談?wù)劸频晔焦芾韺?dǎo)入社區(qū)物業(yè)服務(wù)的嘗試

目錄/提綱：……
一、規(guī)范式服務(wù)
（一）在公眾管理制度方面應(yīng)制定：
（二）在內(nèi)部崗位責(zé)任制方面應(yīng)制定：
（三）加強(qiáng)人員的培訓(xùn)：
二、人性化服務(wù)
（一）充分讀懂業(yè)主心態(tài)
（二）充分理解業(yè)主需求
（三）努力做到個(gè)性服務(wù)
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　　談?wù)劸频晔焦芾韺?dǎo)入社區(qū)物業(yè)服務(wù)的嘗試
　　
　　內(nèi)容提要：將酒店式管理導(dǎo)入社區(qū)物業(yè)服務(wù)，目的在于取酒店式管理之長(zhǎng)，更好地服務(wù)于社區(qū)物業(yè)服務(wù)，使社區(qū)服務(wù)更規(guī)范化和人性化。經(jīng)過深科物業(yè)服務(wù)公司的實(shí)踐摸索，結(jié)合以前的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為：規(guī)范化管理與服務(wù)應(yīng)從公眾管理制度、內(nèi)部崗位責(zé)任制等方面進(jìn)行具體的規(guī)定，并強(qiáng)化員工的培訓(xùn)；而人性化服務(wù)則要充分讀懂業(yè)主心態(tài)、充分理解業(yè)主需求、努力做到個(gè)性服務(wù)。
　　
　　主題詞：酒店式管理社區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化人性化公眾管理制度內(nèi)部崗位責(zé)任制業(yè)主心態(tài)業(yè)主需求
　　
　　
　　
　　
　　
　　眾所周知，物業(yè)服務(wù)就是指由專業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托、按合同運(yùn)用現(xiàn)代管理手段對(duì)各類物業(yè)實(shí)施的綜合性管理，為業(yè)主提供良好的服務(wù)以提高物業(yè)的使用價(jià)值，并且營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的居住環(huán)境。這一行業(yè)由于常年行走于房地產(chǎn)行業(yè)的心臟和邊緣之間，是傳統(tǒng)管理意識(shí)和現(xiàn)代管理模式的結(jié)合體，又牽涉到千家萬戶的根本利益，從而決定其獨(dú)有的特殊性和復(fù)雜性，因此一直在徘徊中前進(jìn)。隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加上物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多依附受制于房地產(chǎn)開發(fā)企
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略776字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
） 安全用電、用水管理規(guī)定（8） 消防管理規(guī)定（9） 健身娛樂設(shè)施管理規(guī)定（10）小區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范培訓(xùn)等。
　　
　　這是從業(yè)主服從社區(qū)管理，更好為業(yè)主服務(wù)的角度進(jìn)行規(guī)范，達(dá)到提高業(yè)主素質(zhì)，維護(hù)社區(qū)秩序和公德的目的。
　　
　　（二）在內(nèi)部崗位責(zé)任制方面應(yīng)制定：
　　
　�。�1）（總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會(huì)計(jì)員、文員、管理員、保安隊(duì)長(zhǎng)、保安員、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責(zé)任制
　　
　�。�2）小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制；小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任制
　　
　�。�3）夜間巡查制度；小區(qū)物業(yè)質(zhì)量考核辦法
　　
　�。�4）業(yè)主回訪制度
　　
　　這是從內(nèi)部人員管理的角度進(jìn)行規(guī)范，達(dá)到提高員工素質(zhì)，協(xié)調(diào)統(tǒng)一，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的目的。
　　
　　（三）加強(qiáng)人員的培訓(xùn)：
　　
　　為適應(yīng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在管理人員隊(duì)伍上，除嚴(yán)格調(diào)選、公開向社會(huì)招聘具有專業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取集中與分工種培訓(xùn)，本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍，有助于企業(yè)打造出更加規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。
　　
　　二、人性化服務(wù)
　　
　　酒店服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動(dòng)為他人創(chuàng)造價(jià)值，酒店服務(wù)表現(xiàn)為一個(gè)過程，并不形成具體的產(chǎn)品。酒店服務(wù)對(duì)客人來說，主要是一種經(jīng)歷。其價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于能否為客人創(chuàng)造價(jià)值，即能否為客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。因此，我認(rèn)為真正優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)必須站在客人的角度加以衡量，是一種能打動(dòng)人心的服務(wù)。同樣，我們借鑒到社區(qū)物業(yè)服務(wù)上，要做到讓業(yè)主滿意放心，必須要投入自己的真情，細(xì)微之處見真情，真正把業(yè)主當(dāng)成自家人。這種服務(wù)就是一種能打動(dòng)業(yè)主人心的服務(wù)，一種人性化服務(wù)。
　　
　�。ㄒ唬┏浞肿x懂業(yè)主心態(tài)
　　
　　我們知道，業(yè)主并非物業(yè)服務(wù)公司的人，而是享受有償服務(wù)的_人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。為此，社區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)首先必須做到人性化，即給業(yè)主一份親情。情感是中華民族服務(wù)之魂，古往今來，一杯清茶，一碗陽春面中，總能注入店家對(duì)客人在漫漫孤旅中的一份親情與關(guān)愛。于細(xì)微處見精神，于小善處見人情。社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)人員就必須做到細(xì)心觀察業(yè)主的活動(dòng)，耐心傾聽業(yè)主的要求。比如我們要物業(yè)管理人員看到有些業(yè)主平時(shí)工作忙，家中留守的主要是老人，主動(dòng)提供預(yù)約提醒服務(wù)，定時(shí)詢問家中情況，避免意外情況的發(fā)生，這樣讓業(yè)主感動(dòng)不已。即使個(gè)別業(yè)主有一些自以為是、唯我獨(dú)尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責(zé)等錯(cuò)誤，也要注意服務(wù)過程中的情感交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使業(yè)主感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。
　　
　　（二）充分理解業(yè)主需求
　　
　　不可否認(rèn)，業(yè)主的需求具有多樣性和多變性，但作為服務(wù)消費(fèi)者，必然有其共同的需求。社區(qū)物業(yè)的服務(wù)要打動(dòng)業(yè)主的心，其前提是必須滿足業(yè)主的共同需求。按照服務(wù)營(yíng)銷理論，低成本、有品位、高品質(zhì)則是顧客的共同追求。業(yè)主在消費(fèi)服務(wù)時(shí)，通常需要付出一定的貨帀，即業(yè)主總是希望以盡量低的代價(jià)換取自己所需的完善服務(wù)。低成本，即社區(qū)物業(yè)提供的服務(wù)必須充分考慮業(yè)主的支出，便業(yè)主感到花得值得、甚至超值。高質(zhì)量，即社區(qū)物業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)使業(yè)主有舒適和舒心之感。有誠心，勢(shì)必打動(dòng)有情人。今年新年伊始，一場(chǎng)幾十年未遇的雨雪冰凍災(zāi)難席卷了半個(gè)中國(guó)，范圍之大、時(shí)間之長(zhǎng)、破壞之重超乎想象，我們小區(qū)的安防員和管理員不僅堅(jiān)守在崗位上，而且不顧寒冷為業(yè)主挑水，為小區(qū)道路除雪，為業(yè)主家中修水管，扶送老人和小孩出入小區(qū)等等。我們深科物業(yè)人時(shí)刻想著業(yè)主的各種需 ……（未完，全文共4314字，當(dāng)前僅顯示2179字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《談?wù)劸频晔焦芾韺?dǎo)入社區(qū)物業(yè)服務(wù)的嘗試》）