教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)新員工培訓(xùn)手冊(cè)2

目錄/提綱：……
一、儀容儀表要求
（一）總體要求：得體、大方、整潔、和諧、自然
（二）男士——
2、禁止：外著無袖、無領(lǐng)襯衫、汗衫、短褲，留怪異發(fā)型、染怪異顏色
（三）女士——
1、要求：建議穿職業(yè)裝，以有領(lǐng)有袖為宜、頭發(fā)整潔干凈，如化妝淡妝為宜
二、舉止談吐
（一）談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口
（二）舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方
（三）態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感
三、溝通禮儀
（三）遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見’
（九）對(duì)客戶的任何批評(píng)意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵
（十）不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視
四、電梯禮儀
（一）自動(dòng)扶梯
（一）垂直電梯
五、握手禮儀
六、名片禮儀
（一）出示名片
（二）接收名片
一、如何認(rèn)識(shí)服務(wù)
（一）何為服務(wù)
（二）服務(wù)究竟是什么？
（三）服務(wù)的目的
二、如何做好服務(wù)
（一）工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)
（二）理解客戶
（三）微笑服務(wù)
（四）服務(wù)“十要”
（五）注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)自己的時(shí)間
二、如何診斷自己的時(shí)間
三、消除時(shí)間浪費(fèi)的途徑
（一）找出由于缺乏制度或遠(yuǎn)見而產(chǎn)生的浪費(fèi)時(shí)間的因素
（二）要克服信息功能不靈的障礙，提高時(shí)間的利用效率
四、時(shí)間管理中的四個(gè)象限：
（一）屬于第II象……
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)新員工培訓(xùn)手冊(cè)2

接1

第五章 工作禮儀培訓(xùn)
通過儀容儀表總體要求、舉止談吐、溝通禮儀等內(nèi)容的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。
一、儀容儀表要求
儀容儀表是一種無聲的語言。儀容主要指人的容顏容貌。儀表即人的外表，由服飾、姿態(tài)組成；良好的儀容儀表是塑造個(gè)人形象與素養(yǎng)的第一步，也是尊敬別人、傳播文明的表征。
（一）總體要求：得體、大方、整潔、和諧、自然。
（二）男士——
1、要求：建議著襯衫、西褲或西便褲、皮鞋，保持衣服、鞋子、頭發(fā)整潔干凈。
2、禁止：外著無袖、無領(lǐng)襯衫、汗衫、短褲，留怪異發(fā)型、染怪異顏色。
（三）女士——
1、要求：建議穿職業(yè)裝，以有領(lǐng)有袖為宜、頭發(fā)整潔干凈，如化妝淡妝為宜。
2、禁止：穿各類吊帶裝、低胸裝或露背裝、超短裙、過于薄、露、透及緊身的衣服和涼拖鞋、拖鞋等，不得留怪異發(fā)型，不得濃妝艷抹及佩帶夸張首飾。
二、舉止談吐
（一）談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。
（二）舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。
（三）態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。
（四）交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡要清楚，不遲延客戶時(shí)間。
三、溝通禮儀
（一）會(huì)面交談：客戶見面可點(diǎn)頭致意或握手致意以示尊重，交談時(shí)應(yīng)遵循真誠熱情、不卑不亢、寬容大度的原則。洽談業(yè)務(wù)或回答有關(guān)咨詢時(shí)，應(yīng)據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，不得自作主張或給予與自身職務(wù)不相符的承諾。
（二）名片遞接：出示名片時(shí)，將名片文字正方向?qū)?zhǔn)接受者，眼光要正視對(duì)方，用雙手或右手遞交自己的名片。接受名片也要態(tài)度恭敬，在接到對(duì)方的名片
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略1187字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
握名片上端的兩角送給對(duì)方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說一些：“我是**，這是我的名片，請(qǐng)笑納�！薄拔业拿�，請(qǐng)你收下�！薄斑@是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照。”之類的客氣話。
2. 在遞名片時(shí)，切忌目光游移或漫不經(jīng)心。
（二）接收名片
1. 接收他人遞過來的名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要必恭必敬，使對(duì)方感到你對(duì)名片很感興趣，接到名片時(shí)要認(rèn)真地看一下，可以說：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。
2. 然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。
3. 切忌接過對(duì)方的名片一眼不看就隨手放在一邊，
4. 也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來搓去，否則會(huì)傷害對(duì)方的自尊，影響彼此的交往。






