在2014年全省旅游監(jiān)管工作會議上的講話

目錄/提綱：……
（一）旅游執(zhí)法工作實現(xiàn)新突破
（二）旅游投訴工作取得新成效
（三）旅游質(zhì)量監(jiān)管工作形成新亮點
（四）旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)取得新進展
二、2014年全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作重點
（一）加強企業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，建立嚴(yán)格的退出機制
（二）切實加強導(dǎo)游隊伍管理
（三）切實加強旅游執(zhí)法能力建設(shè)
……
在2014年全省旅游監(jiān)管工作會議上的講話
省旅游監(jiān)察總隊總隊長

各位局長，各位代表：
　　　　大家好！
　　　　首先，我代表省旅游監(jiān)察總隊，向榮獲2013年度全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作先進單位和先進個人榮譽稱號的同志們表示衷心的祝賀！希望受到表彰的單位和個人，在今后的工作中，再接再厲，再創(chuàng)佳績。剛才，周局長作了重要講話，對全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作給予了充分認可和很高評價，對今年的工作提出非常具體要求，我們倍受鼓舞，并深感責(zé)任重大。希望全省各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)一定要認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，抓好貫徹落實。在這次會議上印發(fā)的十七城市關(guān)于旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作總結(jié)和工作打算，我認真進行了閱讀學(xué)習(xí)，其中有很多亮點，很多創(chuàng)新，很多經(jīng)驗，大家要互相學(xué)習(xí)，相互借鑒，共同提高我們的執(zhí)法水平。下面，根據(jù)會議安排，我就貫徹落實周局長重要講話精神，做好全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作談幾點意見。
　　　　2013年全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作情況
去年是山東旅游業(yè)的豐收年、平安年、和諧年。各項經(jīng)濟指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高，旅游質(zhì)量、市場秩序越來越好。就全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作而言，也是工作力度最大、工作方法最活、工作成效最為顯著的一年。歸納起來，主要有以下幾個突出
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對企業(yè)投訴中的問題，許多執(zhí)法單位主動到旅行社給經(jīng)理們、導(dǎo)游們講課，教他們?nèi)绾我?guī)避風(fēng)險、如何處置突發(fā)事件、如何處理投訴等等。尤其是一些游客對濟南、青島幾家旅行社的不實舉報，執(zhí)法單位都依法維護了旅游企業(yè)的合法利益。三是贏得了市場和諧穩(wěn)定。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)除了認真處理投訴、化解旅游糾紛外，還經(jīng)常在媒體上公布投訴電話、刊登典型案例、發(fā)布出游提示，倡導(dǎo)游客理性消費。全年沒有發(fā)生重大的、_性的質(zhì)量事件，確保了市場秩序的穩(wěn)定。
　　�。ㄈ┞糜钨|(zhì)量監(jiān)管工作形成新亮點。各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)不斷創(chuàng)新監(jiān)管思路，綜合發(fā)揮多方面力量，實現(xiàn)對旅游質(zhì)量的多角度監(jiān)管、全方位引導(dǎo)和全過程監(jiān)控，可以說，舉措多、亮點多、效果優(yōu)。一是很好地發(fā)揮了游客的監(jiān)督作用。圍繞游客監(jiān)督我們開展了兩個大活動：第一個是省市聯(lián)合開展的“千名眼線臥底 暗訪旅游質(zhì)量”活動，利用賀年會、“五一”、“十一”三個重要時段，向社會公開招募1000名游客作為“眼線”臥底旅游團隊，對旅行社的服務(wù)質(zhì)量進行全程監(jiān)督。