航空公司客艙部服務(wù)對標自查情況及整改措施

目錄/提綱：……
一、乘務(wù)員的親和力、友好親善
二、乘務(wù)員互動/溝通力（兼職男乘務(wù)員主動性欠缺，服務(wù)用語不規(guī)范，表情不佳）
1、遇航班延誤時,應(yīng)盡可能及時、全面地通報最新信息
三、制服標準、儀容儀表（兼職男乘務(wù)員的襯衣無熨燙，不平整）
四、廁所清潔
五、空中顛簸的及時處置
六、客艙遮陽板關(guān)閉
3、廣播員在廣播的同時，4號、5號乘務(wù)員要進入客艙進行語言提醒
七、餐飲供應(yīng)時的規(guī)范語言
八、登機、道別時的主動服務(wù)及問候
九、報刊服務(wù)
十、機上廣播
……
航空公司客艙部服務(wù)對標自查情況及整改措施簡報

全體乘務(wù)員：
根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量管理部2012年在客艙范圍內(nèi)開展“服務(wù)對標”專項行動的要求，客艙部制定了全年月月“服務(wù)對標”工作方案。4月份將對照東航武漢公司SKYTRA*四星達標整改項目分解表和3月份未關(guān)閉項進行整改和關(guān)閉。
請全體乘務(wù)員按照整改措施細則要求逐一進行關(guān)閉，各分部對所屬乘務(wù)人員航班落實情況進行跟蹤和評估，再一次開展檢查驗證回頭看，后期由客艙部檢查員進行跟班，對整改回頭看進行重點檢查。各分部于4月18日前將整改和關(guān)閉情況、未關(guān)閉原因上交到業(yè)務(wù)處。
一、 乘務(wù)員的親和力、友好親善
1、注重細微服務(wù)，加強與旅客的溝通與互動，利用為旅客送水、送毛毯等服務(wù)多一些關(guān)心旅客的話語，讓旅客感到溫馨和愉悅。
2、下降前乘務(wù)長要給后艙打電話，詢問今天航班服務(wù)中
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略572字，正式會員可完整閱讀）……　
干部。
四、 廁所清潔
1、乘務(wù)長及區(qū)域乘務(wù)長加大對洗手間的清潔力度，即使人多，也盡量保證清潔質(zhì)量。供餐時間時段，至少每一道程序后，清潔一次衛(wèi)生間；非供餐時段，至少每3人次如廁后，清潔一次衛(wèi)生間；加強衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況檢查，按標準清潔衛(wèi)生間，提高執(zhí)行力，以確保衛(wèi)生間始終保持清潔。
2、在打掃洗手間衛(wèi)生時可以用濕毛巾打濕擦拭地面可以有效地防止地面的不整潔。
3、對于一些300型頑固的異味，要求乘務(wù)員每打掃一次洗手間就完成一次香水的噴灑，更好的保持洗手間的氣味清新并保持洗手間清新劑處于打開狀態(tài)。
4、制定前后艙洗手間的責任人，前艙為頭等艙乘務(wù)員負責，后艙為4號乘務(wù)員，要求乘務(wù)長區(qū)域乘務(wù)長嚴格監(jiān)督。同時過站期間認真檢查洗手間衛(wèi)生必須符合標準，乘務(wù)長才能在清潔單上簽字
5、在飛機起飛、下降時區(qū)域乘務(wù)長要負責關(guān)閉馬桶蓋，收好空氣清香劑，飛機平飛后及時放置在洗手間臺面上。
五、空中顛簸的及時處置
嚴格按照空中顛簸的處置原則進行處置，乘務(wù)長為責任人。
六、客艙遮陽板關(guān)閉
1、廣播員進行廣播提醒“為了使您在旅途中能夠得到更好的休息，我們建議坐在靠窗的旅客請拉下遮光板” 。要求在平飛廣播結(jié)束后再廣播。
3、廣播員在廣播的同時，4號、5號乘務(wù)員要進入客艙進行語言提醒。如果旅客睡著，在可能的情況下主動關(guān)閉休息旅客的遮陽板，或是，請鄰座旅客協(xié)助關(guān)閉遮陽板。（如：“先生/女士，您好，由于機外的光線強烈，為了保證您旅途的良好休息，建議您關(guān)閉您的遮陽板，謝謝！”；“先生/女士，您好，由于您旁邊的旅客正在休息，如果您不需要觀賞窗外的風景，請您協(xié)助我們關(guān)閉遮陽板，謝謝！”）。
4、此項，為乘務(wù)員執(zhí)行“三二一”工程的重點溝通項，要求乘務(wù)長在航前必須明確規(guī)定：在巡艙和提供餐飲服務(wù)時完成此項工作。
七、餐飲供應(yīng)時的規(guī)范語言
1、區(qū)域乘務(wù)長在直接準備階段了解餐食的種類提前告知乘務(wù)員，例如：牛肉米飯，炸醬面。在實施階段再次提醒乘務(wù)員。乘務(wù)員在為旅客提供餐食時要對旅客進行逐一介紹，如：“先生、小姐今天我們?yōu)槟鷾蕚淞伺Ｈ饷罪�，炸醬面，請問您需要哪一種”。推車時區(qū)域乘務(wù)長和乘務(wù)長分車推送，對乘務(wù)員的語言、規(guī)范操作隨時進行提醒、監(jiān)控。
2、乘務(wù)長提前向乘務(wù)員分發(fā)溫馨貼，要求對沒有進行餐飲服務(wù)的旅客進行預留餐食，在巡艙時及時的關(guān)注旅客情況，如已經(jīng)醒來要及時主動的上前詢問有何需要。對整段航程都在睡覺的旅客在下降安檢時要輕聲提醒系好安全帶，順便詢問還需要提供餐飲服務(wù)嗎？
八、登機、道別時的主動服務(wù)及問候
1、在門口迎客的乘務(wù)員要熱情的與每一位旅客問好，注意肢體語言要專業(yè)，在客艙中迎客的乘務(wù)員要與每一位經(jīng)過身邊的旅客問候致意和眼神交流。
2、頭等艙乘務(wù)員在道別時利用歸還衣物、安全檢查的契機，務(wù)必與每一位兩艙旅客道別。落地后道別，應(yīng)精神飽滿、熱情地每一位經(jīng)過身邊的旅客道別。后艙乘務(wù)員要站在客艙部最后一排與旅客進行道別。
九、 報刊服務(wù)
乘務(wù)組在直接準備階段準備報紙 ……（未完，全文共2527字，當前僅顯示1606字，請閱讀下面提示信息。收藏《航空公司客艙部服務(wù)對標自查情況及整改措施》）