“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務品牌”活動方案

目錄/提綱：……
一、指導思想
二、活動范圍
三、活動時間：2011年3月——2011年12月
四、活動目標
五、組織機構
六、獎勵與考核
4、獲得蘇州區(qū)年度營業(yè)、儲蓄、投遞優(yōu)質(zhì)服務先進個人，人均獎勵500元
七、活動計劃
1、啟動準備階段（4月中旬之前）
2、組織實施階段（4月中旬—11月）
八、活動要求和措施
4、加強網(wǎng)點現(xiàn)場和形象管理
（一）場地
（二）設施
1、大戶投遞車輛
（一）管理臺帳和管理本簿齊全完整，填寫認真
（三）每月班組長檢查是否項目齊全、頻次達到規(guī)定要求，并記錄在班組長工作日志上
（五）投遞機關、院校、企事業(yè)單位用戶的郵件報刊應點交
（六）根據(jù)要求按時上報各類報表
（三）按規(guī)定作業(yè)流程和標準進行作業(yè)
（一）熱情為用戶服務，正確使用文明用語
（三）當班人員按時到崗簽到
一、有以下問題的，取消評比資格：
5、有安全生產(chǎn)重大事故發(fā)生的
二、加分分值：
1、在服務方面得到省級以上媒體表揚，加5分
2、服務有特色、有創(chuàng)新，得到地市以上郵政局認可并進行宣傳推廣，加5分
3、超額完成全年經(jīng)濟指標的，加5分
2、燈箱、LED干凈整潔無障礙通道干凈，暢通
3、橫幅、條幅等宣傳物品整潔、平整、牢固、美觀協(xié)調(diào)
6、按要求懸掛金融許可證、營業(yè)執(zhí)照、消防安全證、安全合格證等證照
7、按規(guī)定統(tǒng)一懸掛利率匯率牌（屏），利率匯率更新及時
8、各類……

