高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之三
客戶服務(wù)是整個(gè)企業(yè)的任務(wù)
魯百年
CRM咨詢顧問
大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家
清華大學(xué)MBA咨詢顧問
一、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
下面我們來說客戶服務(wù)是整個(gè)的企業(yè)的任務(wù)。實(shí)際上我們由前面的整個(gè)論證的過程我們已經(jīng)看到,客戶服務(wù)不是一個(gè)部門的事情,是整個(gè)企業(yè)的問題。怎么來把整個(gè)企業(yè)的品牌做上去,是整個(gè)企業(yè)的問題。我列出了這樣一張圖,這張圖是我經(jīng)常喜歡用的一張圖,這張圖實(shí)際前面這一塊是我學(xué)過很多,這里面的PPT大部分都是我自己做,跟別人的那種相對(duì)來說很多是不一樣的,我是喜歡只要有益的心得我就會(huì)做下來。
比如說我在五一期間,在江蘇做培訓(xùn),培訓(xùn)完了之后跟他老總講了很多,他老總講了三個(gè)故事,我覺得三個(gè)故事很有意思,我就把它做成PPT,然后它老總又講了說三句話,他說的是老總對(duì)他自己的管理應(yīng)該怎么去管理,他講了三句。第一句說想干的給機(jī)會(huì),這是咱們政府官員,我后面才知道,是南京省的副省長整天喊的一個(gè)口號(hào),說想干我的就給機(jī)會(huì),能干的我就給崗位,然后干好的給地位,就是獎(jiǎng)勵(lì)。想干我就給你一個(gè)機(jī)會(huì),能干的我就給崗位,然后干的好的我就給你名、利,給定位。那我覺得他講的很有道理,然后把它記錄下來,做成PPT。到現(xiàn)在講課有用的東西,也有可能是老總最關(guān)心的問題,他會(huì)講到這些東西,他講的三個(gè)小故事,我覺得他講的很有道理,我這里講的PPT里面就會(huì)有其中他的三個(gè)小故事里的其中之一。
實(shí)際上我講到這個(gè),我就喜歡講到學(xué)習(xí),我們今天培訓(xùn)是一種很好的學(xué)習(xí)方式,學(xué)習(xí)有哪幾種方式呢,太多了,像我們的教師里面的培訓(xùn)是一個(gè)很好的培訓(xùn),是一種很好的辦法,還有一種最重要的辦法,大家都可能不太在意的,很多人都不會(huì)去注意的,就是你跟人的接觸學(xué)習(xí)。和人學(xué)習(xí),和好的人學(xué)習(xí),跟大人物去學(xué)習(xí),希望能接觸一些老總級(jí)的人物,能接受高層次的人物,接受的越多,你就知道他們?cè)谙胧裁矗麄冊(cè)谥v什么,跟他們交流談話之中,他做公司從頭到尾精心在那,怎么成功?等等很多東西,甚至有時(shí)候開玩笑,我跟他們聊聊,后來他們?cè)趺凑剳賽鄣奈叶贾,因(yàn)榇蠹液茌p松。在這種情況下,學(xué)到了很多,這是最好的學(xué)習(xí)方式之一,但是很少有人
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贏,利潤就可以增高。因?yàn)槠髽I(yè)想贏的話,一銷售的額度要增加,成本要下降,這樣的話,相對(duì)來說企業(yè)就會(huì)盈利的更多一些。那么說成本方面的競(jìng)爭(zhēng)非常的重要,現(xiàn)在我們看一下證券公司很多的大客戶部很多都關(guān)門了,就是因?yàn)槌杀疽陆怠_有一個(gè)我們看工商,我要投訴工商,好生氣啊,我買的房子就是在勞動(dòng)大廈那一塊,就是奧林匹克公園對(duì)面那一塊,原來那一塊公園加在一起有七八個(gè)營業(yè)點(diǎn),現(xiàn)在全關(guān)了,就在3個(gè)月以前全部關(guān)了,只剩一個(gè),還是新開的。當(dāng)時(shí)我就很生氣,我說為客戶服務(wù),服務(wù)到哪去了,跑了半天錢都沒了。但是后來你真正想一下有道理,成本太高,營業(yè)點(diǎn)太多,成本太高,算一下利潤可能還小,為什么要做這么多營業(yè)點(diǎn)呢,多開ATM機(jī),關(guān)掉一些大的營業(yè)廳,最好的辦法降低成本。企業(yè)應(yīng)該怎么做,所以鼓勵(lì)大家辦卡,是在辦卡的問題上也有好多個(gè)卡都要收費(fèi),未來連借記卡都要收費(fèi)。最近這個(gè)炒的很厲害,該不該收等等,現(xiàn)在在大肆的炒這個(gè)東西,但是不管怎么樣,它的目的很簡(jiǎn)單就是降低它的成本,卡收費(fèi)也是應(yīng)該成本的問題,所以說怎么樣成本的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)一個(gè)企業(yè)來說非常非常的重要。
