產(chǎn)險“優(yōu)質服務窗口”先進事跡材料6

目錄/提綱：……
一、愛與責任，奉上優(yōu)質服務
二、細致規(guī)劃，明確學習目標
二、強化培訓，提高基礎技能
一是基礎培訓
二是特色活動
三、爭分奪秒、創(chuàng)新學習辦法
四、傳遞愛心，注重素質教育
……
保險業(yè)雙十佳“優(yōu)質服務窗口”先進事跡
——人保財險分公司95518專線
產(chǎn)險“優(yōu)質服務窗口”先進事跡材料6

人保95518客戶服務中心自2000年創(chuàng)建至今，秉承“隨時隨地，全心為您”的服務宗旨，成為寧夏保險服務行業(yè)的典范。目前，中心共有員工42名，服務范圍覆蓋全區(qū)所有市、縣、鄉(xiāng)村。多年來，這支全員幾乎均為女性的靚麗團隊，憑借超強的凝聚力與向心力，強勁的學習能力與創(chuàng)新能力，不斷提高自身的服務水平，兢兢業(yè)業(yè)，風雨無阻地在廣大客戶與人保公司之間，搭建了一座空中語音平臺，為廣大客戶提供著全方位的保險客戶服務。2006年被總公司授予 “女職工文明示范崗”，2009年在自治區(qū)總工會、自治區(qū)黨委組織部等12個部門聯(lián)合開展的“關于在全區(qū)深入開展‘創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型職工’活動”，被評為“學習型班組”。2011年被人保財險總公司評為“學習先鋒團隊”。僅2011年，團隊中就涌現(xiàn)出了“95518風采之星”郭愛榮、“2011年中國人保青年論談征文三等獎”獲得者杜亞男等多位先進個人。目前，“愛 責任 奉獻”已
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到未來將打造一個全能型、價值型、集中型和學習型呼叫中心的歷程講授中，向每一個95518人傳遞一個信念，那就是：學習無所不在！學習好比機器加油、電池充電、設備保養(yǎng)，人不學習就會退化，就會被時代拋棄。所以爭當學習型組織、知識型員工是事業(yè)所需、自身所求。
二、強化培訓，提高基礎技能
95518客戶服務中心將人員的培訓工作作為每個年度的工作的重點，年初即制定出全年的培訓計劃，并在年度內有序地指導培訓工作的展開。
95518客服中心年度培訓一般包括兩大部分：
一是基礎培訓。包括每周例會。即每周安排一到兩小時的集中培訓學習時間，將最新的公司制度、規(guī)定進行傳達學習外，對上周工作中存在的問題進行總結、點評，提示其他員工糾錯查漏。還有其他諸如邀請專家進行培訓、利用工余時間安排新人跟隨查勘定損現(xiàn)場學習等，以打牢基礎知識為目的的培訓學習。
二是特色活動。
近年來，寧夏95518客戶服務中心目前開展的特色培訓活動主要有：2011年9月份，為落實總公司“服務標準化神秘測評工作視頻通報會”王銀成總載對公司各環(huán)節(jié)提高服務能力的具體要求，結合第三方調查公司及神秘人公司公布的2011年上半年公司客戶滿意度調查情況，查找不足、縮小差距，95518客戶服務中心開展了一次“我體驗我感悟我提高”活動，讓員工切身體驗、自我感悟，查找差距，從而達到自我提升的良好效果；為了幫助員工深刻理解和認識客戶服務溝通的重要性和基本要求，掌握客戶溝通的基本方法與技巧，并能夠根據(jù)對客戶心理的分析，靈活應用各種溝通技巧，提高妥善處理各類事件的能力，2011年8月份， 95518客服中心先后開展了“你猜我答 快樂溝通”競賽活動，“紀律是否限制個性發(fā)展”辯論賽活動；2011年9月，為激發(fā)員工的工作熱情，增強愛崗敬業(yè)精神，提高責任意識，按照總公司的要求，寧夏95518客戶服務中心以“愛•責任•奉獻” 為主題，舉辦了一場精彩的演講比賽。這不僅為95518員工提高素養(yǎng)、展示風采提供了一個舞臺，更是對部門全體人員思想認識上的一次洗禮……這些豐富多彩的活動，不僅豐富了員工的文化生活，還增強了95518專線的凝聚力和團結協(xié)作能力，達到了提高員工認識，提升95518整體服務水平的目的。為了提高95518新員工的業(yè)務素質，提升新員工的競爭能力，為新員工提供了一個努力拼搏展示自我的舞臺，95518還定期為新員工舉辦業(yè)務技能大賽，形成了以賽促學的良好氛圍。一年一屆的員工技能大賽的開展更是在95518客服中心內掀起了一個好學、比學的學習新高潮。總之，傳統(tǒng)的專家授課、豐富多彩的文化生活，因人而宜的培訓形式，以賽促學的培訓思想，都成為目前95518客服中心員工培訓的新武器。
三、爭分奪秒、創(chuàng)新學習辦法
95518客服中心為客戶提供365天*24小時無假日服務。對于這個團隊來說，不能像其他部門一樣，利用業(yè)余時間正常組織全員學習，而專線工作的特殊性，又需要95518人員在最短時間內掌握最大量的新知識，她們采取爭分奪秒，將學習內容“放在手邊”的方法： 在每個座席電腦的桌面上設立“百寶箱”、“知識庫”、“案例集”……除設立專門人員負責不斷提示或分門別類的維護增加下發(fā)的新知識新要點，便于全體95518人員隨時學習外，還定立了一條未成文的規(guī)矩：誰受理了最新或疑難類話務，一定要通過翻閱資料、尋求專家?guī)椭确椒▽⒄_答案整理成條，通過即時通及時下發(fā)全員共享。
時間就像是存在海綿里的水，只要你愿意，就總能擠出來的。95518的姑娘們在日常工作學習中，不僅這樣做了，而且還做得很好！一次開會，一位基層公司的工作人員迷惑不解的詢問95518主管：“上次保監(jiān)局下發(fā)的文件，我收到后沒搞明白，試著撥打95518，沒想到，她們那么快就給我解釋清楚了。是不是所有相關資料，你們都會比其它部門收 ……（未完，全文共4045字，當前僅顯示2043字，請閱讀下面提示信息。收藏《產(chǎn)險“優(yōu)質服務窗口”先進事跡材料6》）