銀行迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動方案二

目錄/提綱：……
一、活動意義
二、總體目標
三、組織推進
四、活動內(nèi)容及時間安排
（二）整改、強化服務階段
（三）實施階段
（四）總結(jié)階段
五、活動相關(guān)要求
（一）提高認識，加強領(lǐng)導
（二）精心組織，加強督導
（三）加強建設，提升水平
（四）總結(jié)經(jīng)驗，層層推進
（五）強化宣傳，營造氛圍
（六）加強溝通，狠抓落實
……
銀行迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動方案二

第16屆亞洲運動會將于2010年11月12 日在廣州舉行,這是全亞洲人民的一次體育盛會，是一次展示廣東悠久歷史文化、輝煌建設成就和人民良好精神風貌的難得機遇。同時，為提高城市整體文明程度，廣州市將全力以赴迎接2009-2011年全國文明城市評選活動。為積極響應組委會把本屆亞運會辦成一屆有特色、高水平的亞運會的號召，進一步提高廣東銀行業(yè)亞運期間服務水平，塑造廣東銀行業(yè)良好的國際形象，切實做好亞運會期間的金融服務工作，以優(yōu)質(zhì)、高效、文明、一流的窗口服務迎接亞運會及2009-2011年全國文明城市評選活動，特制定本方案。
一、活動意義
為亞運提供一流的文明優(yōu)質(zhì)服務，做好亞運會各項準備工作，既是官方組織機構(gòu)和亞洲各國參會人員對廣東銀行業(yè)的要求，也是廣東銀行業(yè)抓住歷史機遇，展示廣東銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造金融服務行業(yè)國際化水準，錘煉和提高銀行業(yè)窗口服務水平的重要契機。因此，從2010年度在廣東地區(qū)全行業(yè)全面推動“迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動”的開展，對增強銀行業(yè)對亞運服務的責任心和使命感，強化服務意識，激發(fā)服務潛能，創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，改善服務環(huán)境，提高服務水平，打造廣東銀行業(yè)核心競爭力，推動服務水準的整體提高都具有十分重要的現(xiàn)實意義。
為更好地配合、促進和推動“迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務活動”的開展，2010年度“廣東文明規(guī)范服務示范單位評選活動”和廣州市迎接“20
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10年1月）
廣東銀行同業(yè)公會秘書處草擬《廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動方案》并提交理事會審議通過。各會員單位積極準備相關(guān)各項前期工作，確�；顒拥捻樌_展。
2、精心組織，積極推動，提高對迎亞運金融服務的認識（2010年2月上旬）
2010年2月上旬召開廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動動員大會。
由有關(guān)領(lǐng)導做動員講話，發(fā)布《廣東銀行業(yè)深入開展迎亞運文明規(guī)范服務系列活動倡議書》和《廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動方案》。會員單位、地方協(xié)會代表發(fā)言，積極響應倡議活動。
通過整體部署動員，各會員單位積極開展動員工作，從上到下，讓員工深刻認識到做好迎亞運金融服務工作的重大意義，強化員工迎亞運金融服務意識，積極用心的從細節(jié)做起，從優(yōu)質(zhì)服務做起，從身邊做起，推動迎亞運文明規(guī)范服務系列活動有序高效的開展。
3、組織學習中國銀行業(yè)協(xié)會頒布的各項服務規(guī)范，加強服務規(guī)范化水平（2010年3月至2010年4月）
2010年3月至2010年4月，各會員單位組織下屬機構(gòu)學習以《中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面業(yè)務服務規(guī)范》等規(guī)范服務文件（見中國銀行業(yè)協(xié)會http://www.china-cba.net，廣東銀行同業(yè)公會http://www.gdbag.com），從根源上、制度上全面提高服務規(guī)范水平，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務打下堅實的基礎。