市郵政局“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務品牌”活動方案

關于開展“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務品牌”優(yōu)質(zhì)服務主題活動的通知
各職能、經(jīng)營、生產(chǎn)部門：
為進一步推進企業(yè)質(zhì)量文化建設示范單位的創(chuàng)建工作，提升郵政形象，現(xiàn)根據(jù)上級局文件精神要求，結合我局實際，經(jīng)研究，決定在全局營業(yè)、儲蓄、投遞服務窗口開展“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務品牌”優(yōu)質(zhì)服務主題活動，現(xiàn)將有關事項通知如下：
一、指導思想
郵政是社會公用性企業(yè)，窗口服務與社會公眾聯(lián)系密切，直接服務群眾，“三創(chuàng)”活動的開展，有利于全局職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨觀念，維護好消費者的利益；有利于規(guī)范服務行為，提高服務水平；有利于企業(yè)形象宣傳，群眾滿意度不斷提升。
二、活動范圍
各郵政營業(yè)、郵政儲蓄、郵政投遞窗口為服務規(guī)范達標和示范窗口創(chuàng)建單位；全體營業(yè)、投遞人員為活動參與對象。
三、活動時間：2011年3月——2011年12月
四、活動目標
1、郵政營業(yè)、郵政儲蓄、郵政投遞窗口服務規(guī)范達標率100%（綜合檢查與第三方測評平均得分85分以上）；
2、郵政營業(yè)、郵政儲蓄、郵政投遞服務示范窗口達標率100%（綜合檢查與第三方測評平均得分90分以上，其中第三方測評成績權重占60%）；
3、上、下半年各一次的郵政服務質(zhì)量社會綜合滿意度測評中，得分86分以上；
4、力爭獲得蘇州局推薦省級郵政營業(yè)、郵政投遞示范窗口各1 個；
5、力爭獲得蘇州局推薦省級郵政營業(yè)、投遞工種優(yōu)質(zhì)服務先
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……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略1012字，正式會員可完整閱讀）……　
考，為用戶著想，對用戶負責，真誠對待用戶，誠信服務，幫用戶選擇最適當?shù)姆⻊枕椖浚ψ龅阶層脩簟懊靼紫M”，使用戶得到最優(yōu)的服務性價比，取得用戶的信任，鞏固百年郵政的良好聲譽。
用能：要不斷改進服務設施、服務環(huán)境，增強服務能力，加強業(yè)務知識、服務規(guī)范的學習，強化業(yè)務操作技能的訓練，不斷提高個人綜合業(yè)務技能素質(zhì)，辦理業(yè)務過程中注重服務禮儀應用，又快又好地為用戶提供郵政服務，取得用戶的滿意，維系郵政企業(yè)的長久可持續(xù)發(fā)展。
用情：要學習和借鑒北京東四郵局的服務理念，善待用戶，視用戶為親人，在為用戶提供郵政服務的過程中或提供郵政服務之余，傾情幫助用戶解決實際問題和困難，取得用戶的贊譽，樹立郵政企業(yè)的新形象。
2、各部門要高度重視、精心組織、認真部署今年服務主題活動的組織開展，做到狠抓落實，注重長效。以群眾滿意為標準，充分發(fā)揮窗口部門黨組織和黨員的示范引領作用，帶動廣大窗口郵政員工，推動窗口服務水平和效能的提高，樹立先進形象，爭創(chuàng)一批文明示范窗口、示范崗位。
3、鞏固提升2010 年創(chuàng)建工作成效，進一步提升郵政窗口服務規(guī)范的執(zhí)行力。各單位要以創(chuàng)建營業(yè)、儲蓄、投遞示范服務窗口為抓手，以點帶面，推動窗口服務工作的普遍提高。一是嚴抓基礎管
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理，保障經(jīng)營發(fā)展健康有序；二是抓實規(guī)范服務，加強服務預案演練，提升窗口服務水平；三是繼續(xù)開展窗口服務人員崗位練兵，提高員工業(yè)務水平、操作速度和工作質(zhì)量。
4、加強網(wǎng)點現(xiàn)場和形象管理。一是繼續(xù)強化作業(yè)現(xiàn)場定置定位“5S管理”要求；二是強化落實晨會制度，做到按班組每天召開；三是加強服務形象管理，做到統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一使用規(guī)范服務用語、統(tǒng)一操作規(guī)范、統(tǒng)一網(wǎng)點配置標準；四是設立老弱病殘孕專用服務窗口，細化服務內(nèi)容；五是示范窗口網(wǎng)點的強化管理，真正起到以點帶面的標桿示范作用。
5、重點關注民聲，及時處理熱點問題，重視客戶服務投訴處理，實施閉環(huán)管理。要進一步完善服務投訴處理流程，執(zhí)行處理規(guī)范，提高處理效率。對用戶投訴和建議要加強原因分析，認真及時回復，督促責任部門認真整改，舉一反三，吸取教訓，避免出現(xiàn)重復投訴或投訴升級，避免發(fā)生媒體曝光事件。
6、強化內(nèi)外結合的郵政服務質(zhì)量監(jiān)督體系，充分發(fā)揮社會對郵政服務的監(jiān)督作用。暢通投訴渠道，努力改進郵政服務工作，滿足用戶需要。
二0一一年四月十五日
附件一: 郵政營業(yè)優(yōu)質(zhì)服務示范窗口驗收標準
附件二: 郵政投遞優(yōu)質(zhì)服務示范窗口驗收標準
附件三：中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行網(wǎng)點服務質(zhì)量檢查內(nèi)容和評分標準
擬稿：薛旗東 核稿：蔣祖明 簽發(fā)：祁 偉 共打印20份 4
附件一：
郵政營業(yè)優(yōu)質(zhì)服務示范窗口驗收標準
驗收項目
驗收內(nèi)容
驗收標準
組織落實情況2分
市局成立活動領導小組，并制定相關活動計劃。
每缺一項扣1分
組織
管理
5分
上報情況3分
市局是否按省公司要求，按時上報階段進展情況和推薦材料。
每缺一項扣1.5分。
店招和局名牌
店招和局名牌、營業(yè)時間牌符合《中國郵政企業(yè)形象管理手冊》標準，且完好無污損。
為一票否決，僅評合格或不合格
應設值班長或引導員，負責店內(nèi)各臺席業(yè)務的協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌安排、處理前臺突發(fā)和疑難問題以及受理、答復用戶的業(yè)務咨詢和投訴。
未設扣2分
營業(yè)廳客服專員3分
值班長或引導員負責引導用戶到所辦理業(yè)務區(qū)域或臺席。如遇到用戶要求幫助或咨詢業(yè)務時，必須熱情耐心地予以幫助或解答用戶的問題。對用戶所咨詢的業(yè)務不能立即答復時，由負責人予以解答。
服務不規(guī)范扣1分
營業(yè)廳環(huán)境4分
營業(yè)廳保持整潔、明亮：門窗、臺面、地面潔凈；照明設施正常；各類業(yè)務宣傳品定置定位，符合相關標準，不得在門窗、臺席處粘貼宣傳品。
每不合格一項扣1分
服務
環(huán)境
10分
營業(yè)廳布局3分
營業(yè)廳布局合理，應設有業(yè)務受理區(qū)、用戶等候區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)等區(qū)域。
每缺一項扣1分
對外公布資料3分
業(yè)務宣傳和公告醒目；公布郵政業(yè)務使用須知、資費標準、各類出售品的價格等；提供郵件書寫規(guī)范、郵件封裝規(guī)格、信封要求、禁限寄物品規(guī)定、全國郵政編碼簿等用郵資料。
每不合格一項扣0.5分
服務時間2分
營業(yè)人員應提前十分鐘到崗，開好班前會，做好準備工作，按規(guī)定營業(yè)時間準時對外營業(yè)，不得提前結束營業(yè)。營業(yè)終了前，除正在辦理業(yè)務的營業(yè)人員以外，營業(yè)大廳內(nèi)的全體工作人員必須以站姿恭送用戶。
每不合格一項扣1分
便民服務設施2分
服務設施齊全且保持良好使用狀態(tài)：設置用戶書寫臺，陳列各類業(yè)務單式書寫樣張，并放置簽字筆、漿糊盒、針線、花鏡等便民用品；設置用戶意見箱或意見簿。
每不合格一項扣0.5分
服務
設施
10分
郵政專業(yè)設施3分
設置業(yè)務標識牌和暫停服務牌，信筒（箱）整潔，標明開筒（箱）頻次和時間。營業(yè)臺席應選配點驗鈔機、捆鈔機、營業(yè)終端（或PC機）、電子秤、打印機等設備。
每不合格一項扣0.5分
儀容儀表4分
穿著統(tǒng)一標志服，保持整潔合體，鈕扣齊全系好；正確佩戴或擺放工號牌（卡）；營業(yè)人員的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不雙腿斜跨，不趴在工作臺上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。
每不合格一項扣1分
服務面貌3分
營業(yè)人員在接待用戶時，首先是眼睛要注視對方，目光應坦然、親切、和藹、有神，第二是精神 ……（未完，全文共11943字，當前僅顯示2841字，請閱讀下面提示信息。收藏《“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務品牌”活動方案》）