市通信領域糾風工作總結

目錄/提綱：……
一、領導重視，責任落實
二、措施具體，成效顯著
五要規(guī)范執(zhí)行站立服務，嚴禁對用戶出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象
2、障礙查修方面
三、存在的問題
四、201*年工作打算
……
201***市通信領域糾風工作總結
201*年***市通信領域糾正行業(yè)不正之風工作總結

市工業(yè)和信息化局

　　　　按照**市《關于201*年糾風工作實施意見》精神，我局重點針對電信領域侵害消費者權益主要問題，突出抓好該行業(yè)服務能力和服務水平建設，進一步規(guī)范管理，提升行業(yè)窗口服務質量，加快熱點難點問題解決，為努力營造規(guī)范服務，讓群眾滿意的電信服務消費環(huán)境，扎實有效的開展了糾風工作，現(xiàn)將有關工作總結如下：
　　　　一、領導重視，責任落實。
　　　　我局根據(jù)通信行業(yè)特點，結合工作實際，及時召開了行業(yè)工作會議，認真?zhèn)鬟_了市糾風辦文件精神，迅速成立了以局紀檢組長為組長，電信、移動
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略470字，正式會員可完整閱讀）……　
問有答聲”；三要儀表舉止規(guī)范；四要使用文明規(guī)范用語；五要規(guī)范執(zhí)行站立服務，嚴禁對用戶出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象。
2、障礙查修方面。緊緊把握用戶投訴熱點，及時改進工作方法，專人跟進用戶投訴，且實行對外的承諾制，屬電纜障礙48小時修復，非電纜原因24小時修復，有效減少投訴工單數(shù)量，提高用戶服務感知度。
　　　　3、電信資費方面。嚴格執(zhí)行國家資費政策，并將資費標準在收費對外公布，用戶可根據(jù)需要，憑有效證件隨時進行免費查詢。規(guī)范套餐資費入網(wǎng)介紹，規(guī)范后續(xù)短信服務內容，保障客戶對資費政策、服務內容的知情權，減少客戶因理解差異引發(fā)爭議。針對相對復雜的業(yè)務套餐，在受理時多安排人員進行協(xié)調解說和解釋，確保客戶能完全明白消費。
　　　　4、主動提醒服務方面。根據(jù)用戶消費的情況及時發(fā)出提醒信息，引導客戶合理消費，為客戶提供多渠道、更便捷的流量查詢、提醒、輔導和宣傳服務。自助查詢服務包括網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、自助語音查詢等自助便捷的流量查詢；輔導服務包括套餐包內低流量用戶的指導服務，智能手機節(jié)約流量使用等內容，幫助客戶合理使用流量，有效解決客戶流量爭議；主動為擁有3G終端的客戶下載流量監(jiān)測軟件，方便客戶自主管理軟件流量，避免產生高額流量給客戶帶來損失。
　　　　5、垃圾短信治理方面。加大技術投入，對短信息進行充分過濾，對涉及色情、人身攻擊內容的短信立即刪除，對情節(jié)惡劣的要追究當事人的責任。并對通信營運商明確責任，制定切實可行的預防措施，相互協(xié)調，共同監(jiān)督。
　　　　6、創(chuàng)新服務方面。加快在寬帶、融合業(yè)務、增值業(yè)務等功能的建設。培育用戶網(wǎng)上自助、短信自助、手機營業(yè)廳自助服務。開展網(wǎng)上營業(yè)廳優(yōu)化專項工作，在銷售、辦理、查詢、服務等方面繼續(xù)創(chuàng)新服務手段，為客戶提供更加便捷、及時、友好的服務。各公司分別在自營廳增設了自助終端，叫號排隊機，極大地縮短了客戶辦理業(yè)務的等候時長。
　　　　7、基礎設施建設方面。加大基礎投入，讓寬帶提速建設盡快駛入快車道，同時加快三網(wǎng)合一工程建設，加快引入物聯(lián)網(wǎng)和云計算技術，滿足不同用戶個性化需求。
　　　　8、民主評議行風活動方面。各通信公司堅持以群眾滿意為標準，通過向社會公開承諾，采取“走出去，請進來”方式，分別聘請了3-5人的行風評議員，同時采取設置行風評議意見箱，開設評議信息專欄，印發(fā)宣傳單等手段，營造濃厚的活動氛圍。整個活動開展始終以行風評議六個方面內容為重點，以落實《電信十項服務承諾 ……（未完，全文共2076字，當前僅顯示1320字，請閱讀下面提示信息。收藏《市通信領域糾風工作總結》）