干部學習課程：突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理
丁兆林
清華大學繼續(xù)教育學院高端管理培訓教授

我們今天一起來探討的是關于危機管理的課題，我相信對于衛(wèi)生部門的人來講，危機應該是大家都非常熟悉的字眼，特別是2003年中國經(jīng)歷了SARS，衛(wèi)生部門是首當其沖，所以今天對醫(yī)院和衛(wèi)生部門、醫(yī)院衛(wèi)生管理、危機管理這樣一些話題再來探討的時候，在座的各位應該是最熟悉不過的了。
一、關于危機管理研究的回顧
我們在對于醫(yī)院危機管理的探討過程中，可能需要先有一個回顧，危機管理這個概念什么時候開始的？其實大家在想，危機管理這件事情如果是把它作為特別的管理科目的話，SARS之后才可以把它做出來，實際上在管理學這個范疇里，危機管理從來不是獨立出來的，危機管理在任何一個和管理教學有關的安排中，或跟管理有關聯(lián)的學習過程中，危機管理都是跟戰(zhàn)略管理連在一起的。戰(zhàn)略管理其實就兩個部分，人是有生有死，企業(yè)、機構、組織也都是有生有死，戰(zhàn)略考慮的是怎么往前沖，危機考慮的是戰(zhàn)略迂回、往后走，假如遇到問題怎么辦。其實我們對于危機這樣一個概念很早就應該有了，只不過后來人們忘了，不去重視考慮。關于危機管理的概念，我們更多的人可能把它當成一個新的課題，其實它并不是很新，已經(jīng)很古老了。
我們現(xiàn)在介入危機這樣一個概念，對危機這樣一個研究來看，多數(shù)人都期待著這樣，白發(fā)蒼蒼的老教授經(jīng)過很多年的研究，然后把多少年研究的成果講給大家，就講危機來了該怎么辦，我要做的第一件事是什么，第二件事是什么，告訴我就行了，我照著做，我們大部分人都在期待著這樣一種結果。所以更多的人一看不是白發(fā)蒼蒼的老教授會有一些失望一看不是白發(fā)蒼蒼的老教授，“您經(jīng)歷過多少危機��？您就來跟我們講危機來了該怎么辦” ，首先跟大家有一個交代，那白發(fā)蒼蒼的老教授的確經(jīng)歷的事情很多，該怎么辦他很清楚，只要他指向哪里，就跟黨一樣，叫你打向哪里準保沒錯，但年輕教授就不一定了，我們經(jīng)歷的事情可能也是有限的，老教授功底很深，讀過萬卷書，手一揮馬上驅散你人生的迷霧，而年輕教授肯定做不到，老教授能夠教得了你，年輕教授就不是來教您的，所以先跟大家交代一下，我不是來教大家的，告訴你危機來了怎么辦，那是老教授的事，不是我的事，我還真有一個不同的身份，過一會再跟大家講。其實年輕老師也有年輕老師的優(yōu)勢，過去有句話叫“讀萬卷書”，老先生做得很到位了，還有句話叫“行萬里路”，這一點年輕老師就會有優(yōu)勢了，腿腳好，好跑路，跑得多了見得廣了，了解的也就多了，我這方面還自有一些優(yōu)勢，就是國家和人民出錢我去跑。我過去是做國際記者的，跑過很多地方，菲律賓、香港、越南、美國等，做記者就是要到處去跑去看，看他們的政府怎么運營，他們的企業(yè)怎么管理、老百姓怎么發(fā)財，然后幫著大家去
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率并沒有狂犬病那么高，為什么我們當時對SARS那么恐慌，對狂犬病絲毫沒有感覺呢？一個熟悉，一個不熟悉，非常好，還有誰有思考呢？為什么SARS會成為我們一個巨大的危機的陰影？SARS是突發(fā)的，而狂犬病是一直存在的，這也是一個很好的說法，還有別的說法嗎？跟人的認識上的誤差也有關系，非常好。還有人提出了另外的想法，我不知道您是不是會同意，狂犬病得了之后會送醫(yī)院，醫(yī)生會給他治療，醫(yī)生好像不會感染狂犬病，這就是問題的所在。因為得了狂犬病不怕，有醫(yī)生來治你，但是得了SARS之后，我們聽到的最_的事情就是來給你治病的人倒下了，其實從某種意義上來講，SARS實際上不是一種生理上的事件，更多的是一種心理上的事件。人們因為害怕，給你治病的人都倒下了，那就沒希望了，這種恐慌才造成了社會大面積的恐慌，而并不是因為這個病本身是多么可怕�，F(xiàn)在還有人在談SARS嗎？現(xiàn)在好像對SARS已經(jīng)一點概念都沒有了，報紙、媒體也沒有人說SARS了，這事就算過去了，就像心理上的一個過程一樣，所以很多問題都值得我們來思考。2004年的東南亞海嘯，有那么多人失去了生命，也是非常慘的，對于這樣的問題，很多時候，還真值得我們去思考。