這項活動，引發(fā)了媒體廣泛關(guān)注，社會轟動效應(yīng)明顯，《齊魯晚報》在頭版頭條進行了報道，相關(guān)主流媒體也跟進進行連續(xù)報道。在這項工作中，各市發(fā)揮了很好作用，不僅主動招募游客，處理眼線反映的問題，而且與當(dāng)?shù)孛襟w合作，大力宣傳，有聲有色，不僅宣傳了自己，也極大地震懾了各種違法違規(guī)行為。另一個活動是深入開展游客滿意度測評�？傟犅�(lián)合青島、煙臺、濟寧、泰安、威海等城市對泰山、三孔、蓬萊閣、嶗山、南山、劉公島6家5A級景區(qū)開展游客滿意度測評活動，通過游客測評渠道發(fā)現(xiàn)問題，推動景區(qū)不斷完善設(shè)施，提升管理服務(wù)水平。煙臺市自2009年來，堅持每年組織開展旅游企業(yè)游客滿意度調(diào)查，并通過主流媒體向社會發(fā)布測評情況通報，引起社會的廣泛關(guān)注，推動旅游企業(yè)提升質(zhì)量。還有濟南、濟寧等城市，周局長已經(jīng)提出了表揚，給予了充分肯定。二是發(fā)揮了質(zhì)量公報的警示作用。在全國率先實行旅游質(zhì)量公示制度，自2007年7月開始，每月通過媒體向社會公開發(fā)布《山東旅游質(zhì)量公報》，反映旅游質(zhì)量和秩序方面的問題。去年與各市聯(lián)合發(fā)布的《山東省旅游質(zhì)量公報》，不僅引起市縣旅游部門高度重視，也引起各旅游企業(yè)的高度重視，特別是旅游企業(yè)，對被曝光的質(zhì)量問題迅速整改，全省旅游質(zhì)量有了明顯提升。三是發(fā)揮了舉報中心的作用。去年總隊設(shè)立旅游企業(yè)違法違規(guī)舉報中心，安排專人負責(zé)，公布舉報電話，負責(zé)受理違法違規(guī)行為的舉報，對舉報的重大違法違規(guī)案件建立臺賬，做到“一案一賬”，跟蹤督辦，不結(jié)案不銷賬。在《齊魯晚報》、《大眾旅游》等省內(nèi)主要媒體設(shè)立違法違規(guī)行為曝光臺，公開披露典型反面案例。四是發(fā)揮了“品質(zhì)游參考報價”引導(dǎo)作用。從去年第二季度開始，聯(lián)合各市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)，與《齊魯晚報》等媒體合作，每月以總隊名義公布優(yōu)秀旅行社“品質(zhì)旅游”線路報價，為游客出行提供參考，截至2013年底，已公布旅行社“品質(zhì)旅游”報價7期，涉及14家旅行社的60條線路，為游客理性消費起到了宣傳引領(lǐng)作用。煙臺監(jiān)察大隊除了給總隊推薦旅行社產(chǎn)品外，自己在當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布旅行社品質(zhì)游線路報價。五是發(fā)揮了信息化監(jiān)管旅游質(zhì)量的作用。截至去年底，全省“品質(zhì)保障系統(tǒng)”的使用率已達80%，棗莊、煙臺、泰安接近100%,濟南、青島、濟寧、聊城在95%以上。棗莊市創(chuàng)造性地將二日游“刷票系統(tǒng)”和“品保系統(tǒng)”相結(jié)合，不僅把“品保系統(tǒng)”作為市場管理的平臺，而且成為“二日游活動”定位客源、統(tǒng)計人數(shù)、分析市場的主要工具，全市所有導(dǎo)游均能攜帶電子委派單帶團，使用率位居全省前列。
（四）旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)取得新進展。去年，總隊實行參公管理，在局機關(guān)幫助工作的同志全部回歸到旅游執(zhí)法崗位，省旅游監(jiān)察總隊正處于執(zhí)法人員最多、力量最強的鼎盛時期。濰坊市積極爭取市編委設(shè)立了“濰坊市旅游監(jiān)察支隊”，編制9名，去年到位4人，支隊為財政撥款正科級事業(yè)單位,待條件成熟后爭取升格為副縣級單位。棗莊市旅游監(jiān)察支隊去年又招聘3名工作人員，旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員達到11人，旅游執(zhí)法力量進一步增強。濟南、青島、淄博、棗莊、煙臺、泰安、日照、濱州等市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員編制都在10人以上。長島、蓬萊、曲阜等縣級優(yōu)秀旅游城市或旅游強縣也都進一步加強了旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)建設(shè)，配備了專職 ……（未完，全文共8283字，當(dāng)前僅顯示2262字，請閱讀下面提示信息。收藏《在2014年全省旅游監(jiān)管工作會議上的講話》）