聯(lián)通集團(tuán)公司客戶部對外服務(wù)承諾工作情況匯報

目錄/提綱：……
（一）確保用戶知情權(quán)，嚴(yán)格按客戶服務(wù)協(xié)議執(zhí)行
（二）投訴處理“首問負(fù)責(zé)，限時辦結(jié)”
（三）SP業(yè)務(wù)定制必須由客戶確認(rèn)
（四）公開SP業(yè)務(wù)信息，方便客戶查詢
（五）方便用戶話費及時查詢
（六）已開通全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報電話15607914315
（七）話費誤差雙倍返還，短信差錯先行賠付
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聯(lián)通集團(tuán)公司客戶部對外服務(wù)承諾工作情況匯報

自我公司開展“機(jī)關(guān)效能建設(shè)”以來，我部以_理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊密結(jié)合集團(tuán)通信工作實際，以規(guī)范服務(wù)辦事行為為重點,以建設(shè)一支優(yōu)秀的“集團(tuán)客戶經(jīng)理”隊伍為目標(biāo)，加快管理制度化、規(guī)范化建設(shè)步伐，全面推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)。現(xiàn)將1—7月對外服務(wù)承諾工作情況匯報如下：
一、根據(jù)省公司要求，為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)，提高集團(tuán)客戶對聯(lián)通服務(wù)感知，減少客戶投訴處理的環(huán)節(jié)，及時解決集團(tuán)用戶的各類投資問題，特制《集團(tuán)用戶咨詢、投訴直通車執(zhí)行方案》規(guī)定集
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略407字，正式會員可完整閱讀）……　
回饋客戶，6月、7月、分別組織集團(tuán)客戶參加公司組織第三屆九江聯(lián)通羽毛球聯(lián)誼賽及第三屆“乒乓在沃”乒乓球挑戰(zhàn)賽。
三、參與配合消防支隊“消防跨區(qū)應(yīng)急”演習(xí)并做全程通訊保障、參與九江人防“重要目標(biāo)防護(hù)”演練并做全程通訊保障。
四、充分利用公司3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，與省安監(jiān)局簽訂《江西省建筑工地視頻監(jiān)控項目》，目前已在九江市40多個建筑工地安裝此監(jiān)控。
以上為我部門1—7月份對外服務(wù)承諾工作情況，我部將繼續(xù)努力實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營與社會責(zé)任的高度統(tǒng)一，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展助力，為信息生活添彩。


九江聯(lián)通客戶服務(wù)部外服務(wù)承諾工作情況匯報
自九江聯(lián)通客戶服務(wù)部向社會公開服務(wù)承諾以來，部門認(rèn)真抓好“誠信服務(wù)、放心消費”行動，積極落實提出的服務(wù)承諾，實現(xiàn)了服務(wù)訂制客戶確認(rèn)、開通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報電話等承諾，電信服務(wù)整體質(zhì)量得到了有效提升。落實情況如下：
（一）確保用戶知情權(quán)，嚴(yán)格按客戶服務(wù)協(xié)議執(zhí)行。在服務(wù)協(xié)議中，從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、入網(wǎng)要求、客戶資料、費用標(biāo)準(zhǔn)和費用交納、 風(fēng)險控制、客戶服務(wù)、號碼變更與轉(zhuǎn)讓、移動通信卡規(guī)定、不可抗力、技術(shù)進(jìn)步、協(xié)議的變更、協(xié)議的解除、協(xié)議生效這十四個方面對服務(wù)產(chǎn)品做了詳細(xì)的解釋，并嚴(yán)格按此來執(zhí)行。
（二）投訴處理“首問負(fù)責(zé)，限時辦結(jié)”。全渠道受理客戶投訴，嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”的服務(wù)承諾，接待客戶的投訴，對于可答復(fù)的，及時回復(fù)客戶；對不知曉的咨詢問題或客戶覺得答復(fù)不清楚時，必須記錄客戶提出的問題，轉(zhuǎn)相關(guān)人員，并在與客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)；10010服務(wù)熱線對于不能即時答復(fù)的，生成電子工單轉(zhuǎn)相關(guān)處理臺進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心最終反饋客戶或回訪確認(rèn)。
（三）SP業(yè)務(wù)定制必須由客戶確認(rèn)。SP業(yè)務(wù)的定制，現(xiàn)要求必須進(jìn)行二次確認(rèn)，如果用戶反饋沒有的話，我司根據(jù)用戶提供信息會進(jìn)行核實，如情況屬實，會按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
（四）公開SP業(yè)務(wù)信息，方便客戶查詢。當(dāng)用戶有需求來查詢的話我司可以向用戶提供廠家名稱，電話之類聯(lián)系信息，方便用戶核實。
（五）方便用戶話費及時查詢。 ……（未完，全文共1797字，當(dāng)前僅顯示1142字，請閱讀下面提示信息。收藏《聯(lián)通集團(tuán)公司客戶部對外服務(wù)承諾工作情況匯報》）