關注績效考核中對員工的人性關懷

目錄/提綱：……
一、考核過程中員工心理抵觸的表現(xiàn)形式
（一）、換位思考、及時溝通消除和轉(zhuǎn)化員工負面情緒
（二）重視關鍵職能崗位的情緒關懷管理
（三）、設立員工晴緒“晴雨表”，實現(xiàn)管理互動化
（四）、搭建可執(zhí)行的培訓管理流程，提升員工綜合素養(yǎng)
（五）、營造良好的工作氛圍，增強愉悅體驗的機會
（六）、建立員工幫助計劃（eap）
……

　　為了建立一個健康、有序的競爭機制，提高工作效率，我們電力企業(yè)幾年前就實行了經(jīng)濟責任制考核，2007年開始設立績效考核系統(tǒng)，加強對員工工作績效的鑒定、衡量與激勵�？茖W的考核管理不僅可以提高企業(yè)的整體績效和管理水平，并有利于員工發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，通過改善得以成長。然而，我們在推行責任制考核的過程中，發(fā)現(xiàn)員工對此舉措并不十分領情，在心理上存在頗多問題，致使考核機制的實施效果不佳，有時甚至導致企業(yè)凝聚力和向心力的下降。
　　一、考核過程中員工心理抵觸的表現(xiàn)形式
　　員工由于害怕績效考核的推行會對其熟悉的工作環(huán)境帶來變化或者會引起自身利益的損失，在心理上對其產(chǎn)生抗拒而采取不合作甚至敵視的態(tài)度和行為。具體來說，員工心理問題的具體表現(xiàn)有如下形式：
　　1.在績效考核推行過程中，員工不愿積極配合
　　由于缺乏對于績效考核的統(tǒng)一認識，許多人認為績效考核目的是考核人、監(jiān)督人、控制人忽視了激勵人、發(fā)展人的根本目的，這些的不完全的認識讓員工感到無安全感、無成就感、受制于人，從而使企業(yè)的向心力不夠。通常被考核者是最容易感到焦慮的_，因此，員工對績效考核首先采取自我保護的態(tài)度，以至自評分普遍接近滿
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隨和”地進行打分，要么互相攻擊。他們不愿意提出有利于彼此相互提高的建議，有時甚至會出現(xiàn)團隊關系惡化的結果。
　　4. 績效評價的結果遭受質(zhì)疑，員工不愿接受低績效的現(xiàn)實
　　在績效考核結果反饋過程中，考核工作人員發(fā)現(xiàn)，許多部門職工在面對糟糕的考核結果時，很少會從自身找原因進行反省，而是自覺不自覺地尋找各種理由進行推諉辯解，試圖將其低劣的績效歸因于客觀因素。這種常見的反應正是符合心理學原理，與學生對考試的反應一樣，教授認為自己準備的測試很公平，而學生則不能認同。被評價的員工同樣不贊同考核小組所做出的評價。很多情況下，員工只接受積極的建議和結果。
　　這些因素產(chǎn)生的原因主要是目前企業(yè)績效管理中還存在著諸多問題，員工對績效考核缺乏統(tǒng)一正確的認識，在考核執(zhí)行過程中存在著這樣或那樣的抵觸情緒。
　　時下，全球性的競爭將更加激烈，而企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人的活動的動力源泉。憂愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨是員工在日常工作中最常見的消極心理體驗，都可能會引起員工產(chǎn)生工作倦怠、工作積極性降低、工作效率下降等不良后果。壓力造成的不良的情緒，都可能導致員工工作倦怠，使企業(yè)缺勤率、離職率、事故率上升；良好的情緒氛圍，可以促使員工精神愉悅，互相激勵，使企業(yè)低耗高效。情緒資本是員工高績效和個人成功的必要保證。情緒雖多變、游移、不穩(wěn)定，卻時時影響著人的理智和行為。某種意義上，情緒有時比適應性或才能更重要，是人生成功的決定性因素。哈佛大學一項研究顯示，成功、成就、升遷等原因的85%是因為我們正確的情緒，而僅有15%是由于我們的專門技術。只有讓員工具備積極的動力情緒，他們才會有愉快工作、樂于奉獻的精神，從而愿意并且能夠為企業(yè)的發(fā)展不斷貢獻才智、創(chuàng)造價值，同時在這個平臺上自我成長。
　　因此除了進一步加強和完善績效考核系統(tǒng)，更應在績效考核中加強人性化管理，關注員工的心緒變化，加強溝通，及時給予調(diào)節(jié)舒緩，是確�？冃Э己擞行菩械年P鍵所在之一。
　�。ㄒ唬�、換位思考、及時溝通消除和轉(zhuǎn)化員工負面情緒。人們經(jīng)常要受到負面情緒的影響，因此，轉(zhuǎn)化員工負面情緒就顯得很有必要。管理者在這一點上首先要做的是全面了解和確認員工負面情緒產(chǎn)生的根源，如員工關系是否和諧、工作設計是否合理、利益分配是否公平等。只有找到其背后真正的原因，才能對癥下藥。企業(yè)要善于化解負面情緒，使之變成一種可控的、能夠使企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的積極因素，從而提高組織和工作效率。在績效考核過程中遇到員工抵觸，可以先試試站在對方角度想想，事情是怎樣理解的，怎樣才能做到讓他們心平氣和。溝通的及時有效才能讓員工在心悅誠服中明確自己職責。
　�。ǘ┲匾曣P鍵職能崗位的情緒關懷管理
　　可以上海移動客戶服務中心為例，它是一個擁有800個座席1500人的大型呼叫中心，客服代表不僅要面對每月高達幾百萬的人工呼入服務需求量，還要適應50多種不同的班務變化、數(shù)十項kpi考核指標，其壓力可想而知，因此在呼叫中心的人員管理中，對員工的“情感投資”和個性化關懷十分重要，這必須依賴于各關鍵職能崗位的共同努力，樹立全方位情緒關懷管理文化的理念。上海移動公司正是這樣做的，他們有效發(fā)揮了業(yè)務監(jiān)控的功效，關注個體層面的激勵反饋。業(yè)務監(jiān)控是呼叫中心的關鍵崗位，其傳統(tǒng)的工作模式，往往定位在找差錯、查問題，強調(diào)的是對員工個體層面的幫教。而上海移動公司卻著重加強了其監(jiān)控客戶滿意度、改進服務流程的真正功效，重視對業(yè)務流程的改善和方案層面的改進工作，對員工個體層面，更多是以激勵反饋和輔導為主，強化員工的正面情緒，例如：定期評選“語言優(yōu)美明星”、“最佳技能明星”、“高效優(yōu)質(zhì)明星”、“交叉營銷明星”、“產(chǎn)量明星”等；在現(xiàn)場座席上懸掛標志物品、制作獎勵牌、對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行激勵，讓現(xiàn)場每一個員工感染業(yè)務監(jiān)控的激勵；在墻報上張貼員工受表揚的案例，而不是差錯反饋；每周進行優(yōu)秀服務案例錄音分享等。在整個客戶服務中心營造了一個積極向上的工作氛圍。
　�。ㄈ�、設立員工晴緒“晴雨表”，實現(xiàn)管理互動化
　　在各個班組墻上設立了專門的“晴雨表”專欄，制作了“開心”、“平靜”、“生 ……（未完，全文共4420字，當前僅顯示2232字，請閱讀下面提示信息。收藏《關注績效考核中對員工的人性關懷》）