干部學習課件：公務員的溝通和協(xié)調(diào)能力建設（下）

目錄/提綱：……
二、管理溝通“十個基本”
（八）管理溝通的基本流程
（九）管理溝通的基本技巧
（十）管理溝通的基本能力
三、關系協(xié)調(diào)五項建議
（一）貫徹協(xié)調(diào)原則
（二）研究協(xié)調(diào)模型
（三）選擇協(xié)調(diào)策略
（四）掌握協(xié)調(diào)技巧
（五）正視文化差異
……
干部學習課件：公務員的溝通和協(xié)調(diào)能力建設（下）
吳德貴
中國人事科學研究院原副院長

二、管理溝通“十個基本”
（八）管理溝通的基本流程
管理溝通的基本流程。管理溝通的流程大致分為六個步驟：第一步，確定需要向?qū)Ψ絺鬟f的信息，你準備傳遞什么，這是第一步，你要把它定下來；第二，確定對方是否接受了信息，你傳過去了沒有，就像遠程網(wǎng)上課一樣的，你要把它傳到網(wǎng)上去，你傳上去了沒有？沒傳上去，各地的學員就看不到。要確認對方是否接受了信息；第三，驗證對方是否理解了信息。你傳出去了，對方是否理解，理解的程度如何，是全部理解了，還是部分理解了，還是一知半解，后來根本就不理解，不知道你說什么；第四步，了解對方是否認同了信息，僅僅理解還不夠，他贊成不贊成，他的態(tài)度是什么；第五步，考察對方是否落實了信息；第六步，評鑒對方落實信息的結果，落實得怎么樣。
溝通雙方需要注意的問題，傳遞方需要注意四個問題，接受方也要注意四個問題，傳遞方需要注意，目的要明確，信息要準確，表達要清晰，反饋要及時，這是傳遞方。接受方不能心里抵觸，不能相互矛盾，不能猜測曲解，不能魯莽草率，這是在信息傳遞過程中雙方各自都需要注意的問題。我們這里講到了接受方需要注意的四個問題，其中有一個問題叫不能猜測曲解，雙方在溝通
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王就根據(jù)自己的假設和推理說要把他分流出去了，所以一肚子的火油然而生。局長的問題在哪里呢？語言表達的不直接，繞彎子了，讓人費解。溝通的時候?qū)δ切┬宰蛹钡�、心眼小的、疑心重的人千萬不能兜圈子，必須直截了當、直奔主題，這是這個案例給我們的啟示，這個老王同志就屬于性子急、心眼小、疑心很重，當領導的要和這樣的下屬談話的時候直截了當、開門見山、直奔主題，不要繞彎子、不要兜圈子。老王的問題在哪里呢？疑心太重、性子過急，還沒等局長把話講完了，就根據(jù)自己的錯誤理解反饋了一個錯誤的信息，把原本是件要提拔他的大好事給攪黃了，這樣還能提拔你嗎，局長也火，哪有這樣的人呢。
（九）管理溝通的基本技巧
第九個基本，管理溝通的基本技巧，這是這個單元里面比較重要的一節(jié)，管理溝通的基本技巧、方法。這里包括溝通的一般技巧，還包括上行技巧、下行技巧，和我們的上司怎么溝通，和我們的下屬怎么溝通，還包括語言技巧。最后第五個問題是特別注意，溝通在方法上特別要注意什么。這個基本是我們管理溝通十個基本當中最主要的一部分。
1、溝通的一般技巧
（1）溝通四維模型
溝通的一般技巧包括A、B、C、D，第一個，四維模型，這個不準備和大家來詳細探討了，這是國外一個專家寫了一本《領導溝通力》，在這本書里面提出了一個溝通的四維模型，大家可以根據(jù)我的課件來研究這個問題，四維模型包括第一個模型是支配—敵意型；第二個模型是順從—敵意型；第三個模型，順從—溫和型；第四個模型是支配—溫和型的。在這四個模型當中，請大家注意，第四個模型用深顏色的，用藍色把它標出來了，我們的溝通應當更多地參考支配-溫和型的，用這種方式，它的結果會很好，支配即你要始終能夠占據(jù)主導的地位，你不能被對方所左右，特別當領導的、做管理的，但你的方式要溫和，不能采取敵意型的，這是一般技巧的第一，關于思維模型問題，我們選擇哪一種模型。
（2）溝通六戒
一般技巧之二，溝通六戒。戒什么呢？第一，精力不集中，不能專心致志地去溝通，去交流，說是在溝通，把某某人叫到辦公室了，一會兒在接電話，一會兒在看文件，一會兒又在做其他事情，這樣的溝通不可能達到預期的結果，溝通應集中精力、應專心致志，不能三心二意；二戒，主體不平等，居高臨下，施壓式的溝通，我們前面講問題的時候講了八個問題，主體要平等；三戒，談話沒興趣，談話沒興趣就不要溝通，浪費時間；四戒，完全被對方左右了，那就麻煩了；五戒，聽不進不同意見，只要是溝通，就要真心誠意地去聽取意見；六戒是隨聲附和，放棄原則，你說的全對，我說的全錯了，這樣的溝通不行。
（3）有效溝通
有效溝通有一些什么技巧呢？這些技巧大家在今后的管理溝通當中都可以試，都可以去用。第一，目光對接，溝通的時候、溝通的雙方目光要不時地對接（對視），要看著對方；第二個技巧，要展現(xiàn)贊許性的點頭，對方在講話的時候，講得對，講到點子上了，你贊成，你就要有所表示，通常是用點頭的方式表示贊許，這樣就能進一步地促進、進一步地加深；第三，避免分心的舉動，我們前面講到了，聚精會神；第四，還要適時提問；第五，重點要復述，重點問題、重點觀點，特別是重點認識要復述，這是強調(diào)；第六，避免中間打斷說話者，我們在前面剛剛講完，上帝給了我們每個人兩個耳朵，一根舌頭，告誡我們要多聽少說，我們還給大家介紹了美國的溝通專家提出的一些觀點。聽應占相當大的比重，這一點應該引起中國各級領導者、各級管理者的注意，要多聽少說；最后一個，轉(zhuǎn)換角色，換位思考。溝通的時候特別需要換位思考，這樣就容易形成共識。
（4）因事而異選擇溝通方式
溝通的一般技巧之四，因事而異選擇方式。用什么方式去溝通呢？要根據(jù)事情，要根據(jù)內(nèi)容，我這里提出一個觀點，一般事情短信溝通，二般事情電話溝通，三般事情當面溝通。一般事情是不重要的事情，我這里有個界定，所有的節(jié)日問候都屬于一般事情，在端午節(jié)的時候你可以給任何一個人發(fā)個短消息，祝某某人端午節(jié)快樂，給誰發(fā)都行，都不為過。這叫一般事情，就是節(jié)日祝賀；二般事情發(fā)短消息就顯得不嚴肅，怎么辦？電話溝通，通個電話，在電話里面勾兌勾兌，接洽、接洽。什么事情又叫二般事情呢？即工作洽談的事情，一般事情是節(jié)日問候，二般事情即工作洽談；三般事情電話溝通都不嚴肅，怎么辦？當面溝通。那就是比較重要的事情了，一定要約時間、約地點，當面去溝通，溝通要因事而異，這是一般技巧。
2、上行溝通技巧
接下來我們來探討一下上行溝通和下行溝通。所謂上行，即和我們的上司（領導）如何溝通。第一，要全程溝通。事前溝 ……（未完，全文共8824字，當前僅顯示2410字，請閱讀下面提示信息。收藏《干部學習課件：公務員的溝通和協(xié)調(diào)能力建設（下）》）