接下來是一個(gè)品牌的競(jìng)爭(zhēng),一個(gè)企業(yè)到底的好壞,品牌非常的重要,產(chǎn)品的到底的好壞,品牌也非常的重要。品牌有沒有身價(jià)大家想一想,麥當(dāng)勞的非派,麥當(dāng)勞什么值錢呢,就是它的品牌值錢,可口可樂什么質(zhì)的呢,它的品牌值錢,大家說這些東西你說的太俗了,大家人人都知道的東西。還有一個(gè)我剛才跟他們幾個(gè)聊天的時(shí)候說,他們幾個(gè)在搞出口,出口什么自行車,我就想起我兒子的捷安特的自行車,同樣是自行車,別的自行車能買100多塊錢,都能跑,它只不過是一個(gè)交通工具,還不像在國外,我在英國的時(shí)候,當(dāng)時(shí),騎自行車目的是鍛煉身體,現(xiàn)在大家真的在國內(nèi)自行車大部分的功能是作為交通工具看一下,別的自行車100塊錢,300塊錢,捷安特為什么賣到1000多塊錢、2000多塊錢,因?yàn)樗鼈兊漠a(chǎn)品更新做的很好,產(chǎn)品跟別人有不一樣。第二,就是它的品牌,品牌非常非常重要。
接下來是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。我們?cè)趺床环⻊?wù)做上去,然后再說,企業(yè)的再說企業(yè)的創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng),如何創(chuàng)新就像我剛才講的,很多電視一炒沒了,很多做空調(diào)的原來很多沒有了。為什么呢,創(chuàng)新更不上,所以真正的一個(gè)企業(yè)品牌的上升,服務(wù)的到位,取決于所有的要素,所有這些東西都是很你的服務(wù)聯(lián)系在一起的。
麗珠的老總講,講什么呢,任何一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)來,就像我中間畫了一個(gè)蛋糕一樣,任何一個(gè)產(chǎn)品拿來以后,它的價(jià)格是一個(gè)固定的價(jià)錢,是定死的價(jià)錢,都是不變的。拿來它的成本,所有的東西加起來是一個(gè)不變的東西。怎么樣讓這個(gè)企業(yè)的目標(biāo)是盈利,怎么樣讓這個(gè)價(jià)格上升呢,取決于兩個(gè)重要的要素,一是品牌,二是服務(wù),如果品牌和服務(wù)都上去了,這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)錢就可以上去,什么原因可以使得這個(gè)價(jià)錢下降呢,一個(gè)是你的成本,二溝通板塊,溝通大家可能不是很了解,如果我銷售喊出去要賣一個(gè)東西,但是溝通和售后的物流都跟不上,就影響到你的品牌,影響到你的服務(wù),最后整個(gè)也影響多你整個(gè)的價(jià)錢,所以溝通之間非常非常的重要。相互的溝通,溝通之間我們從今天早上到現(xiàn)在,講了很多溝通方面的問題。企業(yè)的溝通,如果不好的溝通,企業(yè)就會(huì)帶來很多的麻煩。企業(yè)要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力就相當(dāng)于我這里列出來的幾個(gè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
這個(gè)里面服務(wù)是非常重要的,對(duì)于一個(gè)企業(yè)到底服務(wù)也好,銷售也好,市場(chǎng)也好,我們說市場(chǎng)銷售服務(wù)一定是一體化,一塊去干的事情,在一起干的過程中,我在里邊寫了一個(gè)保齡球效應(yīng),任何一個(gè)企業(yè)銷售賣東西是不是現(xiàn)在一律什么東西都要賣,在我們現(xiàn)在營銷的第一部大部分的企業(yè)采取的是怎么樣的圈地,當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品一出來,或者是圈地,怎么辦呢,先把市場(chǎng)份額帶上來,就是廉價(jià)也賣,什么先都不管,這是一般企業(yè)采取的第一個(gè)策略圈地,趕快先把我客戶都成為我的客戶,但是一旦成為客戶,就發(fā)生了服務(wù)到位的問題,客戶投訴的問題,質(zhì)量的問題,貨物的問題,然后所有很多問題都會(huì)出現(xiàn),到底應(yīng)該怎么做,我一直有一個(gè)想法,一直采取國外的一個(gè)方法,就是“雙贏”的方式第一,我一定要找一個(gè)燈塔效應(yīng),SAP提過一個(gè)叫燈塔效應(yīng),也就是我說這里邊講的保齡球原則。首先企業(yè)里邊要做,是不是所有的產(chǎn)品都要去做呢,不是,先要找一個(gè)最主要的核心的產(chǎn)品,將這個(gè)核心的產(chǎn)品要打到市場(chǎng)上去,然后還要找到第一個(gè)核心的客戶,我們要做成一個(gè)成功的客戶。