還有就是層出不窮的醫(yī)療糾紛，如果大家仔細看，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在社會關于醫(yī)療糾紛的報道越來越多，我們的衛(wèi)生部門面對的危機和壓力是越來越大，一方面外界的突發(fā)事件需要我們去救助，另外一方面，我們自身的體系又出現(xiàn)了一些問題，產(chǎn)生了一些新的危機，幾方面都需要我們來應付，人的精力是有限的，這么多的事情怎么辦？這就需要我們思考，我們今天做的事情就是和大家一起思考，我們作為醫(yī)院，或者說是衛(wèi)生部門如何思考危機的問題，如何分析我們的問題到底出在哪里，如何應對。這些都是一些圖片，能夠讓我們看到一些醫(yī)療的問題，這是醫(yī)學管理學會對醫(yī)院的調查，一年中98%的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛，婦科、兒科這些都有，而且醫(yī)療協(xié)會的糾紛案例2003年是2002年的兩倍。這是遼寧的衛(wèi)生廳的統(tǒng)計，醫(yī)療糾紛從1991年到2001年上升了很多倍，這時我們來看，問題越來越嚴重。
有意思的是，有一件事跟大家做一個溝通，就是我們經(jīng)歷了這么多的危機，有些危機可能突如其來，有些危機可能我們一點都不知道，有這么一件危機可能值得我們大家分享，這個危機不是衛(wèi)生部門發(fā)生的。這個照片大家可能看到了，這是一個工廠的照片，火光沖天，非�？膳拢杏X有點像二戰(zhàn)時期打仗的照片，但其實它就發(fā)生在我們現(xiàn)實生活中很熟悉的城市里。這個看到了嗎？“蘑菇云”一般的東西，沒見過原子彈爆炸什么樣，都見過圖片吧，看到這個照片，很多人都說，這和原子彈爆炸一樣，你會以為是發(fā)生在大沙漠里，再往下看你就不會以為是發(fā)生在大沙漠里了，它就發(fā)生在我們熟悉的城市里，驚恐的人們看著濃煙滾滾，不知道該怎么辦，在自己非常熟悉的城市里，出現(xiàn)了這樣的情況。我們很熟悉的電線桿、馬路、車，還有熟悉的樓，現(xiàn)在都是不熟悉的濃煙滾滾。大家看到這里可能已經(jīng)知道了，這是發(fā)生了什么事情，就是吉林的中國石化大爆炸，是和我們平時生活非常近的地方發(fā)生了大爆炸。這起爆炸當時死的人并不是很多，但是它的影響是相當大的，很難想象松花江被污染了，一個上百萬人口的大城市——哈爾濱出現(xiàn)了飲用水“饑荒”，很多人到街上去買礦泉水，而且有很多人都不知道發(fā)生了什么事情，這些事情到現(xiàn)在為止還有一些經(jīng)驗教訓可以吸取。它造成的損失不僅僅是死幾個人，對這么大的一條江的影響，對這么大的一個城市產(chǎn)生的威脅，更重要的是這個事件成為一個國際事件，因為松花江的下游是俄羅斯，俄羅斯會提出賠償要求。這時候我們再來分析一下，這樣的一件事情，影響這么大，損失這么高，發(fā)生的之前竟然有人能夠預測出來它的發(fā)生，如果我這樣說，您會相信嗎？而且在一年以前就預測說它會發(fā)生，您會相信嗎？當時我也不信，后來我就仔細看了一下報道，預測出這個事情的，是一家金融投資公司，還不是搞化工的，跟它的關系并不是非常大，當時他們的老總在報上聽到這個消息之后，他突然想起來一年前，他有一個金融分析師就做出過這樣的預測，就認為這個地方一定會發(fā)生爆炸，并且一定是驚天動地的事情。他就立刻找到了這個分析師，這個分析師當年還把自己的預測寫到了報告中，因為他是做投資銀行的，需要對潛在的投資對象進行凈值調查，看這些公司是否值得投資，調查結束后在他的報告中就寫了這樣的話，爆炸或者類似的大事件是不可避免的。這個老板就非常想知道，這個分析師是憑什么預測出來的。因為他是搞金融的，又不是搞化工的，怎么能把這樣的事情預測出來呢，根據(jù)是什么？后來那個金融分析師和他說確實對化工一竅不通，之所以做出這樣的預測，就是兩個字：管理。還有呢？安全。還有人猜到嗎？很簡單兩個字，叫做“常識”，就是說任何一個有常識的人來到這里都能做出同樣的預測。這件事真的值得我們思考，一個外人，有常識的人來到這里做出這樣的預測，現(xiàn)在真正應該思考的是這些內部的人，那么多人他們有常識嗎？我們一直都覺得危機是突如其來的，但是真正的危機可能就是當你失去常識的時候產(chǎn)生的事情，而且是巨大的危機。為什么人們的常識會失去呢？一個外來的人有常識，能夠看到這一切，內部的應該更熟悉才對，他們是專業(yè)人士，更應該了解這樣的常識，為什么常識失去了？這就是非常值得我們思考的一個問題。
二、關于危機管理的思考
