公司項目被投訴情況及投訴隱患排查調(diào)研報告

目錄/提綱：……
一、對被投訴項目調(diào)研情況
（一）項目被投訴原因分析
（二）應(yīng)對工程投訴的建議及對策：
1、要成立專門的投訴應(yīng)對機構(gòu)，層層落實，明確職責
二、投訴隱患調(diào)研情況
（一）存在的投訴隱患分析
（二）消除投訴隱患的建議及對策
4、加強現(xiàn)場施工管理
三是在材料管理方面，要與供貨商做好協(xié)商溝通工作，確保及時供貨
四是在項目管理力量方面，要合理分配勞動力，增加施工人員
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公司項目被投訴情況及投訴隱患排查調(diào)研報告

隨著公司生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大，2013年上半年公司工程投訴數(shù)量較往年同期有所增加，內(nèi)容涉及到合同履約、工程進度、質(zhì)量、保修等方面，甚至有部分投訴對公司的社會信譽產(chǎn)生了一定的負面影響。針對此類問題，公司黃總經(jīng)理在6月28日辦公會上指示：由公司經(jīng)營處牽頭，會同公司辦公室、工程處、安全處、人勞處、財務(wù)處、法律處七個處室，進行專題調(diào)研。調(diào)研組于7月10日至13日借對分公司上半年綜合管理考評的契機，要求今年以來被投訴的項目提供書面材料，并約談了2013年4-6月被投訴項目的項目經(jīng)理，同時對項目存在的投訴隱患進行排查。調(diào)研情況如下：
一、對被投訴項目調(diào)研情況
（一）項目被投訴原因分析
2013年上半年在柳州及南寧片區(qū)共收到投訴28個，其中，進度方面投訴12個，質(zhì)量方面投訴6個，其他投訴11個。通過分析被投訴項目上交的書面情況匯報材料和項目的負責人約
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努力搶工期，最終消除了投訴影響。
但是有部分分公司未能主動與業(yè)主溝通，及時做出應(yīng)對措施和制訂解決方案，致使投訴升級，以至于對公司的形象和聲譽產(chǎn)生了一定的負面影響。
（二）應(yīng)對工程投訴的建議及對策：
面對投訴，公司、分公司、項目都應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，變被動為主動，以積極的態(tài)度，制訂相應(yīng)的措施來處理投訴：
1、要成立專門的投訴應(yīng)對機構(gòu)，層層落實，明確職責。在分公司要建立由分公司主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各科室聯(lián)動的應(yīng)對投訴領(lǐng)導(dǎo)小組，在項目要成立以項目經(jīng)理為第一責任人的投訴應(yīng)對小組，根據(jù)崗位責任分工，明確各崗位人員在應(yīng)對投訴過程中的職責，制訂投訴應(yīng)對方案。
2、接到投訴之后，投訴應(yīng)對小組要立即調(diào)查了解被投訴項目的具體情況，明確投訴的類型。
3、主動與投訴方進行深入的溝通和交流，了解被投訴原因的核心內(nèi)容，從而制訂準確有效的整改措施。
4、對已經(jīng)處理妥當?shù)耐对V，要建立跟蹤臺賬，明確人員進行監(jiān)控，防止同一工程同類投訴的發(fā)生。
二、投訴隱患調(diào)研情況
（一）存在的投訴隱患分析
調(diào)研組在本次調(diào)研中，還要求各分公司對所有在建項目進行投訴隱患排查，此次排查出了62個在建工程有投訴隱患，總結(jié)投訴的隱患重點集中在工期滯后、工程質(zhì)量、環(huán)境污染、施工力量薄弱等問題上。
（二）消除投訴隱患的建議及對策
針對存在的隱患，應(yīng)以積極的態(tài)度，加強監(jiān)控，采取措施，防患于未然：
1、分公司、項目對排查出來的隱患要高度重視，落實專人負責監(jiān)控，每隔15天要將監(jiān)控情況向公司職能部門匯報，職能部門向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，研究制訂出措施，確保隱患已被控制或者消除。在施工過程中，還要定期根據(jù)進度節(jié)點進行有序的排查，掌握出現(xiàn)的新隱患并加以監(jiān)控。
2、在項目施工前必須做好合同交底工作，分析合同履約過程中可能會出現(xiàn)的投訴隱患，并在項目策劃過程中制定針對性的防范措施。
3、特別注重與重點工程業(yè)主和政府部門的溝通協(xié)調(diào)工作，對存在的投訴隱患做好相關(guān)方面的解釋工作，取得投訴方收回投訴意向的效果。
4、加強現(xiàn)場施工管理。一是在工程進度方面，對于工期滯后的工程要有針對性的加快施工進度，因設(shè)計變更、天氣影響、拆遷等非承包人原因引起的工期延誤，應(yīng)積極與業(yè)主溝通，及時做好工期簽證工作。二是在工程款方面，存在工程款拖欠的項目，要借助“雙百清欠活動”的契機，加大催款力度，在施工過程中要合理安排資金，做到工程款專用和資源儲備，積極與業(yè)主協(xié)商及時支付工程款。三是在材料管理方面，要與供貨商做好協(xié)商溝通工作，確保及時供貨。四是在項目管理力量方面，要合理分配勞動力，增加施工人員。五是在勞務(wù)分包隊伍方面，業(yè)主分包的工程要與分包隊伍及時簽訂分包合同，并在合同中詳細注明公司的管理規(guī)定，對分包隊伍要嚴格管理。六是在質(zhì)量管理方面，分公司應(yīng)組織專門技術(shù)人員到投訴工程的現(xiàn)場了解情況，與業(yè)主溝通，按照規(guī)范要求將質(zhì)量問題處理后總結(jié)原因，經(jīng)過調(diào)查了解對出現(xiàn)的質(zhì)量投訴具體問題具體分析立即采取相對應(yīng)的整改措施，加強質(zhì)量巡檢，保證勞務(wù)人員技能滿足施工要求，吸納技術(shù)專業(yè)素質(zhì)能力高的人員進行技術(shù)指導(dǎo)。接到保修通知后，分公司應(yīng)通知項目部立即進行保修，不能拖延時間以免引起業(yè)主的不滿，造成投訴。七是在安全文明施工方面，要嚴格執(zhí)行文明施工的相關(guān)要求及規(guī)定，做好施工策劃，盡量避免夜間施工，確實需要夜間施工的要 ……（未完，全文共2799字，當前僅顯示1779字，請閱讀下面提示信息。收藏《公司項目被投訴情況及投訴隱患排查調(diào)研報告》）