市郵政局提升郵政營業(yè)服務(wù)能力實施方案

目錄/提綱：……
一、指導(dǎo)思想
二、工作目標(biāo)
（一）主要網(wǎng)點提檔升級改造
2、網(wǎng)點布局優(yōu)化遷址調(diào)整11處以上
（二）新建營業(yè)網(wǎng)點
4、完成年度郵政空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)建點和農(nóng)墾建點計劃任務(wù)
（四）營業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理達標(biāo)建設(shè)
4、全區(qū)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境專項整治率達100％
7、營業(yè)網(wǎng)點簿冊規(guī)范化達到100%
（五）營業(yè)信息化建設(shè)目標(biāo)
三、活動范圍
四、具體工作措施
（一）深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動
（二）深入推進營業(yè)平臺服務(wù)能力建設(shè)工作
二是加強郵政普遍服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點的審批管理
一是要做好營業(yè)電子化支局管理系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)二期上線工作
（三）進一步強化監(jiān)督檢查工作
五、組織領(lǐng)導(dǎo)
六、相關(guān)要求
（一）各局要高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，組織落實好此項工作
……

市郵政局提升郵政營業(yè)服務(wù)能力實施方案

郵政營業(yè)網(wǎng)點是中國郵政面向市場和客戶最重要的服務(wù)窗口，是聯(lián)系用戶的橋梁和紐帶，營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平的高低直接代表中國郵政的對外服務(wù)形象，且服務(wù)能力和質(zhì)量關(guān)系郵政企業(yè)的長遠發(fā)展。為進一步加強郵政營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)，強化郵政營業(yè)窗口服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面提高營業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)和滿足新形勢下企業(yè)發(fā)展的需求，實現(xiàn)郵政營業(yè)對外服務(wù)和內(nèi)部管理能力的全面提升，樹立中國郵政的品牌形象，市局特制定2012年營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力提升實施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為載體，以整治服務(wù)環(huán)境規(guī)范服務(wù)流程為重點，推行郵政營業(yè)窗口服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，完善獎懲機制，加大監(jiān)督檢查工作力度，提高郵政客戶服務(wù)滿意度，支撐各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。
二、工作目標(biāo)
（一）主要網(wǎng)點提檔升級改造
1、金融網(wǎng)點完成提到升級改造17處；
2、網(wǎng)點布局優(yōu)化遷址調(diào)整11處以上。
（二）新建營業(yè)網(wǎng)點
1、重點地市繁華地段和有發(fā)展?jié)摿Φ目瞻讌^(qū)域建設(shè)4處；
2、郵
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類對外標(biāo)志標(biāo)識規(guī)范完好；無廢棄閑置物品存放，無亂貼亂掛和膠帶粘痕；有營業(yè)廳總體布局和營業(yè)臺席用品用具定置定位管理圖，有業(yè)務(wù)宣傳展架且宣傳折頁齊全，有對外服務(wù)承諾和意見箱；營業(yè)廳要做到地面凈，墻面凈，臺面凈，門窗凈。
2.貫徹服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格履行對外承諾
①在全區(qū)范圍內(nèi)做好《郵政營業(yè)管理規(guī)范》、《郵政營業(yè)服務(wù)操作規(guī)范》、《郵政營業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》的培訓(xùn)和推廣工作。相關(guān)規(guī)范作為日常業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理的依據(jù)，作為日常業(yè)務(wù)操作、服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。
②在所有營業(yè)網(wǎng)點公開《郵政對外服務(wù)承諾》，嚴(yán)格履行對外服務(wù)承諾，并通過11185客服中心，通過營業(yè)網(wǎng)點意見箱，通過社會監(jiān)督員等多種渠道，接受用戶監(jiān)督，用規(guī)范的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可，樹立郵政企業(yè)對外服務(wù)新形象。
3.發(fā)揮典型作用，提升整體服務(wù)水平
