壽險“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進事跡材料15

目錄/提綱：……
一、加強客戶服務(wù)管理，切實服務(wù)客戶，提高客戶滿意度
一是堅持服務(wù)一線，服務(wù)客戶，多年“零”投訴
二是征詢服務(wù)意見，廣泛服務(wù)客戶
三是提高服務(wù)水平
四是推進柜面標準化建設(shè)
五是切實做好理賠服務(wù)
二、推進服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量
二是實行AB崗工作制
三是實行服務(wù)承諾制
四是實行限時辦結(jié)制
五是窗口部門一次性告知制度
六是實行無休日服務(wù)和微笑服務(wù)
七是在服務(wù)設(shè)施建設(shè)上不斷地加大力度
八是制訂標準服務(wù)規(guī)范用語
……
保險業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進事跡
——太平洋人壽分公司運營部
壽險“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進事跡材料15

太平洋壽險寧夏分公司營運部于2008年4月8日成立，營業(yè)大廳作為分公司服務(wù)的對外窗口，細致入微地做好各項服務(wù)工作，得到了廣大客戶和社會各界的高度評價。分公司營業(yè)大廳堅持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作擺在工作中的突出位置，恪守“忠誠服務(wù)、篤守信譽、回報社會”的服務(wù)宗旨，在員工中樹立大服務(wù)意識，注意對外形象，堅持掛牌服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不斷改進服務(wù)措施，將提高服務(wù)水平作為加強自身競爭力的有效途徑。為創(chuàng)新服務(wù)模式，打造太平洋保險核心競爭力，營運部還制訂了各項規(guī)章制度和服務(wù)流程、對各崗位的職責作了具體規(guī)定。對員工文明服務(wù)、文明用語等方面也作了明確規(guī)定。由于堅持嚴格的規(guī)章制度和文明服務(wù)標準，提高了員工
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服務(wù)窗口，重點關(guān)注服務(wù)禮儀、柜面標準化建設(shè)等方面的提高，推動服務(wù)水平和服務(wù)技能的不斷完善，通過對營運全明星評比活動，提高了窗口服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)技能。
五是切實做好理賠服務(wù)。針對新保險法的實施，分公司營運中心開展了“理賠服務(wù)年活動”，重點落實新保險法對理賠服務(wù)的要求，根據(jù)新保險法實施進展，對現(xiàn)有理賠標準作業(yè)手冊進行修訂完善，控制風險，提高服務(wù)質(zhì)量；重點做好小額理賠金現(xiàn)場領(lǐng)取，大額案件迅速理賠的工作，實現(xiàn)公司“一切以客戶感受良好為標準的”服務(wù)理念。適應(yīng)客戶需求更好的為客戶服務(wù)，寧夏分公司設(shè)立快速理賠通道，理賠時效及服務(wù)意識得到了客戶的一致好評。
二、推進服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量
公司營運部本著對客戶高度負責的宗旨，傾注大量的人力、物力和財力, 推進服務(wù)創(chuàng)新，加大服務(wù)力度，擴大服務(wù)覆蓋面，努力提升服務(wù)水平。
一是推行了“首問責任制”服務(wù)，即客戶在進入公司遇到的第一個員工為首問負責人，各部室在崗被詢問的工作人員即為首問責任人，首問責任人對客戶提出的問題或要求，無論是否屬于自己職責范圍內(nèi)的事，都要熱情接待、熱情服務(wù)，并負責引領(lǐng)、接待客戶辦理完所有業(yè)務(wù)。
二是實行AB崗工作制。AB崗工作制是指崗位責任人離崗期間，有明確的備崗責任人代替其履行職責的制度。公司所有內(nèi)勤員工均實行AB崗，一方面方便服務(wù)客戶，不影響工作，一方面可以全面鍛煉公司員工的工作能力。
三是實行服務(wù)承諾制。服務(wù)承諾制是指公司各部門（包括業(yè)務(wù)一線、營運服務(wù)二線和后援管理三線）針對公司各部門和社會各界莊重做出的服務(wù)承諾。公司推行了“理賠服務(wù)承諾”、“客戶管理服務(wù)承諾”、“個險業(yè)務(wù)服務(wù)承諾”、“團險業(yè)務(wù)服務(wù)承諾”、“銀郵業(yè)務(wù)服務(wù)承諾”、“后勤保障服務(wù)承諾”，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶提供了有力的保障。
四是實行限時辦結(jié)制。公司明確規(guī)定，理賠案件限時、限次辦理，自收到客戶完整的投保資料之日起8個工作日內(nèi)向客戶送達保險合同和發(fā)票；對于索賠材料齊全、手續(xù)完整、屬于保險責任且不需要調(diào)查的案件，在營業(yè)柜面現(xiàn)場辦結(jié)；轉(zhuǎn)交件在7個工作日內(nèi)做出理賠決定；所有業(yè)務(wù)員100％持證上崗；100%客戶回訪；寧夏保監(jiān)局人身險投保提示100%送達。
五是窗口部門一次性告知制度 。即客戶和業(yè)務(wù)員在公司營業(yè)大廳服務(wù)窗口提交咨詢或者申請辦理業(yè)務(wù)時，窗口部門工作人員必須一次性告知其辦理事項所需的全部材料或需要補充的材料。對符合辦理條件的業(yè)務(wù)事項，應(yīng)當予以受理；對不符合條件的，應(yīng)當當場告知客戶，并說明相應(yīng)的理由。 對手續(xù)、材料不齊全或不符合辦理條件的，應(yīng)一次性書面告知其所需補正的材料及辦理條件、程序、時限、費用等。
六是實行無休日服務(wù)和微笑服務(wù)。公司營業(yè)大廳和重要業(yè)務(wù)部門周末不休息，95500客服電話24小時暢通為客戶和業(yè)務(wù)員提供服務(wù)方便，全員微笑服務(wù)使客戶真正感受到了太平洋保險最真切、最貼心的關(guān)懷。
七是在服務(wù)設(shè) ……（未完，全文共2420字，當前僅顯示1538字，請閱讀下面提示信息。收藏《壽險“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”先進事跡材料15》）