作崗位，工作時(shí)間內(nèi)都要保持一個(gè)好的工作狀態(tài)，堅(jiān)持微笑服務(wù)。
二、提高服務(wù)質(zhì)量
1、為客人提供個(gè)性化的，有針對(duì)性的周到服務(wù)�？腿耸且粋�(gè)異常復(fù)雜的_，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此我們?yōu)榭腿怂峁┑姆⻊?wù)業(yè)是因人而異的，這就需要員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位在此光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，酒店的員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行Ц嗅槍?duì)性的服務(wù)。如果了解一個(gè)客人的性格興趣愛好并在與客人的交往中能夠被員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種被尊重，被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象
2、服務(wù)在開口之前。一般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠快速了解時(shí)，客人心里就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感，為客人提供開口前的服務(wù)，例如酒店的公共設(shè)施 ……（未完，全文共1307字，當(dāng)前僅顯示831字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《網(wǎng)絡(luò)賓客意見整改反饋》）