第六章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
一、如何認(rèn)識(shí)服務(wù)
（一）何為服務(wù)
1. 服務(wù)：它是一種態(tài)度，是一種想把事情做得更好的欲望，它要求時(shí)時(shí)站在客戶的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客戶著想，及時(shí)去了解并提供客戶所需。
2. 服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便。
服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。
3. 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的。
在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。
（二）服務(wù)究竟是什么？
服務(wù)的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？
“S——Smile”，就是微笑示人；
“E——E*cellent”，就是內(nèi)行專家；
“R——Ready”，就是殷勤待客，要時(shí)刻準(zhǔn)備著為客人提供他所需要服務(wù)，在服務(wù)中要做到快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤；
“V——Viewing”，就是看重客戶，要將每一位客戶都視為特殊的和重要的“大人物”；
“I——Inviting”，就是要邀請(qǐng)回訪；要使客戶感到我們?cè)谡嬲\地邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R；
“C——Creating”，就是營造氛圍，要把客戶當(dāng)作朋友，為客戶營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境，打造我們個(gè)性化的服務(wù)；
“E——Eye”，則是眼神關(guān)懷。眼睛是心靈的窗口。不要回避客戶的目光，也不要死盯著客戶。對(duì)每一位客戶都要一視同仁，用適當(dāng)?shù)慕佑|向客戶表明你服務(wù)的誠意。
（三）服務(wù)的目的
我們提供優(yōu)異服務(wù)的目的，就是滿足客戶的需求，我們的一切行動(dòng)都是圍繞客戶的感受而進(jìn)行的。我們提供優(yōu)異服務(wù)的目的，就是提升品牌價(jià)值，增加客戶的信任度，讓客戶滿意（customer satisfaction（出色的產(chǎn)品+出色的客戶關(guān)懷），只有超越客戶的期待，客戶的滿意度才能得到提升。），是品牌之間的核心競爭力；在相同的價(jià)位,相同的品牌價(jià)值,相同的產(chǎn)品的情況下我們都只有靠服務(wù),具有特色的品牌服務(wù)。
二、如何做好服務(wù)
（一）工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)
每個(gè)崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客戶提供方便，也可以不給客戶提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。
（二）理解客戶
服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。客戶的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。
（三）微笑服務(wù)
1. 微笑的概念
是面部表情的一種，在表達(dá)人喜歡，開心，愉快及滿意等心情時(shí)面部所呈現(xiàn)的眉眼下彎，嘴角上彎，目光放射出柔和的光彩的表情。
2. 微笑的方式
充分利用頭部，放松你的肩部，眼睛注視在社交的凝視點(diǎn)，在內(nèi)心中說，我很愉快，我很高興，做“錢”的嘴形，還可以說“茄子，田七”。
3. 微笑的內(nèi)涵
微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。
微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。
微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。
微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。
4. 微笑的魅力
 微笑征服了客戶；
 微笑引起共鳴；
 伸手不打笑面人。
5. 微笑的魔力
微笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。微笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會(huì)抑制壓力荷爾蒙的制造。
6. 微笑的“六個(gè)一樣”
 上司在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣；
 陌生的客戶與熟悉的客戶一個(gè)樣；
 穿著好與差一個(gè)樣；
 生意大小一個(gè)樣；
 成交與不成交一個(gè)樣；
 主觀心境好壞一個(gè)樣。
通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是一名職業(yè)化員工所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。
員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。
但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。
所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。
（四）服務(wù)“十要” ……（未完，全文共18527字，當(dāng)前僅顯示3332字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)新員工培訓(xùn)手冊(cè)2》）