請各會員單位選取各單位網(wǎng)點一線員工優(yōu)秀學習心得于2010年4月下旬報送廣東銀行同業(yè)公會秘書處，便于各會員單位學習和交流。
（二）整改、強化服務階段
1、加強業(yè)務培訓，規(guī)范服務行為，樹立廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務整體形象（自2010年2月至活動結(jié)束）
組織開展以學習教育、講座論壇、禮儀培訓、技能訓練等多形式的服務培訓活動，提高員工的綜合素質(zhì)。第一要加強禮儀培訓，進一步規(guī)范員工服務行為，通過規(guī)范著裝、儀表儀容、行為舉止、服務態(tài)度、服務用語等方面提升銀行服務。同時，了解亞洲主要各國風俗禮儀禁忌，做到用心服務，貼心服務。第二要加強各類業(yè)務準確性、高效性操作的培訓，實現(xiàn)柜臺服務標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化，以此提升銀行的服務質(zhì)量和服務水平。第三要加強柜面相關(guān)員工語言能力特別是英語的培訓，尤其是位于亞運場館、酒店、機場等重點區(qū)域周邊的網(wǎng)點應設置英文語言能力較強的人員作為大堂經(jīng)理和引導員，以滿足和國際友人的溝通和交流。同時，公會將協(xié)助各會員單位組織開展手語培訓，確保各網(wǎng)點應有1人以上具備手語技能。
除了上述的一般要求外，公會將邀請亞組委專家協(xié)助各會員單位開展亞運及亞洲主要各國風俗禮儀禁忌方面的有關(guān)知識培訓，讓員工熟悉亞運會的基本知識，了解籌備期間組織者公布的相關(guān)需求服務，并根據(jù)實際情況、需要及時調(diào)整和更新培訓內(nèi)容。
各會員單位結(jié)合每月工作活動內(nèi)容，自2010年3月起每月末向廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務系列活動領(lǐng)導小組辦公室報送一次月活動總結(jié)，各單位相關(guān)信息報送情況將作為評獎依據(jù)。
2、加強網(wǎng)點服務環(huán)境優(yōu)化、設施改造及開展系統(tǒng)運營壓力測試（2010年5月-2010年11月）
為應對亞運帶來的外幣業(yè)務高峰，組織各會員單位按系統(tǒng)在服務環(huán)境等各方面進行服務自查、加大服務流程優(yōu)化，進一步提高業(yè)務辦理的效率，具體要求如下：
（1）完善賬戶管理，建立專門的亞運綠色通道，設立具備外語能力的專屬柜臺員工提供快捷高效的優(yōu)質(zhì)服務；
針對亞運會期間的特殊需要，人民銀行廣州分行有關(guān)部門已經(jīng)設立了綠色審批通道，對各國亞委會、_體育組織、國際媒體和贊助商等_機構(gòu)及亞運會期間進入廣東的_個人提供賬戶管理方面的便利，有關(guān)商業(yè)銀行也應提供相應的配套措施，專人負責，隨到隨辦，盡可能地方便這些機構(gòu)和個人開設銀行結(jié)算賬戶。
（2）營業(yè)網(wǎng)點應實現(xiàn)各種涉外標示的雙語提示，具有辦理外匯業(yè)務資格的網(wǎng)點要設置
貨幣兌換、中英文對照標示，自助設備應明示所接受外卡的標識和中英文雙語操作界面；升級可受理外卡功能的ATM機具，應檢驗其是否具備處理4-6為密碼功能，對不具備上述功能的可受理外卡ATM機具，應在2010年4月底前完成機具軟件和后臺處理系統(tǒng)的升級；增加ATM自助設備機具的管理，安排專人對ATM機具進行巡檢，增加ATM機具清機、檢查和加鈔操作的頻度，對ATM機具鈔箱余額進行實時監(jiān)控，確保亞運期間ATM機具24小時不間斷服務。
（3）新建和改造網(wǎng)點要達到無障礙設施“四有”標準（殘疾人坡道，引導服務，低位柜臺，無障礙標識），不具備物理改造條件的網(wǎng)點，要通過建立人工幫扶服務、臨時坡道等替代設施，為殘障人員、老年人等特殊人群提供專屬服務；
（4）營業(yè)網(wǎng)點按照現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進行分類，一方面為客戶提供整潔的服務環(huán)境，另一方面為客戶提供不同的服務功能，提高服務效率；
（5）要加強網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備，為不同類型客戶提供專業(yè)的服務，并加快網(wǎng)點工作流程優(yōu)化；
（6）通過增開營業(yè)窗口，保證業(yè)務高 ……（未完，全文共9949字，當前僅顯示2717字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動方案二》）