創(chuàng)新_措施 探索長效機制（工商汽車消費_經(jīng)驗作法）

目錄/提綱：……
一、建立制度規(guī)范，明確業(yè)務范疇
二是受理、處理消費者汽車消費糾紛,做好消費糾紛和解記錄
二、豐富方法形式，創(chuàng)新_舉措
（一）創(chuàng)建“自行和解”機制
（二）建立行業(yè)QQ群
（三）成立專家_組
（四）積極開展集中約談
（五）整合利用信息資源
（六）加強汽車消費教育
（七）開展汽車消費調(diào)查活動
三、拓展服務手段，探索長效機制
（一）深化汽車消費服務
（二）拓展汽車_外延
（三）強化格式文本推廣
……
創(chuàng)新_措施 探索長效機制
打造汽車消費_領域服務品牌
創(chuàng)新_措施 探索長效機制（工商汽車消費_經(jīng)驗作法）

近年來，濰坊市奎文區(qū)汽車市場不斷發(fā)展壯大，汽車經(jīng)銷商數(shù)量呈逐年遞增趨勢，目前已達218家，形成了具有一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)集群。與此同時，汽車消費的投訴糾紛也不斷增多，2012年濰坊市奎文區(qū)消協(xié)共受理消費者投訴523件,其中，汽車類投訴就有198件，占到總數(shù)的38%,比2011年同期增長了18.2%，汽車消費已經(jīng)成為奎文區(qū)投訴最多的行業(yè)。如何加強汽車消費投訴的調(diào)處力度，規(guī)范汽車經(jīng)銷商經(jīng)營行為，有效維護消費者合法權益，成為亟待解決的問題。在此背景下，濰坊市奎文區(qū)設立了山東省首家12315汽車行業(yè)_中心。該中心自2012年9月8日掛牌成立以來，已對97起涉及汽車行業(yè)的12345市長公開電話、12315申訴投訴舉報、來電來函申訴
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略595字，正式會員可完整閱讀）……　
題，推進“12315”消費糾紛處理前移，創(chuàng)建消費者和經(jīng)營者自行和解機制，指導27家規(guī)模大、銷量高、易發(fā)糾紛的車企建立汽車消費_點，安排車企業(yè)務精、服務好的人員負責消費_工作，對各自的消費投訴進行先期處理。實現(xiàn)由中心調(diào)解為主轉為買賣雙方協(xié)商和解為先，變被動處理轉向事前防范為主的汽車消費_模式，在轄區(qū)21家4S店建立了汽車消費_服務站，由4S店售后服務站負責人擔任_服務站長，對本店的消費投訴進行先期處理。
（二）建立行業(yè)QQ群。吸納轄區(qū)216家汽車經(jīng)銷商建立了行業(yè)QQ群，經(jīng)銷商安排專人在線接受_中心詢問調(diào)解，大大提高了工作效率，做到了“小訴在線解決，大訴快速調(diào)解”。
（三）成立專家_組。中心吸納汽車維修專家、汽車質檢部門專家、律師等成立專家組，專門針對一些汽車廠商以責任無法認定為由，否認質量問題，致使調(diào)解失敗的情況進行責任認定，從而改變汽車消費_過程中的這種困局，提高汽車消費_效率。為消費者提供專業(yè)的技術、_保護和相關法律法規(guī)支持，實現(xiàn)綜合專業(yè)_。
（四）積極開展集中約談。中心會同奎文區(qū)消費者協(xié)會、奎文工商分局消�？葡群髮爡^(qū)汽車投訴相對較多的銷售企業(yè)開展集中約談活動3次，通報了汽車行業(yè)反映比較集中的熱點問題,指出存在問題的法律法規(guī)規(guī)定及后果,提出規(guī)范汽車銷售和服務的具體要求。同時，分析造成汽車消費申投訴的現(xiàn)狀,指導企業(yè)從加強制度建設、完善工作機制等方面破解_難題,從而不斷提升汽車銷售企業(yè)形象。
（五）整合利用信息資源。汽車_中心還對汽車消費熱點、重點、難點等作出快速反應。通過消費調(diào)查、社會調(diào)查和比較試驗等方式，采集車輛使用中和售后服務等方面的信息，通過零售終端采集車輛價格和配置等指標，發(fā)布有關汽車消費提示12條，為消費者購車用車提供更多信息參考。
（六）加強汽車消費教育。_中心還針對消費者，包括準車主、意向購車主及其他消費者代表，開展汽車消費教育，幫助消費者提高汽車消費知識，樹立科學、合理消費意識。邀請行業(yè)內(nèi)資深人士結合豐富的實際案例，傳授選購、保養(yǎng)、維修等專業(yè)知識，幫助消費者學會辨別汽車消費環(huán)節(jié)中隱藏的“陷阱”。先后舉辦了教育交流活動4次，參加人員達980余人。
（七）開展汽車消費調(diào)查活動。通過網(wǎng)絡投票、手機短信和現(xiàn)場發(fā)放問卷等形式，開展汽車消費調(diào)查活動，調(diào)查了解汽車消費目前存在的問題，進一步了解廣大消費者在買車修車過程中遇到的問題，了解消費者的購車意向、購車心理、選購要素、對汽車保養(yǎng)常識的認知度、汽車消費_意識等等，從而為汽車消費_提供參考，以利于改進和完善工作措施。
三、拓展服務手段，探索長效機制
　　（一）深化汽車消費服務。指導督促汽車4S店建立自律規(guī)范制度。通過行業(yè)自律，引導企業(yè)進一步明確經(jīng)營者是消費_第一責任人的意識。指導汽車4S店編印《汽車消費_服務手冊》，手冊中印有4S店承諾書、汽車消費警示、與汽車消費有關的法律法規(guī)知識等內(nèi)容，既作為消費_依據(jù)，也滿足了消費者的知情權。建立了消費_預警通報機制，每月根據(jù)_中心工作情況和汽車消費者 ……（未完，全文共2630字，當前僅顯示1672字，請閱讀下面提示信息。收藏《創(chuàng)新_措施 探索長效機制（工商汽車消費_經(jīng)驗作法）》）