危機是哪里來的，我們要做的一些思考可能是要在這些方面。首先是我們對于危機的戰(zhàn)略意識的培養(yǎng)。平時你是不是思考過危機是怎么來的，怎么去的？什么原因、問題會給我們帶來危機？這樣我們的思維需要有個開拓，我們的戰(zhàn)略意識需要培養(yǎng)，這就是我們需要思考的問題。
第二個要探討的問題是危機管理的領導力素質模型和應急決策的提升訓練。這就是說我們作為醫(yī)院的管理者，作為衛(wèi)生部門的管理者，當遇到這樣的危機的時候，會有這樣的體會，某一個人派上去，很快危機事件就會搞定了，把另一個人派上去結果越搞越復雜，這是怎么回事？這就涉及到一個人的素質問題。所以我們在做這個研究的時候，也就把那些派出去能把危機搞定的那些人集中在一起，分析他們具有怎樣的能力，有些人出去之后很短的幾句話就能搞定一群人，另外一些人講半天其他人也不聽，這是怎么回事？這就是他的領導力的素質模型，就是一個優(yōu)秀的，能夠處理危機的人應具有哪些素質，這可能是我們需要思考的，哪些能力能夠幫助他很迅速地處理危機？
另外一個要探討的就是危機管理的媒體應對、公眾溝通、應急管理談判等這樣一些問題，這是我們可能對于每一個醫(yī)院的管理人員，衛(wèi)生管理人員要求越來越高的一件事。我曾經(jīng)跟一個衛(wèi)生局的局長交流過，他就面臨一個眼前的事情，曾經(jīng)很大的一個工廠，因為生產(chǎn)粉塵造成“矽肺”的問題，而當時的工廠沒有采取足夠的措施做防范，工人感到很憤怒而又不知道怎么辦，就到街上攔車，造成了很大社會壓力。當時這個廠子有兩千人，這個時候他作為衛(wèi)生局的局長首當其沖，這時擺在他面前的不再是一個手術臺，也不是平時能夠想象到的簡單的談話桌，當時面對的是憤怒的人群，而且對一些情況他們并不是很了解，一個勢單力薄的局長，而且還是個女局長，到了這樣一群人面前，應該怎么辦？如何說服他們叫他們聽自己的?你有沒有思考過，假如有一天出現(xiàn)這種情況，你站在他們面前的時候，你會說什么話？平時我們有沒有關注自己的這種能力呢？平時我們很習慣做的一件事，就是拿上級的文件給他們看，這個時候再把文件拿來給他們看還行嗎？還有人真是這樣做過，這是另外一個案例，讓人把文件拿來，當著面給他們讀文件，結果是過一會文件會不見的，這時候就要憑這張嘴，能夠讓眾人平息下來，說服大家。那時侯需要你走到高臺上，大聲說：“同志們，別著急，聽我說……”您練過這個嗎？一個勢單力薄的小女子想要把一幫人說服，您練過這本事嗎？這就是擺在一個衛(wèi)生局局長眼前的壓力，她當時感覺壓力太大了。后來我和她在交流的過程中，她感覺到這個本事要學。這個東西不是學出來的，是練出來的。這種公眾溝通的能力，以前我們不需要，現(xiàn)在越來越多的需要了。同樣在出現(xiàn)一些突發(fā)的公共事件的時候，人群是最難控制的，一群人在往東走，但是你知道東邊是危險的，你需要讓他們向西走，你該怎么辦？你不能端著槍逼他們向西走，這是不可能的，還是需要你這張嘴，能夠說服他們，按照你說的向西走。與眾人的、臨場的、面對面的溝通和談判的能力，您平時練過嗎？有句話“臺上一分鐘，臺下十年功”，如果您不練這功夫，一分鐘上去，那可是真正的“舞臺”。當時那個局長說，“我的壓力太大了，所有的攝像機、錄象機都對著我呢，不光是要對付這幫工人，還要對付攝像機。我說的哪一句話說錯了都會錄在里面�！边@是真正的舞臺，就像演員一樣上去說錯了，要倒扣分的，壓力就在這里了。大家知道該練什么功了嗎？我們作為衛(wèi)生部門的人，醫(yī)院的人，平時練的都是拿手術刀的功，現(xiàn)在要練你的“嘴巴功”、“舌頭功”，您練過嗎？如果沒練的話，有一天沖上去可能就會演“砸”了，想想是不是這樣？所以我們現(xiàn)在就在分析這些能夠沖上去說服大家的人都有哪些素質和能力，這就是值得我們很多人思考的問題。這種應急談判的能力，特別是危機事件發(fā)生的時候，很多資源是不夠的，床位、設備不夠，您需要趕緊向相鄰的兄弟單位要，過去好要，都是“大一統(tǒng)”的天下，現(xiàn)在就不那么容易了，錢的問題怎么辦？這時候就要求你有很強的談判能力，能很迅速地說服他們，讓他們來支持你，這種能力您平時訓練過嗎？平時我們不需要，只有搞商業(yè)的人才搞談判，我們是事業(yè)單位、政府單位，不需要談判，只需要上面發(fā)文就可以了，看見文件 ……（未完，全文共27829字，當前僅顯示5006字，請閱讀下面提示信息。收藏《干部學習課程：突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理》）