這個(gè)客戶滿意,讓你的銷售也有信心去做這個(gè)事情,讓你合作伙伴覺得推你我可以賺到錢,大家客戶會(huì)滿意,所以找到第一個(gè)保齡球,只要把這個(gè)關(guān)在的保齡球打倒了,后面的所有的保齡球都會(huì)打掉,這就是我這里邊寫的,首先保齡球在這一批保齡球里面,我要選準(zhǔn)第一個(gè)保齡球,然后按照你的規(guī)范按上最重要的保齡球打掉它。然后整體的保齡球?qū)?huì)打掉,這是比較重要的在企業(yè)管理里面的一個(gè)保齡球原則?蛻舴⻊(wù)業(yè)一樣,客戶服務(wù)業(yè)是要圍繞著你保齡球的原則來做,因?yàn)椴还苁强蛻舻哪囊粋(gè)組織結(jié)構(gòu),哪一個(gè)實(shí)行干什么,要管理都全部圍繞著整個(gè)企業(yè)發(fā)展的過程,為企業(yè)整體目標(biāo)服務(wù)的。企業(yè)有自己的發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃,所有的部門也應(yīng)該圍繞這里的規(guī)劃去做。
二、客戶與客戶關(guān)系管理
講完了這么多,實(shí)際上都是理論性的東西,說了很多的故事,F(xiàn)在我講一下,客戶服務(wù)整體話說,到底講了半天什么是客戶呢,前面我已經(jīng)給了一些定義,我這里講的客戶是指大客戶的概念一直講的都是大客戶,現(xiàn)在我這里邊走在哪一個(gè)地方講,客戶服務(wù)指的是所有跟你企業(yè)打交道的每一個(gè)人人員都應(yīng)該有一個(gè)客戶服務(wù)和一個(gè)客戶滿意的問題,當(dāng)然我們現(xiàn)在大家對(duì)企業(yè)里面還講的一個(gè)客戶服務(wù),是對(duì)真正客戶的服務(wù)。但對(duì)老總來講,對(duì)外面的客戶是上帝,因?yàn)榭蛻艚o我送來錢,客戶給我們衣食父母,所以客戶是上帝,我從頭到底做了這么多年的銷售和講座,從來沒有贊同過這個(gè)觀點(diǎn)。我從來都在講客戶是朋友,客戶是朋友這個(gè)概念,很多人覺得不可理解,我后面覺得我做銷售一直采取的辦法都是說客戶是朋友。
客戶整個(gè)講客戶我們說客戶真的要做客戶服務(wù),客戶服務(wù)我們一再強(qiáng)調(diào)銷售、服務(wù)、市場(chǎng)一體化,缺一不可。既然缺一不可,那我現(xiàn)在說,你真正要想把服務(wù)做好,就為企業(yè)提供一個(gè)全方位的管理模式,整個(gè)對(duì)你企業(yè)說對(duì)你客戶,對(duì)你的員工,對(duì)你的供應(yīng)商,對(duì)你的政府部門,對(duì)你的采購商等等,都要有一個(gè)讓他們覺得滿意,然后通過他們的滿意,實(shí)現(xiàn)最大化的客戶企業(yè)的收益,這就是我們企業(yè)的目標(biāo)—客戶。
我們這里面大部分都是做客戶服務(wù)的,我們這里面很多企業(yè)都是把客戶服務(wù)部門歸到銷售部門,大家肯定會(huì)知道營銷,最基本上來講,營銷有四個(gè)R,關(guān)鍵的四個(gè)R,四個(gè)正確,四個(gè)對(duì)的,我這面就是用了四個(gè)R的概念,說什么叫做真正的客戶服務(wù),客戶關(guān)系管理,怎么一個(gè)營銷的模式?我這里里面講了四個(gè),通過合適的渠道將合理的產(chǎn)品在合適的時(shí)間提供給合適的人,一定要記得這個(gè)合適的,目的是要滿足你客戶的需要,然后來降低你企業(yè)的成本,然后規(guī)范企業(yè)的流程,最后增加企業(yè)的收入,關(guān)鍵的關(guān)鍵在于什么呢,就是我這里列出來“雙贏”。
雙贏的原則實(shí)際上講起這個(gè)我看看,有一個(gè)小故事講雙贏,也就是說好多有些人參加那個(gè)七個(gè)習(xí)慣的培訓(xùn),那個(gè)培訓(xùn)我們這應(yīng)該也有吧,就是真正七個(gè)成功人士的習(xí)慣好的習(xí)慣的培訓(xùn),這里面實(shí)際上相應(yīng)有一些的小故事在里面,我也給大家講一個(gè)小故事跟這個(gè)有關(guān)的一個(gè)小故事,就是雙贏的原則。這個(gè)故事我相信講起來很簡(jiǎn)單,很多人都聽過這個(gè)故事,什么故事呢說,有兩個(gè)人在走路走著,走了很長時(shí)間后,最后兩個(gè)人實(shí)在餓得不行了,這個(gè)時(shí)候有一個(gè)天使送來了一簍魚和一個(gè)釣魚桿然后讓他們?nèi)ミx擇,一個(gè)人一看,我就選這一簍魚,另一個(gè)說那沒辦法我只能選一個(gè)釣魚桿,結(jié)果釣魚桿那走了,魚也拿 ……(未完,全文共22303字,當(dāng)前僅顯示4011字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。
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