電信局2010年政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、繼續(xù)提高對糾風(fēng)工作的認(rèn)識，牢固樹立“用戶至上、用心服務(wù)”理念
二、狠抓“首問負(fù)責(zé)制”落實工作，防止已整改的問題“回潮”
三、提高服務(wù)隊伍素質(zhì)，鞏固糾風(fēng)工作成果
四、建章立制，使服務(wù)工作走上日�；�、制度化軌道
三要定期組織服務(wù)檢查，通報每季投訴情況、檢查情況及案例分析，嚴(yán)格考核制度
五、強化措施，問題整改落實
二是各單位落實整改責(zé)任人制訂整改措施，負(fù)責(zé)整改落實
三是整改后由整改責(zé)任人上門征求用戶意見，用戶滿意后在督辦單上簽字
四是責(zé)任單位負(fù)責(zé)人對整改落實情況再次回訪用戶，并形成個案材料上報局行評辦
六、突出重點，切實解決群眾反映的熱難點問題
1、加強通信服務(wù)投訴、申訴處理機制
2、注意解決社會反映的熱點問題，注重對廣大用戶的溝通引導(dǎo)
3、加強對服務(wù)檢查、質(zhì)量月問題分析、整改、落實、考核
4、加強寬帶裝、移、修服務(wù)質(zhì)量管理
七、抓糾風(fēng)工作促企業(yè)各項工作全面發(fā)展
一是今年1-10月完成登高收入指標(biāo)102.3%，完成率居全市第2
三是政企收入占區(qū)局收入30%，全區(qū)最高
四是號百業(yè)務(wù)的同比增長率全市第1
五是天翼手機市場份額達14.6%，全市第一六是天翼之家占比最高
七是新裝寬帶用戶質(zhì)量最高
八是寬帶裝移修指標(biāo)全區(qū)最佳
一是天翼拓展有氣勢
二是企業(yè)市場排兵布陣有道
三是信息化項目從高層抓起
四是聚類市場開發(fā)責(zé)任、目標(biāo)明確
五是農(nóng)村經(jīng)營章法……
電信局2010年政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)

各位領(lǐng)導(dǎo)、行評代表、同志們：
2010年電信政風(fēng)行風(fēng)工作，結(jié)合電信公共服務(wù)行業(yè)損害群眾利益專項治理重點部署。堅決糾正本企業(yè)重點治理問題：強制或變相強制用戶接受其不必要的服務(wù)；限定用戶接受其指定經(jīng)營者的商品和服務(wù)；強制用戶接受其霸王條款。2010 年的企業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作繼續(xù)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實上級關(guān)于行風(fēng)建設(shè)以及服務(wù)工作的部署與要求，以聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略為指引，以誠信經(jīng)營、優(yōu)化客戶服務(wù)能力、提升企業(yè)軟實力為重點，全力實現(xiàn)天翼和寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量顯著提升、全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達標(biāo)、手機淫穢色情信息和垃圾短信專項治理持續(xù)有效等行風(fēng)建設(shè)目標(biāo)。圍繞“規(guī)范服務(wù)、放心消費”的行風(fēng)建設(shè)主題，秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以誠信服務(wù)為重點，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以制度建設(shè)為根本，緊緊圍繞客戶滿意的主線，進一步改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，切實解決群眾反映的熱難點問題，服務(wù)社會、服務(wù)民生，實現(xiàn)社會通信普遍服務(wù)，營造規(guī)范、健康、讓用戶放心的電信服務(wù)消費環(huán)境，樹立企業(yè)良好品牌形象，確保年度工作中未發(fā)生影響企業(yè)形象的重大行風(fēng)問題，促進企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、全業(yè)務(wù)經(jīng)營又好又快發(fā)展，完成公司“1234”年度工作目標(biāo)，為海西經(jīng)濟和信息化建設(shè)做出積極
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意率的目的。
四、建章立制，使服務(wù)工作走上日�；�、制度化軌道
服務(wù)制度是促進服務(wù)改善和各項工作落實的重要手段，必須建立健全內(nèi)部管理制度監(jiān)督約束機制。在企業(yè)內(nèi)部：一要認(rèn)真執(zhí)行《中國電信股份有限公司**分公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則》；二要加強對職工一次性有理由申告下崗制度管理；三要定期組織服務(wù)檢查，通報每季投訴情況、檢查情況及案例分析，嚴(yán)格考核制度。同時，要進一步建立健全社會監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)體系和聯(lián)系制度，加強與新聞媒體、消費者協(xié)會等單位的聯(lián)系，廣泛聽取社會各界的意見和建議，自覺接受社會監(jiān)督。