繼續(xù)開展星級服務(wù)活動，利用先進鞭策后進，進一步提高郵政整體服務(wù)水平，強化企業(yè)內(nèi)部管理，推動規(guī)范化服務(wù)工作向縱深發(fā)展，有著現(xiàn)實和長遠的意義。將“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中“用戶是親人”的理念貫徹傳達到每位員工，以服務(wù)無小事的觀念來引導(dǎo)教育員工，把服務(wù)工作做得更好。
（二）深入推進營業(yè)平臺服務(wù)能力建設(shè)工作
以“營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)，營業(yè)網(wǎng)點改造，提高網(wǎng)點綜合利用率”為重點，通過加大網(wǎng)點升級改造力度、優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局、規(guī)范普遍服務(wù)網(wǎng)點的管理，不斷提高營業(yè)網(wǎng)點對外服務(wù)水平，提高營業(yè)平臺綜合服務(wù)能力。
1.加大網(wǎng)點升級改造力度，不斷改善硬件水平
1.繼續(xù)加強重點地區(qū)、重點網(wǎng)點的升級改造工作。按照集團公司和省公司關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點窗口建設(shè)的總體部署，進一步做好營業(yè)網(wǎng)點的提檔升級工作，逐步改善營業(yè)網(wǎng)點的硬件水平。2012年全區(qū)改造17處金融網(wǎng)點，并在2012年8月底以前完成17處金融網(wǎng)點的改造工作，通過硬件條件的改善，縮短與同行業(yè)機構(gòu)的差距，提升單點吸儲能力。
2.優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局，提高網(wǎng)點的綜合利用率
①按《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對網(wǎng)點的設(shè)置要求，在確保郵政普遍服務(wù)的前提下，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和區(qū)域發(fā)展?jié)摿�，動態(tài)調(diào)整城市營業(yè)網(wǎng)點布局。隨著政府城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略的實施，適度加大城市、特別是城區(qū)繁華地帶的營業(yè)網(wǎng)點密度，對高成本、低效益、發(fā)展?jié)摿Σ淮蟮臓I業(yè)網(wǎng)點要通過遷址或改委代辦等方式進行調(diào)整，爭取年內(nèi)完成11處以上。
②在擴張電子商務(wù)網(wǎng)點（便民服務(wù)站）、三農(nóng)服務(wù)站數(shù)量的同時，積極搭載新業(yè)務(wù)、新服務(wù)，提高各類營業(yè)網(wǎng)點的綜合利用率。
3.積極與當(dāng)?shù)卣疁贤�，做好空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點建設(shè)，滿足普遍服務(wù)要求
按照國家發(fā)改委的標(biāo)準(zhǔn)，全區(qū)現(xiàn)有15處鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有郵政局所。各縣局要積極與當(dāng)?shù)卣疁贤▍f(xié)調(diào)，主動參與補建局所的選址、立項、設(shè)計審查等前期工作，為保證網(wǎng)點建設(shè)質(zhì)量，避免日后使用過程中出現(xiàn)問題，要全程參與網(wǎng)點建設(shè)工作，對施工過程進行監(jiān)督，并與相關(guān)部門共同做好工程的竣工驗收。同時，要做好新建鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的運營管理，結(jié)合實際，以滿足服務(wù)、滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求為原則，探索科學(xué)合理的運營模式，最大程度的降低運營成本。
4.加強營業(yè)網(wǎng)點集中管理模式，提高普遍服務(wù)網(wǎng)點管理水平
郵政監(jiān)管部門對郵政營業(yè)網(wǎng)點監(jiān)管力度在不斷加大，為此，要做好以下三方面工作：一是要加強郵政普遍服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點的集中統(tǒng)一管理，明確郵政普遍服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點管理模式，強化各級管理職能，加大管理力度。二是加強郵政普遍服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點的審批管理。對于郵政普遍服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點的新增和撤銷、停止辦理或限制辦理郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)、暫時停止辦理或限制辦理普遍服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，要嚴(yán)格按《郵政企業(yè)停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)定（暫行）》和《郵政企業(yè)設(shè)置和撤銷郵政營業(yè)場所管理規(guī)定（暫行）》的相關(guān)規(guī)定及時向省郵政管理部門履行各項審批手續(xù)，確保普遍服務(wù)審批制度的貫徹落實。三是加強郵政 ……（未完，全文共3988字，當(dāng)前僅顯示2015字，請閱讀下面提示信息。收藏《市郵政局提升郵政營業(yè)服務(wù)能力實施方案》）