今年在全省電信市場競爭激烈、固話流失嚴(yán)重的情況下，分公司以行評為動力，全體員工均能振奮精神、團結(jié)拼搏。公司要得到好的成績，需要全體員工的共同努力，讓我們耐心細(xì)致地做好每件事、服務(wù)好每一位客戶，只要群眾滿意了，我們的成績也就上來了。
五、強化措施，問題整改落實
堅持 “以市場為導(dǎo)向，以用戶為中心”的原則，要求做到：一是對群眾反映的問題，制訂整改計劃表，以督辦單的形式下發(fā)各相關(guān)責(zé)任單位，限時進行整改。二是各單位落實整改責(zé)任人制訂整改措施，負(fù)責(zé)整改落實。確保整改到位。三是整改后由整改責(zé)任人上門征求用戶意見，用戶滿意后在督辦單上簽字。四是責(zé)任單位負(fù)責(zé)人對整改落實情況再次回訪用戶，并形成個案材料上報局行評辦。五是由局領(lǐng)導(dǎo)組織行評辦，行風(fēng)監(jiān)督員對整改的問題向用戶進行核實，確認(rèn)整改到位后上報區(qū)公共服務(wù)行專項領(lǐng)導(dǎo)小組。
截止10月30日，**區(qū)電信公共服務(wù)行業(yè)專項治理案件共自查11起，罰款0.0378萬元，案件種類都為電訊行業(yè)強制或變相強制用戶接受其不必要的服務(wù)，11個問題全部整改到位，整改到位率達100%，通過整改，取信于民，提高了電信企業(yè)的社會形象。
六、突出重點，切實解決群眾反映的熱難點問題。
今年我們糾風(fēng)工作重點放在為解決群眾反映的問題上，主要做了幾方面工作：
1、加強通信服務(wù)投訴、申訴處理機制。從維護社會和諧穩(wěn)定、對用戶利益高度負(fù)責(zé)的角度出發(fā)，建立分健全用戶和解機制和電信服務(wù)申訴監(jiān)督熱線建設(shè)（省級服務(wù)申訴熱線），盡量發(fā)揮省級服務(wù)申訴熱線和“總經(jīng)理熱線”的作用，盡量把矛盾化解在企業(yè)內(nèi)部，營業(yè)廳設(shè)立服務(wù)投訴專臺，及時接待來訪用戶，作到矛盾及時化解，同時加大服務(wù)考核和責(zé)任追究工作力度，定期進行考核和整改，有效提高解決用戶糾紛、化解矛盾的能力。
2、注意解決社會反映的熱點問題，注重對廣大用戶的溝通引導(dǎo)。繼續(xù)加強電信套餐資費清理，減少套餐種類，提高套餐透明度。引導(dǎo)廣大用戶對電信資費改革的正確認(rèn)識，落實資費優(yōu)惠政策，杜絕違規(guī)提高資費標(biāo)準(zhǔn)行為的發(fā)生。積極宣傳引導(dǎo)廣大用戶提高對誘騙消費、不良信息等信息服務(wù)的辯別能力，主動規(guī)范信息服務(wù)流程，建立健全信息服務(wù)考核機制。
3、加強對服務(wù)檢查、質(zhì)量月問題分析、整改、落實、考核。不斷提升《服務(wù)質(zhì)量月分析通報》內(nèi)容，針對本區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的典型案例作到一案例一分析一整改，從投訴事由、核查情況、經(jīng)驗教訓(xùn)、處理結(jié)果等進行具體分析，達到舉一反三、引以為戒的目。
4、加強寬帶裝、移、修服務(wù)質(zhì)量管理。
1）裝移機閉環(huán)管理方面，要求寬帶維護人員將每天派發(fā)的工單打印后
同時逐一錄入電腦，通過系統(tǒng)提供裝移機工單和超時工單，著重對前一天的超時工單超時原因逐單進行回訪用戶證實，對弄虛作假的按規(guī)定給予嚴(yán)厲考核。對于按時開通的用戶進行個別抽查回訪，回訪內(nèi)容包括維護人員是否按約定時間上門，是否按規(guī)范安裝，是否按規(guī)定執(zhí)行“三落實”制度以及工單是否由用戶簽名等，同時征詢用戶對寬帶維護的意見的建議。
2）障礙閉環(huán)管理方面，每天適時查看障礙管理系統(tǒng)中未修復(fù)的故障，
對長時間未銷障的超時用戶進行逐一回訪，確認(rèn)維護人員是否存在假回告，同時查看用戶的歷史申告記錄，分析故障原因，通知相關(guān)維護人員及時處理。每天下午17：00對當(dāng)天未修復(fù)的故障進行一次督修，及時提醒相關(guān)維護人員確保當(dāng)天故障當(dāng)天處理完畢。并不定期對各種渠道旁路故障的申告、處理進行抽查回訪證實，確保所有故障得到及時修復(fù)。
5、寬帶、固話裝機預(yù)約時間上門服務(wù)
1）寬帶、固話電話裝機提供預(yù)約服務(wù)�？蛻纛A(yù)登記后24小時內(nèi)答復(fù)是
否具備裝機條件，具備裝機條件的客戶可預(yù)約48小時后的某一時段提供上門服務(wù)，每超過12小時賠償10元。
2）故障申告全天受理，24小時內(nèi)修復(fù)提供固定電話、寬帶快速修障服務(wù)，10000號客服7*24小時全天候受理。對電信原因的固話、寬帶普通故障24小時內(nèi)修復(fù)， ……（未完，全文共4717字，當(dāng)前僅顯示2383字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信局2010年政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)》）